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案例分析是指通过对一个含有问题在内的具体教育情境的描述,或通过对某一教学情境的描述或录像回放,引导教师对这个特殊情境进行讨论的一种校本研究方法.

案例分析 案例一 ? 先结账后退房引发的账务问题 10月5日，728房住客一行在咖 啡厅用早餐，结账时签单转房间 账。到下午时，总台打电话给餐 厅收银员说客人已退房，费用未 结。经查，原来客人一早就将房 间账结掉，但房间未退。结账后 未另交钥匙、电话等押金。 后客人至餐厅用餐签单，因账户 未退，结账时可正常转账，且账 户内未备注特殊说明。后客人用 餐后直接离店。导致早餐费用未 结。后经多方努力与客人联系， 客人表示月底前会再次入住酒店 并将此费用结清。 分析点评 ? 1.客人先结账后退房，总台人员未 及时将客人结账或不可签单消费信 息输入电脑，处理程序不规范。 分析点评 ? 2.总台和各点信息沟通不畅。

? 3.餐厅在结账时，未与总台核定有 关信息，未能做好第二次把关。 建议做法 ? 1.客人如先结账后退房，必须在 结清账务后交纳一定金额的押金 作为电话费、房间用品及钥匙等 的担保金。 建议做法 ? 2.对于先结账后退房的房间，总台 应在账户内做好备注，并将房间签 单权限设置为不可签单。 建议做法 ? 3.餐厅在转账时，除电脑内查询可 签单外，最好能致电总台得到口头 确认，以防总台疏忽，做好补台工 作。 建议做法 ? 4.发生客人已离店费用未结情况， 应积极联系客人追回费用，并向上 级做好汇报备案。 案例二 ? 手工账单不可取 信用部门一日去某协议单位 结账，客人发现账单有改动的 痕迹，原来账单的结尾手工加 了几条毛巾。经核实，客人确 实在当天用餐时使用了毛巾， 但由于服务员的失误 当时忘了开具，待想起之后又 加上此条，此时收款员已将账 结完，便手工加上。客人开玩 笑道：假如我没用，而时间长 了我又忘了，你们不是多收了 我们费用吗？ 分析点评 1.服务员在开单时，因疏忽致使客人 已经结完账后才发现有毛巾未开账 单，而事后又未联系客人、征得其 同意加上毛巾。 分析点评 ? 2.收款在客人结完账后，需要补入毛 巾账时，不应手工添加，致使客人对 自己用餐费用产生怀疑。 建议做法 ? 1.服务员在给客人结账时，自己应首 先仔细查看账单，看客人所点的菜肴 费用是否都已开出、是否有遗漏或需 冲减的地方，做到所收客人的费用准 确无误。 建议做法 ? 2.收款员不可以手工添加用餐费用， 让客人对所收费用产生怀疑。通常协 议单位的账为月结或半年结，时间一 长，客人回忆不起或不是用餐客人本 人结账，则对方便会怀疑账单费用的 真实性。 建议做法 ? 3.如发现有费用漏收，应对漏收项 目部分补开账单，注意情况，到协 议单位结算时，请相关人员补签字 后付款。 案例三 ? 发票什么情况下不能作废 某日，一客人至餐厅收银台， 说前几日开的一张发票抬头有一 个字开错，要求重新换一张，收 银员看了后发现发票刮奖部分已 经被刮开，按照税务局《发票使 用规定》，已刮奖发票不可以作 废，否则税务局会对开票单位罚 款。 收银员按照以往处理此类事情的 方法向客人解释发票使用规定， 询问客人是否同意在出错处手工 改正，并加盖发票章，客人表示 可以。 分析点评 ? 1.客人持开错抬头的发票要求重新 换一张。

? 2.收银员发现刮奖部分已刮开，按 照税务局《发票使用规定》不可以 作废。 分析点评 ? 3.按照以往类似事情处理办法，收 银员询问客人是否可以在出错处改 正并加盖发票章，客人同意。 建议做法 ? 1.收银员在给客人结账开发票时应 仔细输入，不要讲抬头等一些重要 信息开错。

? 2.发票开好给客人时应当面提醒客 人核对发票信息，避免出错。 建议做法 ? 3.客人要求重新开票时，最好方法 是询问客人是否可以在需变更或出 错处手工更改并加盖发票章。 建议做法 ? 4.如客人执意要求重新开票，需请 示部门领导，由此造成的多开票损 失由当事收银员自行承担。 案例四 ? 100元假钞 某日，西餐厅来了两位客人， 西餐厅的服务员热情地接待他 们，但他们并没有入座而是直 接购买了13包中华牌香烟，并 从包中掏出13张面额100元人民 币给服务员。 该服务员收钱后直接将13包烟 递给了客人，然后至收银处交 款打单，这时才发现这13张百 元人民币都是假钞。服务员赶 紧回西餐厅找客人，此时客人 早已经溜之大吉，服务员后悔 莫及。 分析点评 ? 服务员缺乏经验和安全意识，在收取 客人的钱币后未辨别钱币真伪并未及 时至收银处交款、打单及开发票，就 将13包香烟递给了客人。 建议做法 ? 1.加强对餐厅服务员辨别伪钞的培 训，并规范操作程序。

? 2.对于不在餐厅用餐只要求购买东 西的客人，应先下单、付款至收银 ，再将商品连同发票一并递给客人 。 建议做法 ? 3.作为接触钱币的员工来说，应 不断积累经验，对类似现象有所 警惕。 建议做法 ? 4.部门应以此作为案例，提醒员工 在工作中严格遵守操作程序，提高 安全防范意识。 谢谢观赏！ 

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