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戴德梁行物业管理手册范例 第一章 物业管理方案 电子文档:GLFA001 目录 GLFA001.... 物业管理上岗证,有 2 年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础, 丰富的实际工...

有求必应的物业管理服务 物业管理的起源 物业管理的概念起源于19世纪60年代的英国，Octavia Hill女士制订了第一部物业管理条例。英国第一产业的 兴起和高涨，大量农村人口涌入城市，住房紧张、居 住环境恶劣、承租人以拖欠租金、破坏房屋发泄对管 理和环境的不满。Octavia Hill 为自己名下的出租物业 制订管理办法，提供管理服务，要求承租人遵守，获 得成功，开创物业管理的先河。 物业的含义 ? 物业是由已建成投入使用的各类建筑物 及相关的设备、设施和场地。

? 它可以是一个住宅小区、一栋公寓，或 是一个写字楼、商场和宾馆等。 物业的分类 ? ? ? ? ? 根据使用功能的不同可分为：

居住物业：如住宅、公寓、别墅等； 商业物业：如综合楼、写字楼、酒店； 工业物业：如厂房、仓库等； 其 它：如车站、医院、学校等； 物业管理的概念 ? 物业管理是指物业管理人受物业所有人的委托，依据 物业管理委托合同的内容，遵照物业使用管理维修合 约的规定，对物业本身和配套设施、机电设备进行日 常管理，并对在物业使用时发生的问题进行处理，为 物业使用人提供综合性有求必应的服务，体现着经营、 管理和服务的概念，代表着所有使用者的利益。 ? 物业管理公司提供劳务和服务，收取合理的费用，参 加市场经济规律下的企业竞争，优胜劣汰。 物业管理工作的宗旨 ? 1.有计划地进行物业维修保养，保持和提高物 业价值。

? 2.建立高效率管理机构，降低管理成本。

? 3.保持管理公司与业户、发展商及政府各部门 的关系。

? 4.提供24小时不见断的优质服务，提高物业价 值。 物业管理的基本内容 ? 1.物业日常事务的管理。

? 如接待投诉、处理客户关系、及设备的运行、 人员配置、人事管理等。

? 2.物业的清洁、保安及维修保养。

? 3.财务管理及物业保险。

? 4.公共关系及社区活动。

? 5.有偿服务。 物业管理的特点 ? 最基本的特点是业主自律与物业管理企 业的统一专业化管理相结合。 业主自律 ? 业主对自己的财产负责，具有和行使管 理权，这是业主自治。

? 物业在使用过程中，既有全体业主的共 同利益，又有单个业主的个人利益。单 个业主的利益要服从公共利益，即业主 自律。 业主公约、业主委员会 ? 业主公约是用来指导、规范和约束所有业主和 使用者的行为。业主公约是所有业主和使用人 自律的保证，也是业主自治的前提。

? 业主委员会是代表广大业主的利益来管理整个 物业，选择物业公司、协调、监督物业公司的 工作。 物业管理企业统一专业化管理 ? 物业还必须由物业管理企业实行统一专业化的 管理。物业管理涉及到各方面，有各种各样的 矛盾和关系需要协调处理。

? 各项工作的专业性、技术性又很强。要 ? 提高物业管理的水平，降低成本，就必须由专 业公司进行管理。 物业管理企业与传统房地产 管理的区别 ? ? ? ? ? 1.管理手段不同. 2. 管理单位性质不同. 3.物业的产权不同. 4.管理费区别. 5.服务性质不同. 物业管理公司与发展商的关系 发展商 充分的投资 充分的投资 充分的投资 薄弱的投资 + + + + 经营概念上 管理公司 结果 充分的管理 高效的投资 薄弱的管理 低效的投资 空白的管理 无效的投资 充分的管理 有效的投资 实际运作中 1. 筹建期—— （1）管理公司对物业设计图纸、房屋格局、配套设施、 机电设备选购安装、建筑材料的使用，从物业管理 角度上提出建议，避免日后修改。

（2）制订物业“使用管理维修公约” 、各项规章制度， 制定各项收费标准、购买物业保险。

2. 建筑期—— （1）作为中介桥梁的作用，缓冲发展商与总包，监理公 司、各分包公司和政府各行政管理部门的关系。

（2）协助销售人员带客户看楼。

（3）协调安排客户的入住。

3. 使用期—— （1）有计划地维修保养，使物业日久常新、保值、增值。

（2）提供综合性有求必应的服务，方便客户，增加收益。

（3）提供不间断的优质服务，留住客户，吸引客户。 物业管理的权力来源 ? 1994 年，建设部第 33 号部长令“城市新建住宅小区管 理办法”，明文规定：“房地产开发企业在出售住宅 小区房地产前，应当选聘物业管理公司承担小区管 理”。

? 物业建立起来，投入到市场，有了使用人（包括业主、 租户及其受让人，继承人，合并人、接办人、承租人、 占用人，还包括管理人、访客等）这就需要一份大家 认可的合约去规范、约束使用人的行为，明确使用人 的权力和义务，达到自律自治的理想效果。这个合约 称之为 “大厦公共契约”，国内称之为“使用、管理、 维修公约”，此公约在开发商申请“商品房销售证” 时同时呈交给房管局，并在签订转让合同时连同物业 管理合同一并交给小业主签署认可。 使用、管理、维修公约中规定的 使用人权力和义务 业主权力 独自拥有，使用其名下单元的全 部租金和收益； 有权出售、出租、转让、赠予、 抵押、遗赠等其它方式处理名下 的单元产权； 不影响物业整体结构与外貌的条 件下对其名下单元进行装修； 享用物业公共设施，使用物业公 共部分； 监督管理公司工作，提出批评、 投诉、直至开业主大会罢免； 在遵守物业保安条例的前提下接 待访客;

使用名下单元内的公共配套设施 和管理。

业主的义务 按时缴纳管理费和的业设施时发生的 各项费用； 向管理人呈交承诺书，承诺产权转让 人继续履行使用、管理、维修公约的 条例； 接受和遵照管理人制订“二次装修守 则”所有条例施工； 接受管理人对使用公共设施和公共部 分的条例限制，不能占用;

无权直接惩罚管理员工或随意罢免管 理公司;

承担访客在物业管理范围内的行为责 任;

不能随意改到配套设施和管理，未经 管理公司同意不能加建，安装物体。 ? 在“使用、管理、维修公约”里，规定使用人的权力 和义务非常详细。管理公司在日常的管理工作中，将 通过信件和通告的形式，在进行每一项服务，处理每 一个问题时，事先告诸物业使用者，使全体使用人有 章可查，有规可循，不用担心无所适从。

? 最重要的是，全体业主要通过学习理解“使用、 管理、维修公约”清楚知道自己在使用物业设 施时的权力和义务，要自律自治。 少干预，多支持，尊重专业 ? 香港的建筑物业管理条例和国内制订的物业管理条例 颁布实施的目的是一样的，那就是给予物业管理工作 大力的支持，减少干预，尊重专业，发挥经营者的最 大主动性，达到完善房地产行业售后服务的效益，保 障消费者的利益。 ? 在如何提供优质的物业管理这个课程中，我们就能直 接影响物业管理水平的“物业管理费标准”、“维修 基金的来源和使用”这两个方面探讨和比较一下香港 条例和国内条例的区别。 管理费 香港计算法 一种收费办法：经营者定价 国内计算法 三种收费办法：

（1） 政府定价； （2） 政府指导价； （3） 经营者定价。

三种收费办法要按照物业所在地的经济 发展水平、人均收入水平、物业管理服 务的具体内容和深度，由房地产行政管 理部门和物价部门审批定价或备案。 由物业管理公司制定年度财务预算 开支，张贴在物业显眼处 14 天， 或提交业主委员会审议 14 天，如 没有反对意见，各业主按这份预算 案分摊管理费，如有修改意见，修 改后按上述同一程序进行。管理公 司可凭籍上一年度的财务预算案加 10% 作 为 这 一 年 度 的 财 务 预 算 开 上海实施办法：

支，直到业主委员会不再否决为 （1）公有住宅，采取政府定价； 止。

（2）普通内销住宅，采取政府指导价； （3）高档内销和外销住宅，采取经营 者定价。

（ 1993 年香港政府制订《建筑 （国家计委、建设部，1996 年 2 月 9 日 物管理条例》中之强制性条款。

） 266 号文件。

） 维修基金 香港收取使用法 国内收取使用法 由业主委员会根据业主大会 （1） 售房单位从售房款中提 决议案，规定每名业主预缴 取：

（属售房单位所有） 维修基金数额，并立即存入 ? 多层建筑不低于 20%； 管理公司开设的专项银行帐 ? 高层建筑不低于 30%。

户内。

（2） 购房者向售房单位缴纳购 此项专款由业主委员会通过 房款的 2%：

（属全体业主 决议案才能使用，但经理人 所有）由业主委员会审核 认为紧急情况则例外。

批准物业管理公司使用。

（1993 年政府颁发《建筑 （建设部、财政部， [1998]218 物管理条例》中强制性条款） 号文从 1999 年 1 月 1 日实施） 主要区别：

香港：维修基金在管理公司的专项帐户里，紧急情况 管理公司可以使用。

国内：维修基金在售房单位帐户里，没有规定管理公 司认为在紧急状况下可以使用。

管理公司制定的应急措施是否及时完善，是体现管理 公司优质水平的标准之一，如若失去了对紧急状况下 使用维修基金的权力，会严重影响管理公司的服务水 平，并对所管理的物业造成不可弥补的损害。 优质的物业管理服务 一、常规性的服务 1. 检查、视察大厦，必要时包括已租售的房间。

2. 建立一套切实有效的管理制度和工作程序，在日常的管理工作中不断 完善。

3. 根据物业使用, 管理维修公约的条例 ,督促大厦使用者遵行。管理公司 在执行每一项条例之前,要发通告知会所有使用人。

4. 对大厦的公共设施,公共部分进行有计划的维护保养 ,使之保持良好的 状态。

5.制订大厦管理财务预算 , 收取管理费和其它有关服务费用 ,并追讨欠款。

6. 处理有关大厦物业管理工作的投诉，并解决因使用大厦引发的各种问 题。

7. 负责大厦的防火、防盗、防破坏等保安工作。

8.保持大厦公共部分及周围环境清洁、干净、绿化美观、车辆停放有序。

9. 清拆任何不符合管理规定的加建安装物及堆放物。

10. 确保大厦的公共部分和公共设施未被占用和破坏。 二、针对性和委托性服务 从衣、食、住、行各方面为使用人提供有求必应的服 务。任何考虑欠周全的一项服务，都会令使用人觉得 不方便而萌生去意。

1. 家政家务方面 代聘家庭女佣、购物送货上门、餐饮送货上门、室内 清洁、维修、装修、搬家、洗衣服务、托婴服务、接 送小孩服务、照顾老人和病人服务、医生上门诊疗服 务，房屋看管和租售代理服务、代交市政配套设施费 用和税项处理等。

代聘各种专业人士上门补习、辅导，如孩童学习辅导、 学习琴棋书画、家庭主妇学习烹调、化妆、种植花卉 盆栽、学习家庭电脑等。 2. 完善物业内各项服务设施 购物中心、邮局、旅行社、幼儿园、诊所、车队、美 容美发、餐厅、游泳池、网球场、乒乓球馆、羽毛球 场、台球室、棋艺室、会议室、幼儿游乐室、桑拿室、 卡拉OK设施、模拟高尔夫场或高尔夫训练场等。 要提供优质的物业管理服务，我们必须做到： 1. 建立高效率的管理架构，降低管理成本； 包括：选聘高素质的专业人员，提高效率，处理好突 发事件，购买保险。

2. 进行长期、短期和日常三种维修保养计划的实施，确 保大厦历久弥新，达到保值和增值的目的。

3. 保持与业主、租户以及政府各部门的良好关系，实行 文明小区教育，融入到全社会。

4. 提供不间断有求必应的服务，留住客户，吸引客户， 为物业创效益。 是管理，不是管你 1. 提高物业管理人员的自身素质,接近客户层次，与客户 能相处融洽，对客户的批评投诉做到陪笑脸、致道歉、 不争辩。

2. 提高物业管理人员的专业技巧，最大限度为客户解决 困扰。使客户从衣、食、住、行方面都有求于管理公 司，从而视管理公司为一家人，离不开管理公司。

3. 提供象五星级酒店一样规范、制度性的服务，使客户 不论在任何情况下都没有无所适从的感觉。

4. 关心爱护客户，处处体现出关怀、友情和体谅。

5. 微笑、友善、高效率地做好每一天的服务工作。

微笑、友善、高效率三者必属其一为物业管理人员的 基本要求。 物业管理人员的素质要求是：

? 站着做人、跪着服务、低头接受批评。堂堂正正 做人、不虚假、不搞阴谋诡计。跪着提供服务、 抛弃没有必要的个人自尊。低头接受批评、陪笑 脸、致道歉、不争辩。

? 客户对管理人员的良好个人素质和修养回报是尊 重、体谅、融洽，这样，被公认的优质物业管理 形象就会确定下来。 优质物业管理服务标准 管理服务项目 物业验收 物业“业主委员会” 物业“使用维修管理公约”以及各项规章制度 物业管理人员服装 物业各类指示牌，道路交通标志 房屋零修及时率 零修合格率 客户回访制度，记录 物业资料档案，客户档案 设备运行事故隐患 维修保养计划制度 设备运行操作规范 设备运行安全记录 人均占绿地面积 防火保安和机电设备管理 巡逻、站岗、出入口控制 标准 按国家标准验收完毕 已成立 已制定并实行 统一规范，穿着整齐 已安装，明显易见 98% 100% 100%建立 100%完善 无 100%完善 100%遵守 100%落实 不少于 1 平方米 每日 24 小时监护 100%落实执行 优质物业管理服务标准 (续) 管理服务项目 安全标准和安全措施 重大事故、火灾、刑事案件 精神文明公约 道路、路面 供电、供水、照明、通风、空调、煤气、供暖 污水排放 车辆乱停乱放现象 绿地广场、花坛、树木摆设 公共设施、公共部分占用 乱建、加建、乱立广告牌、乱涂、乱画、乱摆、乱放 饲养家禽、宠物 生活网点、康乐便民设施 环卫设备、垃圾站、垃圾筒 日常保洁、清洁、外墙清洗、灭鼠杀虫 与当地政府主管部门关系 客户和行政管理部门评议 标准 完善 无 有 平坦 安全 齐全、运行正常 通畅 无 合理 无 无 无 齐备 完备 定期完成 良好 95%满意 ~结束~ 

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