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酒店管理集团 旗下酒店建立服务质量体系的流程 1. 集团质量管理部门培训并辅导酒店质量管理负责人建立服务质量体系 1.1 培训 ? ? ? ? 1.2 辅导 ? 根据体系建立的具体实施情况总部提供为期 3-6 个月的一对一辅导 集团服务质量体系的内容 建立体系的流程 容易出现问题的环节 案例介绍 2. 质量管理负责人根据集团《服务质量体系》文件内容拟定酒店建立体系实施 方案 2.1 实施方案包括的内容 ? ? ? ? ? ? 建立体系的目的和意义 体系的组织结构、管理形式 建立体系的具体步骤、主要内容 对各部门的要求 时间进度安排 跟踪反馈形式及具体要求等 3. 集团《服务质量体系》培训 3.1 培训目的：按集团管理模式建立酒店服务质量体系 3.2 标准：了解并能够说出集团服务质量体系的主要内容及运作模式 3.3 培训对象：酒店中层以上管理人员（部门质量管理第一负责人） 3.4 培训内容：集团服务质量体系 3.5 课时：3 小时 3.6 讲师：

“讲师团”专业讲师 4. 建立酒店各级质量管理组织（详见《酒店管理集团服务质量体系》文件第二 部分） 5. 明确各级质量管理组织的职责（详见《酒店管理集团服务质量体系》文件第 二部分） 6. 酒店服务质量体系培训 6.1 由酒店质量管理负责人对部门质量管理小组成员进行培训 6.2 由部门质量管理小组组长对班组质量管理小组成员进行培训 6.3 由班组质量管理小组组长对部门员工进行培训 6.4 培训内容 ? ? ? ? ? 各级质量管理组织的主要职责 如何运用督导控制循环法进行质量管理 如何填写质量周报表、质量月报表 培训课时不得少于 3 小时 使用统一的培训活动大纲 7. 各级质量管理组织制定各阶段质量管理目标、质量计划 7.1 根据集团年度质量管理工作指导书，质量管理委员会制定全酒店年度质量管 理目标、质量工作计划 7.2 各级质量管理组织层层分解酒店质量管理目标，并与酒店整体目标保持一致 7.3 为了实现酒店质量目标，部门质量管理小组、班组质量管理小组根据酒店的 质量目标，制定具体实施方案，并落实到每一位员工 7.4 下级质量管理组织对上一级质量管理组织进行质量承诺 8. 组织学习质量管理标准文件 8.1《——酒店管理工作手册》 8.2 集团质量访查标准 8.3 国家旅游饭店星级评定标准 8.4 酒店管理集团员工服务礼仪规范 9. 使用服务质量督导、控制循环法则（详见《酒店管理集团服务质量体系》文 件第四部分） 9.1 确定检查内容 9.2 检查 9.3 提出整改 9.4 整改措施落实 9.5 落实结果反馈 9.6 经验推广 参考表格：

TLSQF002 部门质量管理工作年评估表 TLSQF003 部门质量管理工作月评估表 TLSQF004 部门质量问题及解决处理情况周报表 10. 实施服务质量管理各项工作（详见《酒店管理集团服务质量体系》文件第四 部分） 10.1 宾客满意度调查 10.2 部门间满意度调查 10.3 投诉管理 10.4 质量工作宣传 参考表格：

TLSQF001 宾客投诉报告表 TLSQF005 宾客满意度调查表（普通楼层用） TLSQF006 宾客满意度调查表（行政楼层用） TLSQF007 宾客满意度调查表（餐厅用） TLSQF008 酒店内部岗位工作满意度调查表 11. 质量会议 11.1 每周组织一次质量协调会 11.2 每月由质量管理委员会组织召开一次质量分析会。 12. 质量管理的考核评估 各级质量管理组织对部门质量管理工作实行每月、每年考核评估，并同个人 工作绩效挂钩。

参考表格 TLSQF002 部门质量管理工作年评估表 13. 服务质量改进 13.1 在对客服务过程中根据宾客的反馈意见、服务项目的不断完善、管理工作的 深入等每年对《酒店管理工作手册》中的各项内容进行修订、完善 13.2 通过服务质量体系在酒店的实践，对管理体系的各项内容提出意见和建议， 从而不断完善管理体系的内容 （对管理体系的完善部分应与集团总部提前沟 通） 13.3 在服务质量管理工作中充分体现服务特色，年年深化、细化质量目标，在细 节上彰显服务特色。 14. 服务激励 14.1 酒店的服务质量取决于客人的感受和评价，通过客人的参与开展发放“服务 之星”的活动 14.2 开展“服务之星”活动时，使用集团统一宣传品 14.3 具体发放方法详见《酒店管理工作手册》中行政办分册 建立服务质量体系时间表 内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 集团质量管理部门培训并辅导酒店质量管理 负责人建立服务质量体系 质量管理负责人根据集团 《服务质量体系》 文 件内容拟定酒店建立体系实施方案 集团《服务质量体系》培训 建立酒店各级质量管理组织 明确各级质量管理组织的职责 酒店服务质量体系培训 各级质量管理组织制定各阶段质量管理目标、 质量计划 组织学习质量管理标准文件 使用服务质量督导、控制循环法则 实施服务质量管理各项工作 质量会议 质量管理的考核评估 服务质量改进 服务激励 1 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2 3 4 5 6 ?? 12 说明：

1、以上数字为开始建立管理体系的月份，即第一个月、第二个月?? 2、在半年内落实各项工作 

完善部门内部规章制度 逐步完善酒店内保档案 加强对CD座的施工管理 规范各岗位值班... 责任区内卫生清扫工作 开展内部质量检查工作 印刷品、安全标牌安装 开业前签订安全责...

内部服务质量检查工作 检查规范各岗值班记录 设备运行报修数据统计 根据放假计划 根据... 车场启用方案 根据开业要求 根据施工进度 根据部门计划 根据部门要求 根据酒店制度 根...

的原则,协助酒店各部门,把安全工作的要求,列入 各部门的岗位责任制之中. 4. 根据... ... 3. 汇同工程技术部门定期或随时检查各种消防设施器材,进行维护... s-w-c--2015酒店物业...

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