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0 商务礼仪 V1(2009.08) Page1 ? 礼仪的基本概念 ? 汽车展厅销售服务礼仪 ? 汽车销售电话接待礼仪 ? 汽车销售拜访客户的礼仪 课程内容 Page2 ? 加强自我管理和建立良好的人与...

商务礼仪培训 索引 态度标识忠诚 程序体现规范 沟通提升效率 细节决定成败 礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行 为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 ?60% ?40% 外表 仪表 声音 谈话内容 沟通 沟通一向是、现在是、将来依然是企业中的首要任务，作 为管理者，你必须清楚的表达你对未来的要求和对结果的看法。 组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上； 组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。 沟通 语言 沟通 非言语 沟通 口头 书面 声音语气 肢体语言 衣着 时间 距离 沟通技巧 沟通的时间：上午型、下午型 沟通的形式：视觉型、听觉型 53% 倾听 最大技巧：倾听 用在各种沟通技术上时间的百分比 沟通 技术 17% 读 16% 说 重要技巧：表达 一、语言简练 去掉与中心思想关系不大的繁琐细节，注意 口头禅； 多用短句，少用长句； 二、生动、形象 思维如智者、说话如常人； 套近乎、举例子、讲故事、打比方； 赞美是成功沟通的催化剂 商务礼仪 ? ? ? ? ? ? 仪表 仪态 礼仪 语言 电话礼仪 用餐礼仪 商务礼仪——仪表 ?男职员 ?女职员 商务礼仪——仪表 （一） 男职员 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 短发，清洁、整齐，不要太新潮 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 商务礼仪——仪表 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发最好要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规职业装，大方、得体；不穿奇装异服,不穿牛仔裤 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 商务礼仪——仪态 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈Ｖ字型，身 体重心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄， 双手合起，放在腹前或背 后。 商务礼仪——仪态 （二） 坐姿 ? 轻轻入座，至少坐满 椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然并 拢（男性可略开）。

?对坐谈话时，身体稍 向前倾，表示尊重和谦 虚。

?如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要 注意将腿向回收。 商务礼仪——仪态 （三） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客 及同仁时，要养成微笑的好习惯。 三、 礼节 ? ? ? ? ? ? ? ? 介绍 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 乘车 商务礼仪——礼节 （一）介绍的礼节 ? ? ? ? ? ? ? 先介绍位卑者给位尊者：

介绍年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 商务礼仪——礼节 （二） 握手 何时要握手? ? 遇见认识的人 ? 与他人道别 ? 某人进你的办公室或离开时 ? 被相互介绍时 ? 安慰某人时 ?顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女 性在先 ?时间：3-5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 商务礼仪——礼节 （三）鞠躬 ? 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼 时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚 前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。 ? 商务礼仪——礼节 （四）交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 商务礼仪——礼节 （五）访问客户 ? 访问前应与对方预约访问的时间，将访问日程记 录下来。

? 访问时要遵时守约。

? 见到被访者应鞠躬问候（初次见面，递上名片。） ? 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候，递上 名片，会谈重新开始。

? 会谈尽可能在预约时间内完成。

? 告辞时要与被访者打招呼告别。 商务礼仪——礼节 步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤 3. 出发前再与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８．告辞 商务礼仪——会议室的礼仪 入座的礼仪 ? 如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着将自己 引导到座位上去。

? 通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。

? 主席两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是 给高级管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材 料、接受指示或完成主席在会议中需要做的事情。

? 如果会议中有很特殊的规定，例如，如果有从其他国家的 其他公司来的代表，座位总是包括那个公司的高级代表， 坐在长会议桌的中间，您的公司的高级管理人员坐在他们 的对面，都在自己的身边坐着自己公司的职员，而会议桌 的两端则空着。

? 通常客人坐在面对门口的座位上，便于公司入场人员的介 绍。 商务礼仪——会议室的礼仪 座位的安排 A B 商务礼仪——引路 ? 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 ? 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 商务礼仪——搭乘电梯 ?电梯没有其他人的情况：

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按 钮再请客人进入， ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 ? 电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站 立 商务礼仪——电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX公司！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是 XX项目部的XXX，请问。。。 商务礼仪——电话礼仪 注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐 出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 ,电话交谈时要配合肢体动作如微 笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 商务礼仪——用餐礼仪 中餐 ? ? ? ? ? ? 用餐时不要趴在桌子上，不要大声喧哗 敬酒不劝酒，正式场合只喝本人酒量的1/3。

吃中餐时不整理菜肴，不划拳，吃过鱼、鸡的 骨头放在盘子外侧，菜品够不着，可请别人帮 助，餐具掉了不能捡起再用。不要狼吞虎咽。

为别人夹菜要使用公筷。

使用牙签时，要用左手遮住口部。

用餐过程中讲究不多话 商务礼仪——用餐礼仪 西式自助餐 * * * * * * 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用,不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 商务礼仪——用餐礼仪 西餐 注意点：

? 正确地使用餐具：

? 左手持叉,右手持刀，如要中途离座一会儿,可把刀叉靠在 碟子两旁,即是说你还要继吃,不然,侍应会把你餐碟收去 ? 进食的姿势要正确：

? 把牛排切成小块,以一口能吃一块为准.叉起肉块放进嘴里， 嘴嚼时要闭上嘴唇.吃牛排时,切忌用叉子叉起整块牛排咬 嚼.动手也是要不得的习惯.切肉时,不要两手并摆,这样既不 得力,又难看,吃东西不要狼吞虎咽,这样不但失礼,而且不利 消化 商务礼仪——用餐礼仪 奉茶和咖啡 步骤1． 准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 商务礼仪——常用礼貌用语 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 请对不起 麻烦您…劳驾 打扰了好的 是清楚 某先生或小姐您好 欢迎贵公司 哪一位请稍等 抱歉…没关系 不客气见到您很高兴 请指教有劳您了 请多关照拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） ? 以上是和大家共同探讨商务礼仪各方面应该注意 的地方. ? 如有不对请大家批评指正. ? 良好的礼仪需要慢慢体会领悟和培养 ? 相信在座的各位都能成为优雅的绅士或淑女 谢谢！ 

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