淘宝客服管理方案,淘宝运营方案,淘宝u站管理中心,淘宝管理方案

公司管理办法 (暂行) 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双 赢 特制定本办法. 适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均...

淘宝管理制度 第一节 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作 用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视 野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制 定本规定。

第二条 本制度包括总则，职能分工，客服管理制度，美工管理制度。

第二节 职能分工 第三条 部门经理 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规 章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的 实施，并及时向管理层汇报。

2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作计划，制定工作 计划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。

3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重 大网络营销事项提交决策性建议。

4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制 5、协调本部门内部以及其他各部门之间的工作关系 第四条 店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软 文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更 新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。

3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。

4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺 正常运营，不出现违规处罚现象。

第五条 客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。

2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。

3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。

4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客 户需求分析，并安排制定和实施 CRM 客户关系管理。

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。

6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。

第六条 客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。

2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好 售后服务工作。

4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。

5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目 标。

6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。

第七条 美工专员 1、负责公司淘宝网店整体版式和风格的设计，公司网站及印刷品视觉 创意和设计等。

2、定期制作促销图片和页面，配合店铺销售活动；美化修改产品页面， 定期更新店铺主页。

3、网店风格及商品展示设计，结合商品的特性制作成图文并茂、有美 感、有吸引购买力的描述模版。

4、负责网站前台美工设计，各类专题及促销页面的设置和制作。

5、负责公司淘宝网店的美化设计、整体美化，活动广告和相关图片的 制作，以及设计定期的推广活动。

第三节 客服管理制度 第八条 岗位职责——售前客服 1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺 回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的 回复流程） 。

2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验 教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。

3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业 的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。

5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促 成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通 过向买家询问等方式，督促买家及时付款。

7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买 家情况。 8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件 和旺旺消息。

9、负责做好销售后的订单备注。

10、做好个人每天的销售报表。

11、负责完成部门经理交办的其他任务。

第九条 岗位职责——售后客服 1、通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。

2、负责订单管理、发货进度的跟进。

3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关 售后问题。

5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并 处理信息。

6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、 延伸客户服务的流程、退换货的操作流程） 。

7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总 结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的 售后客服。

8、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者 email 的方式关心客户，与他们 建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议。

9、建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

第九条 岗位规范 1、客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心， 责任心强。

2、接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。

3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按 照公司规定的进行客户服务工作。

4、接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象。

5、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上 记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计 划。

6、没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数 量低于 10 件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝实际 库存通知其他同事注意。

7、在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 2014.11.11 电商部：

领导审批签字： 

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