5秒定律,5 验证动量守恒定律,加法乘法运算定律5条,服务定律+4-5交叉数据源汇总表

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服务提供标准体系-服务质量控制规范标准-绩效考核机制 Q/XYY TG.303.36-2013 服务定律-关键目标考核表 口诀 代码 警示 定律 客房餐饮销售动力综合财务 零缺陷 零总决 分值部门 考核权重 得分减分结果 一 a 曝光类 □ 投诉至新闻媒体行政部门或报纸等曝光 □ 触犯代码 a-d 任 □a-d 2 起双向 客房投诉 1 三 级 b 旅法类 □ 投诉违旅游法上级部门口头警告或处罚 何 1 起投诉连带 满 意 度 分 + 安 事故 1 级 投 c 网评类 □ 网评明确服务态度有损酒店声誉的行为 事故双项得分 0 全定律分 亮点 1 投 诉 d 额定类 □ 店损 1001 元上或影响 11 位客人不满 □ 超 16 小时 0 减除 宾满 3 诉 e 控告类 □ 控告类投诉其表现为投诉人被激怒情绪 2 2 □ □触犯代码 e-h □ □e-h 5 起双向 问卷 2 式 激动要求酒店或投诉对象做出某种承诺 1 起 扣 0.2 满意度分 流失 2 ︵ 二 2 起 扣 0.4 □ 减除 1 餐饮 投诉 1 f 批评类 □ 批评类投诉其表现为投诉人心怀不满但 1分 整 级 6 起连带事故 □e-h 6 起双向 情绪相对平静只是把这种不满告诉酒店 1 事故 1 第四十四式 改 投 双项不得分 0 满意度分+安 或对象不一定要对方做出什么承诺 亮点 1 限 诉 g 网评类 □ 网评明确例卫生及符合控告类批评类事件 全定律 1 分 宾满 3 时 □ 超 16 小时 0 减除 h 额定类 □ 店损 501-1001 上或影响当事 4-10 人较满或满意 问卷 2 ：

□ □触犯代码 i-l 6 1 1 □ □i-l 10 起双 流失 2 i 非典类 □ 非典型投诉其表现为房间挺好就是有点 16 1 起 扣 0.1 三 不隔音或餐厅挺好就是温度有点高等 向满意度 销售 投诉 1 小 2 起 扣 0.2 □ 级 g 建设类 □ 建设性投诉其表现为投诉人一般不是在 减除 事故 1 时 3 起 扣 0.3 投 □ e-h 11 起双向 心情不佳的情况下投诉的恰恰相反这种 2 亮点 1 内 4 起 扣 0.4 诉 满意度分 + 安 投诉很可能是随着对饭店的赞誉发生 宾满 3 11 起连带事故 ︶ 双项不得分 0 全定律分 k 网评类 □ 网评明确内容符合非典类和建设类事件 问卷 2 减除 □ 超 16 小时 0 l 额定类 □ 店损 500 下或影响当事 3 人较满或满意 1 流失 2 □ 网评亮点的标准以给客人留下美好回忆 5 1 □ 少 1 条 扣 0.1 □ 少 5 条双向满 动力 投诉 1 第四十五式 网评亮点式 10 条 五部捆绑（除财务）月不低 10 条或除客 送 □ 四部单条达标即 意度 1 事故 1 房外的四个部门满一条及达标得分 红 得分反之同客房 减除 亮点 1 □ 销售以网评回复率 100%+亮点捆绑/2 包 □ 1 条未及或错评 0 □ 一周未回同上 问卷 2 第四十六式 宾客满意式 1 次 □ 大副依原规律负责操作意见书客房楼层 □拖 1 天 0 □ 拖 2 天减双满 流失 2 各 30 前厅 30 餐饮 30（自备）销售 30 已计入交叉数据源表 2 □ 少 1 份 扣 1 分 □ 少 4 份双向满 3 综合 投诉 1 □ 以上三部 8 号前提交大副并自领意见书 □ 伪客人签名 0 意度 减除 事故 1 员 问 六个 □ 调查表餐饮 20 客房 15 动力 10 综合 10 财务 5 90 90 90 93 94 93 □ 拖 1 天 0 □ 拖 2 天减双满 2 亮点 1 第四十七式 工 部门 3 号前 销售 5 份各部 3 号前提交 落实率 100% □ 少 1 份 扣 1 分 □ 少 4 份双向满 问卷 2 满 卷 □ 综合部以收回问卷依绩效表考核三部门 □ 未发放 0 意度 减除 流失 2 意 式 流失率 依绩效 □ 综合部依换算考核六个部门考核率 100% 已计入交叉数据源表 2 □ 差错 1 部 0 □ 2 部减 双满 2 财务 投诉 1 第四十八式 服务总决式 零总决 □ 考核组监察对违反上式条或操作失误产生 □ 违 1 式减相应___式分 □违 2 式清零相应___式分+___式分 事故 1 一式及多式错误得分 零总决 0 □ 违规 3 式清零该表___式+___式+___式分 问卷 2 部门：

时间：

填表人：

大副 综合部 监管人：分管副总 监察人：绩效考核组 流失 2 备注：1、客房大副做好 9 号前四十六式的月考核并提交综合部； 2、大副综合部联和做好第四十四式及投诉过程源的统计工作月末由绩效组考核； 3、第四十五式和第四十七式由综合部考核；4、绩效考核小组负责上“四十八式”日常的督查和抽查并做好四大定律表的监察。

5、最终结果 分 = 部门自查 分 + 监察 负分 新友谊大酒店-绩效考核机制-服务定律表（1-3） 2013 年 12 月 8 日 标准办 式条 服务提供标准体系-服务质量控制规范标准-绩效考核机制 Q/XYY TG.303.36-2013 投诉过程源汇总表 4 类别 餐 a 曝光类 饮 b 旅法类 客 c 网评类 房 d 额定类 销 e 控告类 售 f 批评类 动 g 网评类 力 h 额定类 综 i 非典类 合 g 建设类 财 k 网评类 务 l 额定类 第一周统计汇总：

代码 cy 一 级 投 kf 诉 xs 二 级 dl 投 诉 zh 三 级 cw 投 诉 1 2 日统计 3 4 5 6 7 8 9 10 11 日统计 12 13 14 15 16 第二周统计汇总： 类别 餐 a 曝光类 饮 b 旅法类 客 c 网评类 房 d 额定类 销 e 控告类 售 f 批评类 动 g 网评类 力 h 额定类 综 i 非典类 合 g 建设类 财 k 网评类 务 l 额定类 第三周统计汇总： 代码 cy 一 级 投 kf 诉 xs 二 级 dl 投 诉 zh 三 级 cw 投 诉 17 18 日统计 18 20 21 22 23 24 25 26 日统计 27 27 29 30 31 1 第四周统计汇总： 年 新友谊大酒店-绩效考核机制-服务定律表（1-3） 月 制定：以大副 综合部为主 其它部门为辅 2013 年 12 月 8 日 标准办 服务提供标准体系-服务质量控制规范标准-绩效考核机制 Q/XYY TG.303.36-2013 事故过程源汇总表 5 代码 餐 饮 客 房 销 售 动 力 综 合 财 务 cy kf xs dl zh cw 二 14-31 级 1001事 2000 元 故 三 14-31 级 1 千元 事 以下 故 界定 1-13 一 杜绝 级 + 事 14-31 故 2001 元 以上 a b c d e f g h i g k l m n o p q 类别（整改限时：16 小时内） 1 1 死亡 2 工伤致残 3 中毒 4 火灾 5 爆炸 6 重大机械设备 7 中饱私囊 8 违法事件 9 重大声誉损坏曝光 10 违反施工现场达标 11 实名登记 12 票据管理 13 财会税规统计 14 中轻工伤 15 食料浪费 16 各类罚款 17 违反交通 18 人身伤害 19 毁坏经营 20 公财丢失 21 客财被窃 22 年呆帐 23 审计 24 高价采购 25 玩忽职守 26 能源疏漏 27 原料浪费 28 物资浪费 29 各类赔偿 30 营收损失 31 零星责任年限三起 类别（整改限时：16 小时内） 17 1 死亡 2 工伤致残 3 中毒 4 火灾 5 爆炸 6 重大机械设备 7 中饱私囊 8 违法事件 9 重大声誉损坏曝光 10 违反施工现场达标 11 实名登记 12 票据管理 13 财会税规统计 14 中轻工伤 15 食料浪费 16 各类罚款 17 违反交通 18 人身伤害 19 毁坏经营 20 公财丢失 21 客财被窃 22 年呆帐 23 审计 24 高价采购 25 玩忽职守 26 能源疏漏 27 原料浪费 28 物资浪费 29 各类赔偿 30 营收损失 31 零星责任年限三起 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 15 天统计汇总备注：

代码 界定 餐 cy 一级界：

a 饮 1-13# b 一 杜绝类 c 客 级 或 d 房 kf 事 14-31# e 故 控制类 f 销 2001 元 g 售 xs 以上 h 二 二级界：

i 动 级 14-31# g 力 dl 事 控制类 k 故 1001l 综 2000 元 m 合 zh 三 三级界：

n 级 14-31# o 财 事 1000 元 p 务 cw 故 以下 q 15 天统计汇总备注： 18 18 20 21 22 23 24 25 26 27 27 29 30 31 年 新友谊大酒店-绩效考核机制-服务定律表（1-3） 月 制定：以综合部为主 财务部 动力部为辅 客房部 餐饮部 销售部为补 2013 年 12 月 8 日 标准办 

为主体数据源,以万方数据库、中文科技期刊数 据库—— —维普资讯作为辅助数据源,... (3)建立一些科技创新的平台.科技创新的平台不光是为一 个企业服务,它要为该地区所...

确定工作任务 3.2.1 二八定律 3.2.2 确定需解决的问题 3.2.3 确定改进目标 3.2.4 确定改进... 7.2.2 改变字段名称 7.2.3 汇总字段显示设置 7.3 刷新数据 7.3.1 使用Excel数据源时自动刷...

是银行能够提供差异化服务及时发现更多交叉销售机会 的重要基础,也是实现“客户关系... 如图5.5所示. 图5-5客户渠道月使用汇总表 5.3细分多维数据集市的生成 在这一节中我们...

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