物业案场服务规范,销售案场物业服务,案场物业服务工作计划,【天傲湾】营销案场物业服务考核评分表(20140809-0816)

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营销案场考核评分表 1.1 迎宾服务岗及形象岗 序号 1 2 3 4 考核标准 站立于销售厅入门口迎接客户，服装统一 客户经过时，主动问好“您好”/“欢迎光临” 检查方法 现场观察 现场观察 扣分标 准 -1 -0.5 -0.5 -0.5 评分 满分 满分 满分 满分 每位客户进入和离开销售大厅时进行问候(“您好”/“欢迎光临”)和告别(请慢 现场观察 走) 根据项目情况，在雨天和烈日时，主动帮助客户收伞和存放礼宾服务 1.2 销售厅及样板间环境维护岗 现场观察 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 考核标准 检查方法 扣分标 准 -0.5 -1 -0.5 -0.5 -1 -1 -0.5 -0.5 -0.5 评分 -0.1 满分 满分 满分 满分 满分 -0.1 满分 -0.1 没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐.桌面 现场观察 干净没有灰尘 地面无污迹，呈本色，无明显水迹。新丢弃的垃圾物5分钟内清扫完。

现场观察 洗手间干净整洁，无臭味,无明显水迹，清洁工具需隐藏摆放（不能摆放在销售展 现场观察 示区内） 洗手间卷纸及檫手纸缺纸需在半小时内补充 现场观察 洗手间每半小时巡查作业1次，保证地面、便池、洗手盆、镜面、垃圾桶、洗手液 现场观察 清洁无污迹，无异味、垃圾桶不满出 客户离座后，5分钟内桌椅及时复位，收拾桌面 玻璃门窗无明显灰尘、手印 室内墙面、天花无明显灰尘，无蛛网，无乱涂乱画 现场观察 现场观察 现场观察 展示区域楼梯、电梯厅、走道无纸屑烟头，无蛛网，无乱张贴，没有堆放杂物和 现场观察 占用现象（施工单位材料除外，发现后需及时上报） 1.3 水吧服务岗 序号 1 2 3 4 考核标准 检查方法 扣分标 准 -1 -0.5 -0.5 -0.5 评分 满分 满分 满分 满分 工服干净整洁，佩戴工作牌，女子长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不 现场观察 佩戴夸张首饰等 当距离客户1.5米时，应主动向前迎接，微笑问好 现场观察 若销售人员都有接待时，应为客户取阅项目资料，或请其参观沙盘、模型展示 区，并礼貌地告知客户：“请稍等，置业顾问会很快来进行介绍”，同时提醒置 现场观察 业顾问关注该客户 当客户到达洽谈区/模型区等（视现场情况要求）时，应主动并及时送上饮料或水 现场观察 5 6 7 9 使用托盘为客户送上饮品或糕点，并从客户的右侧服务、女士优先 现场观察 -0.5 -1 -1 -0.5 满分 满分 满分 满分 当客户杯中的饮品只剩1/3时，询问客户是否需要添加一杯，在添加饮品时，注意 现场观察 瓶口不能碰触到客户的杯口 客户离座后，5分钟内将桌椅复位，收拾桌面；没有客户时，应保证售场所有接待 现场观察 桌上无杯具、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐 水吧台干净整洁，物品摆放整齐，个人物品存放于指定位置 1.4 样板间接待（讲解）服务岗 现场观察 序号 1 2 3 4 考核标准 检查方法 扣分标 准 -1 -1 -1 -0.5 评分 满分 满分 满分 满分 形象良好，工服干净整洁，佩戴工作牌，女子长发需统一用深色发髻盘起、穿深 现场观察 色工鞋、不佩戴夸张首饰等 以站姿等待迎接客户，在客户到来后主动问好：“您好，欢迎参观**样板间” 如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套 现场观察 现场观察 对无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房的户型、面积、朝向及是否带 现场观察 装修 应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施； 若不允许拍照或摄像，当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影 现场观察 机，或有用可摄像设备明显拍摄动作，应礼貌地提醒客户房内不能摄像；如发现 所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置 送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参 现场观察 观样板间”，并目送客户离去 已使用和未使用的鞋套区分放置 室内未发现有蜘蛛网、较厚灰尘、地面垃圾 玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印 发现明显设施和家具破损或丢失现象，应及时上报 现场观察 现场观察 现场观察 现场观察 5 -1 满分 6 7 8 9 10 11 12 13 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 满分 满分 满分 满分 满分 满分 满分 满分 样板房干净整洁、室内空调温度控制在夏天26度，地面干净整洁，无明显污迹、 现场观察 水迹； 样板房晚上关闭时，应关闭门窗及所有用电设备（包括空调等） 清洁用具未存放在指定位置 1.5 停车服务岗 现场观察 现场观察 序号 1 2 考核标准 检查方法 扣分标 准 -0.5 -0.5 评分 满分 满分 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，向客户问好“标准用语：欢迎光临”并指 现场观察 引销售中心方向 遇客户携有重物，客户要求协助提物品时，应协助。如需其他人员到岗时方可协 助时，需礼貌告知“不好意思，因现我不能离开工作岗位，能否稍等我们巡逻岗 现场观察 同事过来后再帮忙” 3 4 遇雨天或天气炎热时，在客户下车的同时主动为其撑伞（视项目要求而定） 客户离开时应立正敬礼。

1.6 电瓶车服务岗 现场观察 现场观察 -1 -0.5 满分 满分 序号 1 2 3 4 5 6 考核标准 检查方法 扣分标 准 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 -0.5 评分 满分 满分 满分 满分 满分 满分 客户上车时应主动问好“您好”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好”， 现场观察 车辆起步时、车辆行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户 到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“请慢走！ 现场观察 ” 严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点 现场观察 车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁 ,干净，无杂 现场观察 物，无异味。车辆因维修不及时导致达不到上述要求除外。

下雨天，电瓶车座椅积水需及时清理 严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分 1.7 展示区礼宾指引服务岗 现场观察 现场观察 序号 1 2 3 考核标准 检查方法 扣分标 准 -1 -0.5 -0.5 评分 -0.1 满分 满分 有客户经过时（1.5米距离时），主动问好：“您好，欢迎参观样板间！”手势指 现场观察 向样板房方向 需熟记样板房的户型、面积、朝向、小区管理费等客户较为关注的问题 现场观察 当客户参观完毕后离开样板间，待距客户1.5m左右距离，手势指向出口方向，主 动向客户微笑欢送，欢送词：“请慢走”，若电瓶车尚未到达，向客户致歉：“ 现场观察 请您稍等片刻，电瓶车马上就到” 1.8 展示区环境保洁岗 序号 1 2 3 考核标准 检查方法 扣分标 准 -0.5 -0.5 -0.5 评分 满分 满分 满分 地产销售需明确展示区施工通道的开启及关闭时间，在要求关闭的时间内施工通 现场观察 道无故打开物业需及时上报。

公共区域太阳伞摆放整齐 展示区花盆等摆放整齐，发现枯萎植物及时上报 现场观察 现场观察 项目：

检查日期：2014年 8月14日 总得分 99.6分 检查人（地产项目负责人、代理公司负责人）：闫攀科 物业确认： 

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