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八、对策实施与检讨（一） 对策一 对策名称 要因 病人对检验流程不了解 标识不清，流程不显眼 对策实施：

负责人：房华 实施时间 2014 年 1 月 22 日至 2014 年 1 月 29 日 实施地点：

检验门急诊化验室 改善前：

患者急于看病；不会仔细看； 标识太小； 检验流程不显眼。

对策内容：

1. 换位思考； 2. 合理标识； 3. 人性化服务 P D C A 对策处理：

1. 窗口醒目处重新标识； 2. 公示检验流程； 3. 服务台对病人合理引导 效果确认：

1.病人满意度提高； 2.窗口整洁大方 八、对策实施与检讨（二） 对策二 对策名称 要因 加强医患沟通 医患角度不同 对策实施：

负责人：房华 实施时间 2014 年 2 月 1 日至 2014 年 2 月 5 日 实施地点：

检验门急诊化验室 改善前：

医患角度不同； 患者心理劣势； 语音语调、肢体表情。

对策内容：

1.换位思考； 2.人员礼仪培训，标准化语言； 3.肢体、表情、语言语调做到中性处理、不卑 不亢 P D C A 对策处理：

1.相关人员培训，推行标准化语言； 2. 肢体、表情、语言语调做到中性处理、不卑 不亢； 3.在三号窗口增加电脑与打印机利于病人查询 与报告打印 效果确认：

1.病人满意度提高； 2.工作人员工作热情提高 八、对策实施与检讨（三） 对策三 对策名称 要因 优化流程，合理引导 等待化验与等报告病人在同一地点显的环境拥挤 对策实施：

负责人：房华 实施时间 2014 年 2 月 6 日至 2014 年 2 月 10 日 实施地点：

检验门急诊化验室 改善前：

等待化验与等报告病人在同一地点显的环境 拥挤 对策内容：

1.优化流程； 2.合理引导 P D C A 对策处理：

1.增加取报告单机，分散到主要科室； 2.服务台人员与志愿者对病人合理引导，病人 取报告到各楼层科室 效果确认：

1.病人满意度提高； 2.环境改善明显 八、对策实施与检讨（四） 对策四 对策名称 要因 合理利用时间，积极维护机器 机器故障率高或速度慢 对策实施：

负责人：房华 实施时间 2014 年 2 月 10 日至 2014 年 2 月 15 日 实施地点：

检验门急诊化验室 改善前：

机器早晨维护易出故障； 病人等报告时间长易出现医患纠纷 对策内容：

1.优化流程； 2.人性化服务； 3.实施应急预案 P D C A 对策处理：

1.下午空闲时进行机器维护，定期让厂商工程 师进行大保养； 2.出现故障对病人耐心解释； 3.启动应急预案，部分标本送至病房实验室检 验 效果确认：

1.病人满意度提高； 2.机器故障率减少； 3.机器一旦出现故障，检验人员应急处理有条 不紊 

八、对策实施与检讨(二) 对策名称: 对策二 问题点: 主要原因: 改善前: 帮助轮转医生尽快掌握专科知识 轮转医生专科知识掌握不熟练 轮转医生轮转周期短,专科知识掌握周...

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