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发布时间:2012-09-21 来源: 余杭盈凤嘉苑

招标公告摘要招标公司受业主*******委托,于2014年10月21日在中国招标网发布闲林街道源峰嘉苑、盈凤嘉苑住宅小区物业服务项目招标公告. 各有关单位请于2014年10月29日前...

【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书【源峰嘉苑、盈凤嘉苑住宅小区】前期物业服务投标书杭州绿宇物业管理有限公司二○一五年一月第1页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书商务、技术评分索引序号评分内容 1、投标人具有 ISO9001 质量管理体系认证证书、环境管理体系认证相关证书皆具有，详每个得 5 分，证书、职业健康管理体系认证证书。

2、具有生活垃圾收集、处置专项（一）服务许可证，“除四害”消毒消杀企业综合实力 50 分专项服务许可。

3、投标单位在余杭区范围内设有固定的办公场所。

4、投标单位管理的小区案例中获得区级及以上行业主管部门或区、市、省级政府颁发的“物业管理优秀住宅小区” 、卫生先进示范小区、文明社区、公众满意质量诚信双优单位等荣誉。

1、投标人提供的物业管理服务项（二）目单个合同建筑面积大于 5 万平类似项目管理经验方米的。

2、提供的物业管理服务项目中有经济适用房案例的。

3、提供的物业管理服务项目中有农民拆迁安置房案例的。

每个得 15 分，最高得 30 分 10 分 20 分每个得 5 分，最高 15 分每个得 5 分，最高得 10 分 10 分见 P18。

最高 15 分情况说明及标书所在页码最高得分得分第2页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书卷首语 / FOREWORD 【源峰嘉苑】为多、高层公寓项目，由杭州市余杭区闲林街道农民多层公寓建设管理中心建设，座落于杭州市余杭区闲林街道里项社区，地块北面为老闲祝线，东面为闲富公路，南面为山体，西面为规划道路。本项目总占地面积 164464.18 平方米，总建筑面积 327895.83 平方米，包括地上建筑面积 250282.60 平方米、地下建筑面积 77613.23 平方米。项目主体为 49 幢多、高层住宅及一幢会所和幼儿园。

预计项目总户数为 1724 户。源峰嘉苑交付时间暂定 2015 年 12 月。

【盈凤嘉苑】项目总占地面积 21026 平方米，总建筑面积约 33499.68 平方米，包括地上建筑面积 28450.45 平方米、地下建筑面积 5049.23 平方米。地下车位 93 个，地上车位 17 个。预计项目总户数为 216 户。盈凤嘉苑交付时间在 2012 年 12 月。

鉴于本项目为普通住宅小区内住宅以经济适用住房、拆迁安置住房等保障性住房或农转居公寓为主的，物业费收入按照丙级基准收费标准，收入来源有限，物业服务费用难以支撑较高的物业服务标准，我司提供服务时将在遵纪守法的基础上通过提供多种个性化服务提高有偿服务收入，同时通过节能改造和节能管理节约能源，各岗位也充分发挥效能，实现增收节支，高效服务。

尽管本项目体量不大，面向的客户对象也非高端群体，但若我司有幸为本项目提供物业服务，我司将以“打造杭州市最优质、最精致、最和谐安置小区”为目标，以低起点，高目标，严要求为准则，配合招标单位打造项目品牌，务必做到显著优胜于周边同档次小区！在本方案中，绿宇物业将发挥自身服务优势，结合【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】实际情况，向招标方介绍我们的物业管理服务设想，并力求使招标方了解我们的诚意及能力，共同为【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的业主创造更安全、舒适的居住环境。

我们计划在本项目中扎实做好基础物业服务同时，对不同业主提出个性服务，在满足业主服务需求的同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会第3页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书责任。

十分荣幸能有机会提交此投标书，绿宇物业全体同仁在预祝【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】招投标工作顺序开展，我们将用绿宇人一贯的“责任、感恩、宽容、创造”的核心价值观，为项目的成功开发建设贡献自己的一份力量！第4页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书目录商务、技术评分索引 ...................................................................................................................... 2 卷首语 / FOREWORD .................................................................................................................... 3 第一章前期物业服务投标函......................................................................................................... 6 第二章法定代表人授权委托书..................................................................................................... 8 第三章综合说明书 ...................................................................................................................... 10 第一节企业概况................................................................................. 错误！未定义书签。

第二节管理经验、成果和发展方向................................................. 错误！未定义书签。

第三节相关证书................................................................................. 错误！未定义书签。

第四章主要管理人员简历........................................................................................................... 32 第五章管理方案及内容............................................................................................................... 37 第一节项目简析................................................................................................................. 38 第二节物业服务设想......................................................................................................... 40 第三节管理方式、工作计划和物资装备......................................................................... 46 第四节管理机构、人员的配备、培训与管理................................................................. 60 第五节物业管理的具体措施（规章制度、档案管理等） ............................................... 68 第六节创优目标和方案..................................................................................................... 78 第七节社区文化建设......................................................................................................... 83 第八节便民服务................................................................................................................. 88 第九节增收节支措施......................................................................................................... 92 第十节智能化系统的日常运行及维护方案....................................................................... 94 第十一节日常物业管理的承诺和措施............................................................................... 99 第十二节物业维修养护计划和实施................................................................................. 106 第六章物业服务费用测算及说明............................................................................................. 109 结束语 .......................................................................................................................................... 116 第5页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第一章前期物业服务投标函第6页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】小区前期物业服务投标函杭州市余杭区闲林街道农民多高层公寓建设管理中心：

根据已收到的招标方《源峰嘉苑、盈凤嘉苑住宅小区前期物业服务招标文件》，遵照《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》等有关规定，我单位由李勤林副总经理带队已考察现场，并充分研究上述的投标须知、合同条款、技术规范、图纸及其他有关文件，现正式提交投标文件 5 份，并作出以下承诺：

1、我们将按照招标文件精神，承担并完成合同规定的责任和义务； 2、我们将全面履行投标文件中的承诺，并提供本投标文件的相关文件及材料； 3、我们将严格遵守《物业管理条例》和国家的法律法规，进行依法管理、依法服务、依法收费； 4、投标报价：根据招标文件定价，其中该项目物业服务费收费标准定为：小高层住宅：0.85 元/月·平方米；配套公建：0.85 元/月·平方米；商铺：1.2 元/月·平方米；地下车位：40 元/月·个。投标单位（盖章）：杭州绿宇物业管理有限公司委托代理人（签字）：

单位地址：杭州市拱墅区大关苑路 58 号四幢 4 层 408 室邮政编码：310012 联系人：李勤林联系电话：0571—26298298 日期：二○一五年一月十五日第7页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第二章法定代表人授权委托书第8页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书法定代表人授权委托书本公司委托王旭在物业管理招投标工作中开展业务活动。

受托人有权处理物业管理招投标工作的一切有关事宜，在经营活动中必须做到遵纪守法，不超越委托权限。

本委托书与身份证合并使用，不得转借他人。

如有争议，未尽事宜按《中华人民共和国合同法》处理。委托权限：【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】前期物业管理招投标工作事宜委托期限：自本项目招标公告发布之日起至项目招标工作完成止法人代表：委托单位（盖章）：杭州绿宇物业管理有限公司日期：二○一三年七月三日第9页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第三章综合说明书第 10 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第一节企业概况杭州绿宇物业管理有限公司成立于 2008 年 9 月，注册资金 1008 万，国家贰级资质物业管理企业（壹级资质申报中），中国轻纺城江苏商会会员单位、杭州市余杭区房地产业协会会员单位、浙江省江苏商会会员单位、江苏省房地产业协会会员单位、绍兴县民营企业协会会员单位、嵊州市民营企业协会会员单位、上虞市物业管理协会理事单位。

公司于 2011 年 8 月建立、实施并通过 ISO9001：2008 新版国际质量管理体系认证，于 2012 年 12 月通过 ISO14001：2004 环境管理体系认证。公司于 2012 年完成了精细化、规范化、标准化管理的升级。公司于 2013 年被浙江市场导报、市场在线、品牌影响力调查咨询管理中心、浙江市场商品与服务质量消费者满意度调查办公室联合评为浙江省业主最满意“金牌物业”、浙江省重服务守诚信双优单位。

绿宇物业下辖 1 家子公司，9 家分公司，业务范围以浙江、江苏、安徽为主，同时辐射湖北、河南、山东、江西等部分省市。

目前在全国范围内服务面积逾 800 万方，员工约 2000 人，与 30 余家房产商或业主委会员签订了物业合作协议，服务的物业类型涵盖了别墅、写字楼、工业厂房、高层、小高层、多层住宅等多种物业类型。

绿宇物业以做中国最优秀的物业管理企业为奋斗目标，将国际先进的管理理念与服务地区的实际相结合，不断增强企业核心竞争力，以坚韧不拔的努力，鲜明的个性，超常的发第 11 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书展，迅速在市场竞争中崛起，打造了富有特色的“绿宇”品牌。第 12 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第二节绿宇团队管理经验、成果和发展方向物业管理是劳动密集型行业，高效的团队管理是服务品质的重要保证。绿宇物业在成立之初就非常重视人才的引进和培养，目前公司的核心管理团队全部由国内外尖端物业管理企业引进加盟，如绿城、高丽国际、第一太平戴维斯等，中层、基层管理团队 50%以上有国内外优秀物业管理企业管理岗位工作背景，如此确保了绿宇物业的服务理念和定位始终保持在行业领先水平。（绿宇物业管理团队合影）为确保公司服务品质和标准化建设，总公司设八大部门，做好公司后勤保障的同时，对各分公司、区域公司和物业服务中心进行有效管控和工作指导。

绿宇物业现有员工贰仟余人，中高级管理人员近百人，全部受过物业管理专业培训。

公司还同时拥有具有国际物业管理经验的香港资深专家，数名评标专家，提供强大的专业管理支持。

绿宇理想第 13 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书企业使命：为员工缔造发展机会，为业主构建舒适生活，为城市贡献文明元素，为社会创造和谐音符核心价值观：责任、感恩、宽容、创造质量方针：美丽生活源于温馨服务市场定位：浙江、江苏、安徽第 14 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书服务案例别墅项目名称：绍兴镜湖山庄项目类型：独立别墅建筑面积：80000 平方米合作形式：前期物业服务项目名称：绍兴鹭鸣山庄物业类型：联排别墅建筑面积：108000 平方米合作形式：案场服务+前期物业服务高层、小高层住宅项目名称：绍兴阳光假日项目类型：高层住宅、商业建筑面积：226000 平方米合作形式：后期接管项目名称：嵊州鹿鸣花苑项目类型：小高层、高层、商业建筑面积：53000 平方米合作形式：后期接管项目名称：兰溪东方名都项目类型：多层、小高层住宅建筑面积：83000 平方米合作形式：全盘委托第 15 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书项目名称：乐山嘉苑项目类型：高层，小高层、商业建筑面积：79248 平方米合作形式：前期物业服务项目名称：安庆宝地御华府项目类型：高层住宅、商业建筑面积：240000 平方米合作形式：全盘委托项目名称：绍兴中央假日项目类型：高层、小高层、商业建筑面积：98000 平方米合作形式：后期接管项目名称：宁波南熏别院项目类型：高层、小高层、商业建筑面积：50000 平方米合作形式：后期接管（酬金制）项目名称：上虞春江花城项目类型：高层、商业建筑面积：130000 平方米合作形式：前期物业项目名称：大通东方名都项目类型：高层、商业建筑面积：80000 平方米合作形式：后期接管第 16 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书多层、小高层、高层混合住宅小区项目名称：兰溪锦绣天成物业类型：多层、小高层、高层住宅、商业建筑面积：350000 平方米合作形式：全盘委托项目名称：绍兴银河湾物业类型：多层、高层、排屋、商业建筑面积：160000 平方米合作形式：前期物业+咨询项目名称：杭州西坞畈物业类型：多高层住宅建筑面积：30000 平方米合作形式：前期物业项目名称：绍兴金科时代香格里拉项目类型：多层、小高层、排屋建筑面积：241865 平方米合作形式：前期物业服务项目名称：嵊州东方豪庭项目类型：多层建筑面积：61208 平方米合作形式：前期物业+顾问咨询项目名称：广德桐汭首府项目类型：别墅、小高层、商铺建筑面积：112958 平方米合作形式：全盘接管第 17 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书项目名称：绍兴城南春天项目类型：高层、小高层、多层住宅建筑面积：93636 平方米合作形式：前期物业服务项目名称：绍兴正元香槟花园项目类型：多层、叠排、花园洋房、高层、单身公寓、商铺、净菜市场建筑面积：258041 平方米合作形式：全盘委托项目名称：绍兴皇马南都花园项目类型：多层、叠排、花园洋房、高层、单身公寓、商铺、净菜市场建筑面积：130000 平方米合作形式：后期接管项目名称：宁海丽景花园项目类型：多层、小高层、商业建筑面积：55000 平方米合作形式：前期接管+咨询项目名称：杭州万达公寓项目类型：多层、高层、商业建筑面积：100000 平方米合作形式：后期接管项目名称：嵊州市金湾国际花城项目类型：多层、高层、别墅建筑面积：160000 平方米合作形式：后期接管第 18 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书项目名称：上虞市上源府项目类型：多层、高层、别墅建筑面积：80000 平方米合作形式：前期接管工业厂区、办公楼项目名称：绍兴龙华工具有限公司项目类型：工业厂区、办公楼建筑面积：200000 平方米合作形式：后期接管项目名称：吉利汽车研究院临江院区项目类型：工业厂区、办公楼建筑面积：150000 平方米合作形式：后期接管项目名称：广德开发区 PCB 产业园项目类型：工业厂区、办公楼建筑面积：130000 平方米合作形式：全盘接管项目名称：杭州绿岸科创园项目类型：办公楼建筑面积：20000 平方米合作形式：前期接管第 19 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书项目名称：恒生电商产业园项目类型：办公楼建筑面积：80000 平方米合作形式：前期接管大型综合社区、城市综合体项目名称：安庆盛世龙城项目类型：多层、小高层、高层住宅、酒店、商业街、码头建筑面积：880000 平方米合作形式：全盘委托项目名称：龙湖国际城项目类型：高层住宅、多层、商铺、幼儿园、商业街建筑面积：590000 平方米合作形式：前期物业服务项目名称：宁波紫郡小区项目类型：高层、小高层、花园洋房、单身公寓、多层、别墅、商铺建筑面积：400000 平方米合作形式：后期接管项目名称：上虞惠普广场项目类型：办公、商业建筑面积：150000 平方米合作形式：后期接管第 20 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书项目名称：安庆滨江现代城项目类型：办公、商业、高层建筑面积：160000 平方米合作形式：前期接管管理成果公司按照市场化、专业化、经营型的管理模式，以“住户至上、服务第一” 为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、依法管理、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的园区氛围。

同时为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。争取为本市物业管理行业的健康发展做出应有的贡献。发展方向自公司成立以来，对所辖项目每个服务环节严格要求，力争在服务品质上不断升级。为了达成此目标，公司总部成立品质管理部，定期对所辖项目进步督导检查，同时在园区设立由业主组成的品质监督小组，时刻督促各服务中心提高服务品质。现在业主综合满意率达 90%以上，物业费收缴比率达到 95%，实现了社会效益、经济效益、环境效益的“多赢”。

绿宇物业以“为员工缔造发展机会，为业主构建舒适生活，为城市贡献文明元素，为社会创造和谐音符”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，为物业服务行业的健康快速发展做出应有的贡献。第 21 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第三节 ◆营业执照相关证书第 22 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ◆资质证书第 23 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ◆ISO14001：2004 第 24 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ◆ISO9001:2008 质量管理体系认证第 25 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ◆浙江省重服务守诚信双优单位第 26 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ◆浙江省业主最满意“金牌物业” 第 27 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第四节一、人才优势绿宇优势绿宇物业成立之初，由一批绿城物业人走出后创建，希望在服务品质与绿城保持一致，但管理成本和人员成本却大大降低。于是 2008 年 9 月，杭州绿宇物业管理有限公司正式注册成立，一群理想青年开始了创业之路，除了绿城的品牌优势不具备，同档次项目服务品质并不逊色于绿城。

绿宇物业深知人才的重要性，因此，在创业过程中，不断招兵买马，吸收精兵强将，目前绿宇物业管理团队 50%以上有国内外优秀物业管理企业管理岗位工作背景。绿宇物业在经过几年的奋斗之后，于 2013 年开始爆发，大批的房产商和业委会主动寻求与绿宇物业合作。2014 年绿宇物业如“星星之火，已有燎原之势”，各分公司项目拓展迅速, 优质、高端项目（如吉利汽车研究院、恒生电子菲英写字楼、惠普广场等）不断接管。二、理念优势绿宇物业自创立至今一直坚持：“绿城的服务，绿宇的价格”，非常强调高性价比，重视客户需求，以适中的价格，享受高品质的服务。“责任、感恩、宽容、创造”是绿宇物业和绿宇人的核心价值观，责任是要对委托方负责，要以委托方的期望为目标；感恩是要感谢全体业主对绿宇物业的支持和理解；宽容是要对我们所有的合作伙伴保持一颗宽容之心，永不计较在工作中存在的意见分歧甚或矛盾，只有这样，才是一支有战斗力的团队；创造是要提醒所有绿宇人，做事千万不能满足现状，固步自封。社会结构在变，技术手段在变，业主需求在变，行业挑战在变，我们必须始终保持一颗学习和创造的心，学习别人的优点，创造新的服务方法和产品，才能让绿宇在日益加剧的激烈竞争中脱颖而出！绿宇要做的是“青出于蓝胜于蓝”，源于绿城，胜于绿城！亲和不失严谨，第 28 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书规范不失变通。基础服务做满意，增值服务做品牌。三、技术优势为了降低管理成本，提高工作效率，绿宇物业投入大量资金开发了绿宇物业专属的 OA 智能办公系统，涉及房产信息、业主信息、收费信息、设备管理及日常办公涉及的文件审批、人事管理、财务管理等全部囊括其中，为绿宇物业全国市场的拓展打下基础。（绿宇物业 OA 办公系统）同时绿宇物业建立了专业的网站（网站：)，保持与客户的及时交流，公司也会将公司的重大信息对外发布，让更多人了解绿宇，熟知绿宇，建立绿宇品牌。（绿宇物业官方网站）为了便于对服务流程的监督，绿宇物业已经立项批准，将建立 APP 智能终端管理系统，让业主可能通过手机二维码扫描直接提交服务需求，未及时得到处理第 29 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书的需求，监管部门可及时查看、监督。四、承担优势为了快速处理业主需求，避免推诿、不作为现象，绿宇物业推行首问责任制，不管任何岗位接收到业主需求信息，都必须受理，且为第一责任人，需跟踪到底，从信息受理到信息回复形成一个闭环。

为了提高项目经理的工作责任心和工作积极性，绿宇物业推行经理责任制，每年初公司会和项目经理签订年度目标责任书，目标分为员工管理指标、品质管理指标、业务拓展指标、经济指标等多个维度，只有在各目标均完成的情况下，年薪才会全额发放，以此方式来促进物业公司最重要的岗位项目经理能发挥其应有的作用。五、标准优势目前公司已经通过 ISO9001:2008 质量管理体系认证和 ISO14001:2004 环境管理体系认证，目前各岗位均已建立完善的岗位管理制度和操作流程，确认新员工入司可以快速进入岗位角色要求。第 30 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书六、整合优势绿宇物业在为业主提供服务的过程中，发现业主的需求越来越具有个性化，基于在恰当的时机，整合当地和公司的资源，为业主提供更多的服务资源，让业主足不出户便可以畅享生活。

基础的物业服务已经无法满足业主的需求，要想让业主满意，除了要做基础设施设备、车辆、秩序维护、保洁绿化等基础管理，还必须提供更多、更人性化的服务。

绿宇物业在六年的服务过程中，不断整合社会各类资源为业主提供服务，取得社会效益的同时，也获得了经济上的效益。七、经验优势绿宇物业服务的物业类型涵盖了别墅、排屋、高层、小高层、多层、商业、酒店式公寓、办公楼、会所等多种物业类型，我司在各种类型有着丰富的管理经验。第 31 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第四章主要管理人员简历一、项目负责人简历第 32 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书姓名学历周顺文中专性别男专业出生年月 1967.07 无线电技术 1984.12 政治面貌群众参加工作时间现工作部门及职务 2007.5-2009.11 主要工作经历 2009.11-2011.8 2011.8-2012.5 助理 2012.5-至今镜湖山庄副经理绿城物业服务集团有限公司翡翠城工程领班绿城物业服务集团有限公司翡翠城工程主管绿城物业服务集团有限公司恒生科技园经理杭州绿宇物业管理有限公司镜湖山庄副经理从事物业管理工作多年，从普通工程维修工作做起，逐步提主要工作业绩升到项目负责人，在工作期间，任劳任怨，以来先后多次评为优秀员工和通报表扬。严格遵守公司的发展战略和方针政策，能够完成公司及领导交给的各项工作任务和指标，同时积极配合建设单位和施工单位的工作，得到了建设单位和各级领导的一致好评。证书电工作业操作证第 33 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书证书特种设备作业人员证证书高配证第 34 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书二、拟任领班简历姓名学历政治面貌张磊初中党员性别男专业参加工作时间出生年月 / 1993.05 1976.10 现工作部门及职务主要工作经历鹭鸣山庄/领班 2010.05-2012.05 鹿鸣花苑秩序维护员 2012.05-至今鹭鸣山庄领班退伍军人，目前在本司管理的鹭鸣山庄任领班，拟担任源峰主要工作业绩嘉苑、盈凤嘉苑领班。从事物业管理和安全管理工作多年，具备丰富的物业秩序管理经验，持有秩序维护职业资格证书、自动消防系统操作人员资格证等。综合管理能力、组织协调能力强，熟悉物业管理服务及安全保卫的各项工作，工作积极认真、责任心强。证书自动消防系统操作证第 35 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书三、拟任工程维修简历姓名学历政治面貌庞德生中专群众性别男专业参加工作时间出生年月 1969.06 水电工程 2000.6 现工作部门及职务主要工作经历主要工作业绩锦锈天成/工程领班 2010 年 9 月——至今杭州绿宇物业管理有限公司锦锈天成工程维修领班从事物业管理工作 3 年，具有丰富的强电设施设备的运行、维护、管理实践经验，熟悉系统各项设备性能及安全操作规程，有故障诊断和处理各类突发事件的能力；熟悉新建项目的前期介入及接管验收工作。证书工程师证第 36 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第五章管理方案及内容第 37 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第一节项目简析【源峰嘉苑】为多、高层公寓项目，由杭州市余杭区闲林街道农民多层公寓建设管理中心建设，座落于杭州市余杭区闲林街道里项社区，地块北面为老闲祝线，东面为闲富公路，南面为山体，西面为规划道路。总占地面积 164464.18 平方米，总建筑面积 327895.83 平方米，包括地上建筑面积 250282.60 平方米、地下建筑面积 77613.23 平方米。项目主体为 49 幢多、高层住宅及一幢会所和幼儿园。预计项目总户数为 1724 户。源峰嘉苑交付时间暂定 2015 年 12 月。

【盈凤嘉苑】项目总占地面积 21026 平方米，总建筑面积约 33499.68 平方米，包括地上建筑面积 28450.45 平方米、地下建筑面积 5049.23 平方米。地下车位 93 个，地上车位 17 个。预计项目总户数为 216 户。盈凤嘉苑交付时间在 2012 年 12 月。图 5.1.1 盈凤嘉苑实景图区位优势：所在的闲林里项社区，西以桦树村为邻，东和小和山高教园区相连。8 公里灵项溪穿村而过，四季鸟语花香，春天有著名的浙江龙井，秋天有芳香可口的板栗、空气清新、环境优美、溪水清澈，是休闲居住的好地方交通优势：出主入口即通往天目山路沿线，直通古荡。南连杭徽高速，距离余杭镇高速出口、留下高速出口在 5 分钟车程范围内。

第 38 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书客群分析：【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住户大部分为回迁居民，特点是对当地风土民情较熟，互相之间有极高的熟识度，彼此之间的行为方式影响较大。对物业管理的理解度普遍较低，对物业服务的要求也停留在公共区域安全、卫生等基础层面。同时，由于以往的经历和固有的思维模式，住户普遍较为关注房产证、房屋质量及自己能否抽签到较好房间等问题，若此类事件解决不好，很有可能引起业主不满甚至群体性上访事件。第 39 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第二节一、服务设想（一）服务定位物业服务设想根据对【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】项目周边环境、客户群体定位的分析，我们认为【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的客户对基础物业服务更为关注，如环境清洁、园区车辆有序停放、安全保障等，同时若能在完成基础服务工作的基础上，提供一些个性化服务，将为客户的生活带来极大的便利，如此将提升客户对物业服务的满意度。另外，将与建设单位保持充分的沟通，及时解决客户提出的房产质量问题，避免群体性投诉。我们将【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】整体的服务定位为：安全、整洁、舒适。

关键词：安全安全之一：快速的应急反应和全员的安全防范第一，制定各类详尽有效的应急预案，确保各类突发事件得到及时有效的处理。第二，在日常服务中，做好对入住业主自我防范与安全知识的宣传，提醒业主若发现有可疑行迹及可疑人员应立即通知服务中心,服务中心安排秩序维护队员跟踪查看，防止不法分子伺机作案。第三，利用宣传窗、公告栏等，在园区内对公共卫生防疫健康信息进行发布与提示，并做好公共安全预警服务。

此外，我们还将重点做好以下工作：第一，将从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，并根据物业交付期的情况实行动态管理，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。第二，在门岗、巡逻岗、监控岗之间建立“移动通报制”（即随着来人、车辆的移动线路，不断通报方位形成隐性安全网）。夜间，则做好周界防范，采取录像监控、巡查等各种安保措施，力求杜绝财产损失。第三，秩序维护人员将根据园区内不同区域安全管理要求的特点，合理分工、明确责任。

安全之二：高效周密的消防安全管理源峰嘉苑、盈凤嘉苑有 8 幢高层建筑，消防工作显得尤为重要。第一，我们第 40 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书的每一位秩序维护人员都是兼职消防员，将通过建立严密的消防安全动态巡查制度，划分区域，责任到人，及时发现和处理各种火灾隐患。第二，每年在园区内组织一次以上的消防演练，通过消防演习达到预防为主、防患于未然的目的。第三，定期做好消防设施设备的维修养护，并进行定期点动以确保消防设施设备正常运作。同时在园区内进行消防知识宣传。

安全之三：安全运行的共用设施设备园区的设备设施（如供电系统、监控系统、电梯系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等），大多数为互联网络，由计算机控制，需要具有先进的现代化管理手段和专业化的维修养护技术。

我们委派的项目负责人从工程队伍出身，对设施设备的管理具有丰富的经验，相信在源峰嘉苑、盈凤嘉苑的管理中，对设施设备具有极高的敏感度。我们的工程维修人员将跟进各设施设备的安装调试和试运行过程，在交付后日常服务中，通过专业的工程维修人员，建立完整的设施设备台账，制定并实施合理的设施设备维保计划，及时有效的进行设施设备维修，确保共用设施设备的正常运作。关键词：整洁小区住户对基础服务工作中的保洁尤为关注，保洁工作是小区形象的重要体现，关乎小区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。

整洁一：做好前期保洁工作建议招标方同意在小区交付前一个月，保洁工作人员进驻小区，协助管理处做好小区的各项保洁工作，为以后的保洁工作做好的基础。

整洁二：注重日常保洁工作的指导和监督严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据小区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。确保业主的生活环境整洁清新。

关键词：舒适舒适是人的一种心理感受，是舒服的近义词，是实现人心理需求满足的一种境界。

第 41 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书舒适一：利用项目区域配套及园区自身配套设施，开展个性化服务【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】项目所处区域交通便利，教育及生活配套设施齐全。

为此，【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】个性化服务的构建设想是，在公共配套基础上，为园区住宅区域业主提供居家生活便利服务，充分体现绿宇对业主生活及精神层面的关爱和呵护，提升业主的居住生活品质和幸福生活指数。

舒适二：利用丰富的景观绿化环境管理经验，为业主创造舒适的生活环境在环境保洁方面，我们将严格管理考核，做到精细化管理，比如：规定保洁员每标准层楼道的时间，擦一盏路灯的时间等等，同时，实行科学的考核办法，采用互相监督和评分制度，确保工作质量。二、服务重点、难点分析及服务对策在物业管理上要使园区内的各项硬件配套设施得到充分的利用，同时加强园区软环境的建设，我们针对【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】物业管理的各个要素，围绕管理服务要点，仔细分析【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】物业特点和未来居住人群的可能需求，总结出物业服务工作的特点和难点，并据此提出相应的管理对策：（一）项目体量较小，物业服务费收入难以支撑日常服务需要【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】项目类型虽然简单，以多层、高层为主，可收物业费面积有 35 万余方，而物业服务中所需的保洁、秩序维护、工程等服务人员却无法减少，物业费的单位成本高、总收入低、总支出高成为一个矛盾。

服务对策：为确保【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】业主能享受到绿宇品质服务，同时相对降低物业费单价，我司将努力做到增收节支，同时建议【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】项目公司充分考虑园区经营性收入用于补贴物业服务企业。（二）毛坏房交付，装修管理要求高【源峰嘉苑】以毛坏房的形式交付，交付后紧接着就是业主的装修，为保持原有规划设计特点，需加强装修管理。结合【源峰嘉苑】的外立面设计，同时根据以往相类似项目的管理经验，业主一般对阳台会随意封闭。同时【源峰嘉苑】第 42 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书的电梯前室、电梯间等公共部位，在日后业主装时修运送材料进出等均易造成损坏，将给日后的管理带来一定的难度。主要为：

（1）装修期间材料进出的管理；（2）车辆和人员进出管理；（3）电梯及电梯前室的成品保护；（4）业主户内部分的随意改动；（5）外立面的保护，特别是阳台随意封闭情况。

服务对策：

针对【源峰嘉苑】毛坏房交付的情况，我们前期介入阶段即从日后业主使用阳台角度参与项目，提出利于业主使用的意见和建议。同时结合业主装修的要求，便于业主装修材料的进出，在地下室区域开辟材料加工区，即提供材料的切割、装袋场地，同时在项目交付前，对公区域提出成品保护项目，协助建设单位实施，做好公共区域的成品保护工作。

对策一：针对装修期间材料的难点 1）针对材料的管理，我们将采取只进不出的原则，材料如需出去，则需要业主签字认可。

2）针对材料的搬运问题，如黄沙水泥等容易泄漏的材料，我们要求装修公司在园区外面袋装后进入地下室搬运，并利用手推车运送至电梯入户。

3）针对大件物品，如沙发、木板，我们将在园区里安排吊装队，由他们统一进行吊装。确保外立面不被破坏及公共区域清洁。

对策二：针对车辆管理、人员进出的难点 1）针对车辆问题，实行分区管理。对已购车位业主我们采用一位一证的管理办法，对未购买车位的业主引导进入地下车库临时停车位或地面临时泊位，并采取日收费制度。

2）对于运送材料的车辆，根据材料的不同，分别在地下室和地面安排停放和搬运。

3）针对装修工人的非机动车，一律不准进入园区，要求在园区外围指定位置有序停放非机动车。

4）针对装修人员的进出，我们将给所有装修工人制作统一的出入证，所有装修人员不得在园区内长期滞留，并且要求装修工人不得在装修户内动用明火，确保园区在装修期间的安全。

第 43 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书对策三：针对电梯及电梯前室的成品保护的难点。

1）在电梯保护问题上，我们将要求建设单位将电梯进行成品保护，待本单元业主全部入户后再进行拆除。

2）要求建设单位提供普通地毯在运送材料通道上进行成品保护，并且我们将安排秩序维护员在货物搬运期间进行现场把控，指导装卸工进行搬运，将公共部位的破坏减少到最低程度。

对策四：

针对业主装修时对户内房屋结构改动管理的难点，将重点分成三个阶段。

第一阶段：交付前我们将制定装修管理办法和装修须知,在交付时编入《业主手册》交给业主，并提醒业主装修前的相关禁止行为。

第二阶段：在业主办理装修手续时，要求业主提供装修公司相关资料、装修平面图和水电图纸等，并由服务中心审查图纸（防止承重墙、柱随意改动，防止卫生间随意扩大，阳台或露台改作成洗衣房等），并与业主、装修公司签定三方《装饰装修服务协议》。

第三阶段：

考虑到业主在装修施工期间的变动和装修公司的不规范施工，特别是在泥工和水电施工阶段，我司将安排服务中心每天不少于一次的装修检查，并将装修检查情况进行记录，一旦出现情况，及时进行制止、并要求恢复原状，确保业主在后期施工阶段不出现违规情况。

对策五：

外立面的保护，特别是对阳台的注意事项，事先制订阳台封闭方案，如果大多数业主要求封闭时，统一外观、用材。（三）车辆实行半分流管理，车辆管理要求高。

【源峰嘉苑】车辆实行半分流管理，车辆进入小区后可直接进入车库，但地面仍有 860 个车位，而且位置相对分散，给园区的车辆管理加大了难度。

【盈凤嘉苑】车位较少，地上车位仅有 17 个，地下车位仅 93 个，存在较多车辆随意停放阻碍交通的情况，需要后期重点管理。

服务对策：在项目前期介入阶段，我们将从物业管理的角度，根据【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的车位配比和分布情况给开发建设单位提出硬件设施配置建议，在现有出入口已安装道闸的基础上，可远距离感应，同时系统可识别计算进入园第 44 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书区地面车辆和车库车辆总数，当超过额定总数的车辆进入园区，则感应自动失效，如此可控制多余车辆进入园区，产生乱停、占位现象；对于外来访客车辆，我们在与业主确认后方可放行，并为其发放临时停车卡，此卡只能进入园区主入口，无法进入地下车库，防止占用其他业主车位；对于装卸货车，为避免对成品造成破坏或污染周边环境，将在秩序维护人员的指挥下停放于指定区域，并在装卸完成后立即离开。二、服务目标公司结合项目特点和客户需求，为业主提供专业的基础物业服务和个性化服务内容，力争将本项目打造成为“杭州市最优质、最精致、最和谐的安置小区”。第 45 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第三节管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式与运作机制（一）管理理念绿宇物业以“为员工缔造发展机会，为业主构建舒适生活，为城市贡献文明元素，为社会创造和谐音符”为企业使命，以日臻完善的人文、亲情管理，先进科学的服务理念，以“浙江、江苏、安徽”为市场定位，致力于把绿宇物业打造成为令人尊重的物业服务企业，也为物业服务行业的健康快速发展做出应有的贡献。

（二）管理方式 1 、内部管理机构和组织框图管理机构按项目管理要求及服务标准进行设置，符合 ISO9001 国际质量管理体系要求。设置原则是“高效精简、一专多能”，服务中心实行公司领导下的服务中心经理负责制，实行以服务中心整体管理、各部门分体管理的模式。在组织机构上，设置客服部、工程部、环境部、秩序维护部共四个部门。

服务中心组织架构图第 46 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书为了在管理上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，拟在服务中心下设综管部，以保证实现信息良性互动。客服部具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。

客服部在服务中心的组织架构中高于其他部门，在日常管理中的作用相当于计算机的“ CPU ”，客服部的指令可直接下达到服务中心各部门主管。

为保证客服部的指令能在服务中心得到有效贯彻和执行，客服部的主管将由经理兼任。 2、激励机制人才是公司最宝贵的资产，任何成绩以至公司整体的业绩都需要通过人（也就是员工）的智慧、团结和劳作才能取得。在源峰嘉苑、盈凤嘉苑的物业管理中，我司将运用激励机制和压力机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本的最大化。最后我们要让所有员工享有在当地同行中有竞争力的薪酬与福利待遇，使员工充分感受自己的努力付出是能得到很好回报的，实现物质与精神的双丰收。

（1）激励措施企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强意识和群体凝聚力。我们在人力资源配置上唯才是用、任人唯贤，精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工成为各自岗位上的行家里手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。

最终形成员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的员工管理良性机制，真正盘活人力资源。

第 47 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（2）制约措施员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使源峰嘉苑、盈凤嘉苑的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制，这样既留住了骨干，同时又吸纳了新生力量。 3、监督机制（1）实行“三位一体”式的共管机制业主、房地产开发公司、物业服务企业之间的有效沟通可以促进达成共识，相互谅解，避免不必要的误解和纠纷。有效的沟通，可以使业主、房地产开发公司、物业服务企业相互配合，共同营造和谐、温馨、文明的美丽环境。本项目将引入“三位一体”共管模式，实行指导机构、监督机构、执行机构有机结合的共管机制，有效促进物业服务水平的提高，保障相关主体的合法权益。监督机构：

业主物业服务质量监督小组或业主委员会指导机构: 房地产开发公司执行机构: 物业服务中心监督机构——业主物业服务质量监督小组或业主委员会我们始终认为，业主的意见和建议是我们成长和进步的保障。为了建立和完第 48 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书善客户监督机制，增进业主对物业管理服务的了解，确保业主对我们的有效监督，我司将采取下列措施：

1）项目交付后六个月内成立业主物业服务质量监督小组，邀请有代表性的业主参加，对物业服务质量进行监督，并落实工作制度，定期召开会议、征求意见； 2）业主委员会成立后，定期向业主委员会汇报工作，征求意见，寻求支持； 3）通过宣传栏、文化杂志，为业主提供最新资料、信息，宣传法律政策、园区文化活动等，加强联系与沟通，维护并稳定彼此关系； 4）定期召开业主座谈会，听取意见； 5）定期进行服务满意度调查，征求业主意见； 6）开通 24 小时客户服务热线，接受报修、求助、建议、问询等各类信息，听取业主意见。

指导机构——项目房地产开发公司可通过行使以下权利，对源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心的服务行为进行指导。

1）审核物业项目提交的物业管理服务质量报告； 2）组织对管理服务工作的抽验、检查，审查管理效果； 3）通过会议或其它形式，评审物业管理状况、交流意见； 4）每月对服务中心服务中存在的问题向物业公司反馈； 5）对管理服务的重大事项进行审议。

执行机构——源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心物业服务中心是物业管理服务的具体实施机构，对全体业主和房地产开发公司负责，保证物业管理服务的各项工作使业主及物业使用人满意。

1）按公司制定管理计划全面开展各项管理服务工作；第 49 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 2）建立与健全民主管理，民主监督制度，与开发公司共同检查、监督、管理，维系项目良好的生活秩序，做好物业管理服务工作； 3）各项管理服务严格遵照公司 ISO9001 质量管理体系的要求及程序； 4）对各项管理服务环节和管理服务目标负责； 5）做好详细的各项管理质量记录，定期向监督机构提交物业管理报告； 6）及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议； 7）配合房产开发公司执行相关对外接待及重大活动安排。

（2）业主投诉监督管理机制紧急投诉 1 小时内处理 24 小时物业服务中心客服热线业主投诉 24 小时公司客户服务热线承诺非紧急投诉 24 小时内处理物业服务中心工作人员投诉关联单位或个人 24 小时内转达（3）财务监控管理机制公司财务部将对源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心单独列帐管理，对不同金额的费用支出，有严格的申报审批程序，通过定期的财务检查，确保现金收支正常。在每一财务审计年度开始时，我们将根据物业服务的实际情况，制定当年的财务预算案。

对于超出成本预算的部分进行分析和控制，在不降低物业服务质量的前提下，力求将物业开支严格控制在预算范围内。

（4）人事监控管理机制源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心的人员招聘、录用、辞退、离职及档案管理等由公司行政人事部统一管理，并根据国家有关政策，为员工缴纳养老金、公积金、大病统筹保险金、失业保险和工伤保险金等福利费用。每年对员工进行考评，优胜劣汰。源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心需要增加预算外人员，必须第 50 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书向公司申请，获批准后由公司统一调配或向社会公开招聘。

（5）品质监控管理机制公司总部将对源峰嘉苑、盈凤嘉苑的物业服务质量进行定期的巡视、检查及监督，并提供突发事件的处理指导。主要工作包括：不定期的清洁、秩序维护、工程及夜间巡查；每月一次财务检查；每月一次公司领导到源峰嘉苑、盈凤嘉苑现场检查指导；每月一次品质监管部门进行服务品质管理检查。

公司在品质检查过程中发现不合格后，要求相关责任部门必须分析原因，及时采取针对性的、经济的、有效的纠正措施，明确期限及责任者，并对实施结果进行验证。

如果源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心不能在有效时间内进行整改，公司物业管理部将入驻源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心，直接进行整改处理直至完成。同时，查明不合格问题存在的原因并消除，防止不合格问题再次发生。 4、自我约束机制（1）科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制，各项规章制度。

（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。

（3）及时细致的思想教育工作，团结向上，热情饱满的工作状态。

（4）融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。

（5）公司及源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心将非常重视对外服务质量的控制，制定各类巡查制度和住户的回访制度，以对照检查管理服务工作，及时发现问题及时解决。 5、运作机制：

根据我司组织机构设置拟在源峰嘉苑、盈凤嘉苑置物业服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在我司的直接领导下的物业服务中心项目负责人责任第 51 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书制，物业服务中心各部门主管直接对物业服务中心项目负责人负责，物业服务中心各员工直接对其上级领导负责。这是一种双轨监管式的管理方式。编制精干、架构简练、职责明确。

日常工作由物业服务中心项目负责人直接指挥各部门主管，物业服务中心项目负责人集指挥和管理职能于一身，各部门主管及时向物业服务中心项目负责人反馈本部门工作，便于全面掌握日常工作及人员状况。 6、信息反馈渠道和处理机制（ 1）物业服务中心与外部总体关系图其他公司或关联单位需求信息传递信息反馈信息资源物业服务中心寻求支持持持资源支持开发商信息反馈处理投诉信息反馈业主资源支持信息反馈公司第 52 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（ 2）业主投诉流程图业主投诉处理流程图接待投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺部门主管上报公司总经理上报部门领导上报部门领导召开办公会议客服部主管组织解决公司品质监察部组织解决公司总经理组织解决归档并进行回访第 53 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书二、【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】工作计划（一）工作流程、各项管理维护服务项目和环节所需的各项规定计划和短期安排 1、近期目标：实施 ISO9001 质量管理体系，参照《余杭区物业管理优秀住宅小区达标评分细则》，制订园区切合实际的各项规章制度；建立健全的物业档案；全面培训员工。

2 、中、远期目标：园区整体交付二年内争创余杭区物业管理示范住宅小区称号；（二）各阶段具体的工作计划依据管理方式和管理运作流程，工作计划将分为前期介入、入伙和正常管理三个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

1、前期介入阶段表 5.3.1 前期介入工作计划前期介入阶段工作计划序号项目 A、人员招聘。

1 组建机构 B、人员培训考核。

C、人员上岗及试运行。

A、管理用房办公用品配置。

2 办公后勤 B、安排员工用房。

前三个月 C、物资配备。

A、严格按照 ISO9001 质量管理体系标准， 3 管理规章制度 B、结合园区的实际情况，对各项操作规范进行调整完善。

施阶段制定与完善各制定符合本园区的各项操作规范。

个月到日常实物业交付前三物业交付前三个月物业交付工作内容计划时间第 54 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 A、依据接管验收标准，逐项严格进行审查。

B、对不合格项目，备案并督促责任部门整 4 与接管 C、进行复验。

D、继续整改。

E、符合接管标准后办理书面移交手续。

F、制作 “备忘录”。

前三个月物业验收改。

物业交付（二）入伙阶段表 5.3.2 入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容 A、与环卫、房管局、交通、物价局、电信、燃气等相关部门取得联系，开展有关工作。

B、各项入伙资料文本的准备。

1 入伙实施 C、明确入伙流程及各岗位职责。

D、与建设单位共同策划举行入伙仪式，并做好入伙现场的准备。

E、入伙手续办理。

A、以问卷调查、电话、拜访等形式了解业初次业主意见 2 调查施。

C、回访与回馈意见收集。

档案建立与 3 管理 B、各类图纸资料的装订归档。

C、建档与运用。

使用起 A、收集业主资料归档。

物业交付 B、针对业主提出的合理意见，进行纠正措个月内主各类信息，加强与业主交流。

物业交付后首三后三个月物业交付使用前计划时间第 55 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 1. 以出色的服务协助推动分房工作的顺利 4 配合分房开展； 2. 协助招标方做好后期服务工作。

使用起物业交付（三）日常管理阶段表 5.3.3 日常管理阶段工作计划日常管理工作计划主要项目 A、全面导入 ISO9001 质量认证体系和 ISO14001 环境管理体系，修订和完善各项管理制度和工作规程。

B、建立电脑网络系统，实现办公自动化，加强员工日常系统培训。

C、开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。

D、全面导入 VI 识别系统。

E、利用园区资源，开展多种经营性业务。

F、按照年度活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动。

G、开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。

H、进行业主潜在服务需求的调查，有针对性满足业主的要求。

I、根据年度开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。

J、开展各项便民服务活动。

K、中修计划制定。

L、个性化服务推广。

日起之驻进心中务服自备注第 56 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书三、【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】物资装备一览表类别名称电脑传真机打印复印一体机财务专用打印机饮水机办公桌椅文件柜数码相机单位台台台台台套套台台台台台套套套套套套台把台套套只只块数量 3 1 1 1 2 4 4 1 1 1 2 1 366 4 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 办公用品验钞机保险柜壁挂式空调考勤机前期文案制作衣物储存柜客服接待桌椅客服沙发对讲机（含耳麦） OA 办公软件万能锯铝合金双梯 8M 小型登高梯工程用品电锤电钻空调测温仪万用表钳形表第 57 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书兆欧表个人维修工具排水泵网络电话测试仪管道疏通机水带拖线盘热熔器对讲机（含耳麦）铝合金梯高压水枪除湿器垃圾周转车擦玻璃器具清洁绿化工具个人清洁工具绿篱机打药机手推车三轮车高枝锯个人绿化工具雨鞋、雨衣对讲机（含耳麦）迎宾台秩序维护用品消防斧伸缩警棍应急灯强力探照灯雨鞋、雨衣块套台台台米米只套把台台辆套套台台辆辆把套套套个把根只只套 1 1 1 1 1 30 100 1 1 1 1 2 1 2 4 1 1 1 1 1 1 4 3 1 3 3 3 3 5 第 58 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书壁挂式空调床铺（上下铺床）热水器微波炉员工宿舍用品写字桌、椅衣柜电视机洗衣机电视柜床上用品台套台台套个台台套套 2 4 1 1 4 3 1 1 1 8 第 59 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第四节管理机构、人员的配备、培训与管理一、组织架构在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】物业服务机构的设置上，我们拟设置综合管理部、环境维护部、秩序维护部、工程部等四个部门。物业服务中心综合管理部环境维护部秩序维护部工程部项目负责人财务兼客服前台接待保洁班长保洁员维护领班维护员报警员工程人员图 5.4.1 组织架构图二、源峰嘉苑人员配备 1、综合管理部（4 人）项目负责人 2 人，负责园区的物业现场管理及对外协调等。

前台接待 1 人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、档案管理等工作。

二级财务兼客服 1 人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、档案管第 60 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书理、物业收费、财务统计等工作。

2、环境维护部（25 人）保洁主管 1 人，负责保洁计划的制定，日常工作的安排及统筹；保洁班长 2 人，负责保洁员日常管理及工作安排，负责园区所有公共部位的保洁工作；保洁员 22 人，负责园区所有公共部位的保洁工作。

3、秩序维护部（18 人）保安班长 2 人，两班两运转，做好本班的人员管理，兼园区巡查及处理突发事件；协助项目负责人开展工作，负责园区的秩序维护服务工作，兼任义务消防队长，处理突发事件。

秩序维护员 12 人，两班两运转，负责园区的出入管理、楼层巡逻、周界巡逻及公共交通秩序维护工作。主入口 24 小时值班，次入口 12 小时值班。

报警员 4 人，两班两运转，负责消、监控室相关工作。

5、工程部（2 人）工程人员 2 人，负责园区公共区域、附属构筑物等日常维修及业主委托服务。三、盈凤嘉苑人员配备 1、综合管理部（2 人）项目负责人 1 人，负责园区的物业现场管理及对外协调等。

财务兼客服 1 人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、档案管理、物业收费、财务统计等工作。

2、环境维护部（3 人）保洁班长 1 人，负责保洁员日常管理及工作安排，负责园区所有公共部位的保洁工作。第 61 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书保洁员 2 人，负责园区所有公共部位的保洁工作。

3、秩序维护部（4 人）保安班长 1 人，做好人员管理，兼园区巡查及处理突发事件；协助项目负责人开展工作，负责园区的秩序维护服务工作，兼任义务消防队长，处理突发事件。

水电工兼保安 1 人，负责园区的出入管理、楼层巡逻、周界巡逻及公共交通秩序维护工作，并负责园区公共区域、附属构筑物等日常维修及业主委托服务。

保安兼报警员 1 人，负责园区的出入管理、楼层巡逻、周界巡逻及公共交通秩序维护工作，并负责消、监控室相关工作。四、人员培训方案在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】物业管理目标的有力保证。

（一）培训意义对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

（二）培训目标培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。

培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。

（三）培训的方式【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】服务中心员工培训分三步进行，服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。第 62 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 1、岗前培训：进驻物业前，由服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与制定物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。

同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。

（四）培训课程计划 1、服务中心专业培训：确保服务中心正常及有效地运作。

·基本物业管理概况 ·服务中心的具体运作 2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

·客户服务准则 ·电话用语、礼貌培训 ·客户接待礼仪 ·客户投诉 3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等 ·客户资料管理 4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训 ·物业接管验收 ·二次装修程序控制 ·设备维修和保养第 63 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ·外委保养合同监督管理 5、秩序维护员培训：针对本物业的特性，加强物业安保服务意识 ·安保准则及工作纲要 ·仪表、行为及纪律 ·装备及使用 ·巡逻目的及注意事项 ·处理投诉及客户的礼貌和态度 ·交接班制度 ·处理紧急情况 ·火灾紧急处理办法 ·车辆出入控制 ·秩序维护员组织架构 ·事故记录 6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法 ·清洁流程和标准 ·清洁器材和物料 ·检查标准 ·外委合同的管理 ·植物摆放的管理 ·绿化养护的管理（五）员工言行举止、仪容仪表、公众形象 ·言行举止对业主语言热情，态度亲切，用语准确，彬彬有礼。第 64 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 ·仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。

·公众形象工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。五、人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

（一）人员录用 1、人员资格要求（部分）服务中心负责人：年龄 28—50 周岁，中专及以上学历，3 年以上住宅小区等同级职位工作经历，具有较强的计划、组织、沟通、协调能力，有良好的仪容仪表，熟悉物业管理法规、政策及业务知识，有较为广阔的知识和见识、善于处理各种投诉和矛盾。

秩序维护主管：男，45 周岁以下，初中及以上学历（退伍军人），具有 2 年以上类似项目管理经验，了解物业管理及治安管理的政策、法规，熟悉秩序维护管理的运作方法，懂得处理火灾、火警、治安事件的常识，有良好的沟通协调能力和应急事件的处理能力。

财务：25—45 周岁，大专以上学历，相关财务工作 1 年以上，有丰富的财第 65 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书务管理经验，良好的沟通、协调能力。

客服人员：女，26—40 周岁，高中及以上学历，形象较佳，善于与客户沟通、有较强的表达能力、良好的仪容仪表、一定的知识和见识、善于处理各种投诉和矛盾。

工程人员：年龄 50 岁以下，初中以上学历，从事工程维修工作 2 年以上，相应设施设备维修及管理经验，有良好的处理能力。

秩序维护人员：

男， 20—50 周岁，初中及以上学历，身体健康，身高≥170CM。

遵守职业道德，爱岗敬业、诚实守信。

保洁人员：年龄 60 岁以下，工作责任心强，能吃苦耐劳。（二）考核对服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。

对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。

1、考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。

2、考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

3、考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。（三）奖惩淘汰机制我们的员工管理主要体现在奖惩机制上，形成了一整套规范性强、操作简便第 66 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书的高效运作管理体系。

1、我们将在源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过考核，各岗位实行“不合格淘汰制”。

2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩显著者，将给以奖励；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以处分。

3、量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

我司将在源峰嘉苑、盈凤嘉苑物业服务中心按 ISO9001 质量管理体系的标准对员工进行评价考核。（四）量化管理与标准化运作量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

我司将在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】服务中心按 ISO9001 质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（五）协调关系和服务意识要求所有员工具有较强的服务意识，物业服务行业是做服务，把服务作为亮点，因为绝不能和业主有言语和肢体冲突，同时在处理业主、房产、施工方等各方关系时要表现出极强的协调能力。第 67 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第五节物业管理的具体措施（规章制度、档案管理等）一、物业管理规章制度的建立由于本项内容较多，在本投标文件中我司暂提供管理制度简要目录，若我司有幸中标，具体制度可待中标后详细提供。

1、公众类管理制度目录（ 128 项）精神文明建设公约等 2 、 ISO 程序文件目录（ 8 项）文件控制系列程序、质量记录控制程序等 3 、 ISO 支持性文件目录（ 475 项）房屋共用部位管理制度、共用设施设备管理制度、环境卫生管理制度、秩序维护管理制度、消防管理制度、房屋装饰装修管理制度、绿化养护管理制度、社区文化管理制度等 4 、岗位责任制度目录物业服务中心经理岗位职责、客户服务岗位职责、秩序维护部主管岗位职责、工程主管岗位职责等 5 、员工考核奖惩制度目录（ 12 项）员工考核办法、员工奖惩办法等二、档案建立和管理（一）工程资料 1、要求标准 (1)分门别类地接收整套接管验收资料，填写相关表格。

(2)每年年底对整套资料进行一次核对。

(3)资料由管理员负责，专人管理。

第 68 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 (4)借用、归还资料必须登记。

2、管理内容所有工程技术、维修、改造工程资料，各种竣工图、房屋的单体竣工图及各类设施设备使用说明等资料、施工管线图等。

（二）业主资料 1、要求标准 (1)每年年底核对一次，若有业主房屋转让、出租及时更新业主资料。

(2)资料由专人管理。

(3)借用、归还资料必须登记。

2、管理内容 (1)《业主基本情况登记表》。

(2)《房屋交接验收表》。

(3)《装修前验收表》。

(4)《装修管理协议》。

(5)《装修检查表》。

(6)《业主意见征询表》。

(7)《投诉报告单》。

(8)其他资料。

（三）财务资料 1、要求标准 (1)保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散失和泄密。

(2)未经授权，他人不得查阅物业服务中心帐务。

(3)物业服务中心帐本隔年上交公司存档。

2、管理内容财务相关资料。

（四）文件资料 1、要求标准 (1)收到、发出文件后进行留底存档。

(2)组织员工学习（项目负责人负责）。

(3)受控文件对外保密。

第 69 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 2、管理内容 (1)外来文件。

(2)受控文件。

(3)公司发文。

(4)物业服务中心的申请报告。

(5)物业服务中心致业主函。

(6)物业服务中心致开发公司函。

(7)物业服务中心致其他部门函。

（五）管理资料 1、要求标准 (1)期（每月、每年）存档。

(2)符合质量体系要求。

(3)责任到人。

(4)真实、准确、及时、可追溯。

2、管理内容 (1)《考勤表》。

(2)《考核表》。三、治安管理内容和标准表 5.5.1 秩序维护服务标准序号内容服务标准（1）专职维护人员，以中年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训，人员流动率控制在 30%以内（不包括试用期员工）。

（2）能处理和应对园区公共秩序维护工作，能正确使用各第 70 页 1 人员要求【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时站姿挺直，不倚不靠。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

（1）维护人员手持巡更采集器，白天每两小时巡查一次，夜间每小时巡查一次，重点部位设有巡更点，监控中心有巡更记录。

（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

（1）园区设有监控中心，具备部分录像监控、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警（对讲功能）等技防技防设施设施， 24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护人员三分钟内赶和救助到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用（监控岗）户的询问。

（3）有应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标， 4 车辆管理车辆停放有序。

（2）24 小时巡视和管理停车事宜。

（1）负责具体的消防管理工作，对消防设施设备进行巡检，确保正常使用。

（2）接到火警后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（3）制定火灾应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。 2 巡逻岗 3 5 消防管理四、房屋及共用设施设备管理服务内容和标准表 5.5.2 公共设施服务标准第 71 页序号内容服务标准对楼内公共部位门窗进行巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书正常。

墙面、顶面粉刷层无大面积剥落，面砖、地砖平整，无大面积 1 门窗楼内墙 2 面、顶起壳、缺损现象。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业面、地面维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

3 4 管道 5 化粪池并视检查情况及进清掏。

每月度检查一次，每月清掏一次，发现异常及时清掏。

每周一次巡查围墙，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复； 6 围墙属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修 7 道路、场范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造地等的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

每年二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查房屋结构一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。

1、每天对供水设备进行检查，每季对水泵润滑点加油，每季一供水系统次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

2、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

第 72 页 1、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季 1 次润滑加油。

2、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

路灯完好率不低于 95%。雨、污水区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次， 8 9 10 【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书五、环境卫生服务内容和标准区域作业内容工作频率循环保洁，每月冲洗道路一次表 5.5.3 环境维护服务标准服务标准目视地面干净，无垃圾、杂物，地面垃圾滞留时间不超过 100 分钟目视绿化带内无垃圾、杂物，垃圾滞留时间不超过 100 分钟道路绿化带循环保洁每日清理一次、每周清洗一次每日擦拭一次每周抹擦、除尘一次、果壳箱标识牌高杆灯壁灯喷水池绿化围栏休闲凳石材柱宣传栏、儿童游乐场垃圾房灯筒、风口、天花板生活垃圾箱地面无污渍、无异味目视无灰尘、无污渍每季拆洗一次（需工程目视灯具无灰尘、虫网部配合）每半月擦拭一次每日清理漂浮物，小喷水池每月、大喷水池每月清洗一次每天擦拭一次每日擦拭二次每周清洗二次每日抹擦一次每日冲洗一次每周除尘一次目视无积尘、虫网保持水体清洁、无漂浮物、无异味目视干净、无污迹干净、无积灰保持干净、目视无积灰保持干净、目视无积灰虫网无陈积垃圾、周围地面无散落垃圾、无污水、污物目视无积灰公共道路绿化带及配套设施每日清理二次，外表擦周边地面无散落垃圾、无污拭一次，每周洗刷一次渍、无异味每日清扫、隔日拖擦一保持干净、无明显积灰次第 73 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书扶手、栏杆、窗台每日擦拭一次保持干净、无灰尘表 5.5.4 绿化服务标准六、绿化服务内容和标准内容养护要素修剪清杂草灌、排水草坪施肥病虫害防治其它养护标准（植物）根据季节进行修剪。

平均每季度除草一次。

常年保持有效供水，草地充分生长。

按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥。

预防为主、综合治理，严格控制病虫害。

绿草如茵，斑秃黄萎低于 10%。

乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修修剪剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。

中耕除草、松土适时中耕除草 , 做到基本无杂草，土壤疏松。

按植物品种、生长状况、土壤条件适时施树木施肥肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。

病虫害防治扶正加固其它布置灌、排水花坛花境补种修剪、施肥病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于 5％。

树木基本无倾斜。

乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

一年中有三次以上花卉布置，三季有花。

保持有效供水，无积水。

缺枝倒伏不超过五处。

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年对植物进行施肥一次。

适时做好病虫害防治。

第 74 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书七、档案管理服务内容和标准内容管理要素表 5.5.5 档案管理服务标准管理要求（1）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录，文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效的文件。

（2）档案的鉴定必须由服务中心总经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其它未经授权人士无权决定。

（3）档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，最好按不同业务部分分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。

（4）档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。

（5）档案保管必须有专人负责，以达到文件管理要求，必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找。

（6）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材。

（1）经过公司或其指定负责人验收，完善交接后方能分卷归档，长期保存。

（2）档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录，最好按不同业务部分分柜保存。

（3）档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。

（4）档案保管必须有专人负责，以达到文件管理要求，必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找。

（5）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材。服务中心自建档案资料物业资料产权资料开发建设单位移交档案资料技术资料第 75 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书八、业户服务（一）前台接待管理 1、要求标准（1）佩戴胸牌，着工作服。

（2）仪表端庄、大方，表情自然和蔼、亲切。

（3）对业主（使用人）一视同仁。接待时应主动、热情、规范。

（4）电话通话简明扼要，保持电话畅通，并做好接听记录。

（5）迎送接待业主(使用人)时应起立，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致。

（6）使用文明用语，禁止使用服务忌语。

（7）接到各类信息后，应及时作好记录，一般物业服务中心范围内的问题十分钟内给予答复或解决；若不能第一时间解决的，立刻联系相关部门，征求意见，统一处理方法，并作好该信息的跟踪记录。

（8）负责发放各项服务的联系单给相关责任人，并负责做好整个闭环的跟踪工作。

（9）做好经营服务项目的联系、记录、收费、接待工作，并协助相关人员作好服务工作。

（10）负责每月信息汇总工作。

（11）协助做好物管费的催收工作。

2、管理内容（1）业主来访。

（2）外来人员来访。

（3）参观人员的接待。

（4）各类信息的处理、汇总和汇报。

（5）各项服务的接受与安排。第 76 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（二）值班管理 1、要求标准（1）时间：春冬季 8：00 至 17：00；夏秋季 8：30 至 17：30。

（2）中午在办公室值班。

（3）记录准确、明白、真实、可追溯。

（4）桌面物品摆放有序，烟灰缸干净。

2、管理内容（1）每天轮流值班。

轮值人员：管家、管理员、保洁绿化主管、工程领班。

（2）办公室清洁卫生工作。

（3）接听电话。

（4）做好值班记录。

（5）业主投诉或报修后的回访。

（三）业主意见征询工作 1、要求标准（1）每年的 11 月发放业主意见征询表。

（2）发放对象为全体业主或抽样调查，但被调查的业主不得少于总数的 30%。

（3）准确、真实、及时、可追溯。

（4）对不满意的进行回访。

2、管理内容征询业主意见，统计业主满意率，做好回访工作。第 77 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第六节一、服务承诺指标创优目标和方案表 5.6.3 服务承诺指标序号 1 指标名称房屋及配套设施设备完好率业主维修服务，零修、急修及时率指标承诺 99% 实施措施专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。

急修 15 分钟到现场，小修小补在 2 小时内完成， 2 99% 中修 24 小时内完成，大修 1 天内有答复。并做好回访记录。 3 保洁率维修的返修率不高于维修工程回访率 99% 专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。

逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。

每项工程维修进行回访，形成闭环。 4 1% 5 100% 6 路灯完好率 98% 1‰ 以下 99% 1‰ 以下 2%/10 0% 工程人员每日巡查，发现损坏立即维修。

秩序维护员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行 24 小时巡逻制度，协助做好园区治安管理。

制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。

秩序维护员做兼职消防员，24 小时巡逻制度，及时发现隐患，及时排除。

发生率不大于 2%,处理率 100%。 7 治安案件发生率大型及重要机电设备完好率火灾事故发生率违章发生率和处理率 8 9 10 第 78 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 11 业主责任投诉率和处理率 2‰ 以下 /100% 95% 以上 96% 加强管理，优质服务，帮助用户解决实际困难。

专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。

科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。

专人养护，定时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。

专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。

按照规定收费标准，不得擅自提高收费，使服务费取之于民、用之于民。 12 用户综合满意率 13 绿化完好率道路及停车场完好率物业服务费收缴率 14 98% 15 95% 二、创优总思路创优是企业走向标准化、提高员工素质的有效途径，要创优成功企业必须要有一套严格的、系统的、规范的制度、工作标准和切实的执行力，如此相互作用，形成良性循环，服务品质才能不断提高。所以从开始对项目提供物业服务的那天起，我们就要站在 “一切从最高标准着手” 的高度，从自身的角度要按照 “市优”标准做好“区优”的各项工作。

创优评审主要包括资料和现场两块，所以说创优准备是从交付之日即开始的，在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】交付、移交时与建设单位、业主、政府等的各类资料、手续都要齐全、归档。另外，日常管理中的各类记录也是关键。

现场方面主要包括园区的共用设施设备及房屋管理、保洁、绿化、秩序维护服务等，园区整体的环境非常重要，作为高层建筑，楼宇内消防安全管理及共用设施设备的管理也应该作为重中之重。绿化、保洁、秩序维护等服务缺陷的整改较易及时发现即时完成。三、创优定位计划【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】创优的最终目标为余杭区物业管理优秀小区。第 79 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书四、创优目标计划在园区交付满 2 年后，即 2016 年服务标准达到余杭区物业管理优秀住宅小区标准；五、创优保障首先，我司将与当地政府、社区、街道、建设局等政府部门建立良好的关系，在工作上得到他们的帮助和支持。其次，以总公司的整体创优规划和实施方案为指导，并进行督导，其他已创优成功园区的经验作为借鉴。另外，业主方面，我们会尽早的成立业主督导小组，建设单位、业主、物业服务中心三方进行磨合，尽可能的解决相互存在的问题，得到业主的理解与支持。六、创优工作计划【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】要在确保实现余杭区物业管理优秀住宅小区水平的基础上，结合日常物业管理服务工作，通过积极开展创建区优活动，使园区的各项管理服务更上一层楼。表 5.6.1 创优工作计划目标及实施方案序号 1 工作计划目标具体措施在公司创优达标领导小组的统一指挥下，有重点、有步骤地开展各项创优工作。加强创建区优活动的领导完善创优领导小组例会制 2 度 3 4 加强员工的教育不断提高管理服务质量做到会前有准备，会上出主意，会后抓落实。

增强创优意识，将创优活动与日常服务结合起来。

根据园区具体实际，继续健全相关的规章制度，做到有章可循，违章必究。 5 规范园区的财务管理发挥园区财务的作用，账目明晰，规范收费、开票，按规定公示。

第 80 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 6 7 8 管理智能化、规范化活跃园区的文化气氛与业主建立良好和的关系引入先进的管理设备和管理手段，使用物业管理软件（如绿宇物业 OA、绿宇物业网站）。

要积极开展文化活动，因地制宜，因时制宜。

要与业主多联系，在法规和合同规定的范围内，进一步明确双方的权利，互相支持，互相配合。 9 的关系以便得到更多的支持和指导。与相关政府部门建立良好要与街道、社区、房管所等相关政府部门多沟通，第 81 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书六、创优工作进程创优在公司创优领导小组领导下，为确保创建活动有组织有计规范服务达标准备阶段（交付前 3 个月）划地开展，建立创建领导小组例会制度，每半月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期创建工作，检查计划落实情况。

开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。依照市规范服务达标标准进行自我初评，通过自我初评寻找差规范服务达标实施阶段（交付后 7 个月）距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。

将问题进行整改，根据市达标标准，结合 ISO9001 质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制定的目标。迎接阶段（交付满 1 年）根据规范服务达标的评分标准，组织创建领导小组成员对园区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。

创优阶段（交付满 2 年）根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争达到区优园区标准。图 5.6.2 创优工作进程第 82 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第七节社区文化建设社区文化是中国物业管理行业的重要组成部分，是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，也是实施物业管理工作的润滑剂。

【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的园区硬件配套是社区文化有效开展的一个重要前提和保障。

我司有丰富的文化管理经验，深谙社区文化策划要领和实施程序直到各项目活动细节。相信通过绿宇园区文化活动的开展，能够在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】谱写出特色鲜明的社区文化新篇章。一、社区文化建设总体方案为了搞好园区的社区文化，我们特制定【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】社区文化建设总体方案，具体如下：

社区文化组织领导—— 由服务中心牵头，会同街道、社区，建立【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】文化领导小组，负责社区文化的领导工作。

社区文化力量—— 聘用一批文化骨干，作为社区文化的中坚力量（来源于业主志愿者），配合服务中心开展各项适应社区文化的活动。

社区文化定位—— 社区文化的特色定位，以社区文化为主。充分考虑业主的兴趣爱好与文化生活需求，通过交付时业主资料的填写、收集，发放调查问卷进行意见征询等方式了解业主信息，从而定位社区文化活动的特色。

社区文化对象—— 社区文化活动的对象以园区业主为主，并根据不同年龄段业主的需求有针对性的进行活动的开展，如老年人活动、小业主活动、亲子活动等等。

社区文化时段—— 社区文化活动的时间段上，重点放在重大节日和民族传统节日上（如元旦、春节、元宵、三八、六一、国庆、中秋、重阳节，圣诞等等，一般定于周末进行）。

社区文化宣传—— 通过宣传栏，张贴海报，放置易拉宝、发放宣传册、温馨提示、发送短信等方式进行宣传。

我们将充分利用园区硬件配套，一方面全力配合自身开展的文化活动，另一方面，还准备围绕三项主题，体现三个特征，使该园区成为社区文化的典范。

第 83 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（一）三项主题 1、创造生活全新理念进入 21 世纪的公民应该提倡创造生活，而不是跟从生活，创造生活这一主题又为社区文化活动开辟了崭新的舞台：

（1）增值创造符合时代发展的价值观。

（2）为业主们提供更多的欣赏文学、艺术、电影和体育的机会。

（3）科教兴国、科教兴园。

（4）防治“第三状态”——亚健康。

（5）设立健康服务中心、健康咨询室、健康档案室，满足业主们对健康的关注和需求。

2、热爱地球，保护环境，低碳生活环境社区文化是现代化社区管理的重要特征，是社区文化中的关键内容。人类赖以生存的地球只有一个。净化人类的生存空间，确保地球的生态平衡，保护人们的绿色环境，是每一位“地球村”村民的历史责任。

（1）从“服务指南”、宣传栏，全方位宣传环保概念和可持续发展战略。

（2）全面实施垃圾分类处理，实现垃圾减量化、无害化、资源化。

（3）每年 3 月的世界水日，开展保护水资源和节约用水系列活动。

（4）充分发挥现有绿化的特色，并配合一系列文化活动，使其 “拥有绿色” 。

（5）每年六月的世界环境日，组织使用者参加环境系列活动。

3、做新世纪文明使者做文明的使者不仅要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、关注社会。围绕这一主题的文化活动丰富多彩。

（1）大家都来遵守杭州市民条例，争做文明杭州人。

（2）重阳节、教师节、儿童节等开展尊老爱幼、助残扶贫系列活动。

（二）三项特征 1、人性化的管理概念社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入该园区，马上能够感觉到宁静、舒适的环境和自由、清新的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是社区文第 84 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书化最重要和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素质，是现代社区文化的重要特征。

2、具有超前性的文化视角随着社会的发展和新世纪的即将到来，我们对社区文化从概念、形式到内容也必须以新的审视角度去定义、规划和实施，从而满足人们对生活质量、生活品味的更高要求。

没有创新就没有发展，【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的社区文化只有具备一定的超前性，才能成为现代社区文化的榜样。

3、祥和的文化气氛我司在本市社区文化活动的实践中，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。

“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美。” 二、社区文化活动安排根据上述社区文化三项主题、三项特征，结合业主服务需求的部分内容，我们将【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】社区文化策划活动分类如下：表 5.7.1 年度活动计划表时间一月 1.春节园区布置； 2.元宵节活动。

1.放风筝比赛； 2.抖空竹比赛。

1.“三八”妇女节活动； 2.举办植树节活动。

1.羽毛球比赛；活动内容二月三月五月六月 2.举办“跳蚤市场日”活动。

1.组织“六一”儿童节活动。第 85 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书八月 1.暑期班活动； 1.组织国庆节旅游活动； 2.健康知识讲座。

1.组织老年饮茶、棋牌活动。

1.举办圣诞节活动。十月十一月十二月三、社区文化人员配备情况影响园区文化建设的关键因素是组织人员的素质。为了加强社区文化工作，服务中心通过专职人员、协助人员和专业顾问的共同努力，精心策划、组织每一项文化活动。

（一）服务中心负责人，负责组织各项社区文化活动，在服务中心挑选爱好广泛并具有较强组织能力的管理人员，要求熟悉和掌握管理法规，了解管理区域的特点，具有艺术特长并擅长组织各类文化活动。

（二）协助人员（3 人由业主兼任），培养 3 名热爱公益事业并具有一定的艺术专长的人员，义务协助开展社区文化的各项活动。

（三）聘请社区文化专业顾问，由科教、文体部门资深人士担任顾问，提高社区文化的专业水平。四、环境社区文化环境社区文化活动九项重要内容：

1、将可持续发展战略作为【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】发展的主导战略。

2、组织落实，实施有力。成立服务中心为主，着眼于园区永远发展，依照可持续发展战略，制定和实施环保工程。

3、引入区内形象设计与建设（DIS）功能，对该园区进行形象塑造。

4、建立“服务中心员工人人都是环保监督员”的观念，对于不利于环保行为及时予以制止。

5、营造“保护社区环境，创建绿色环境”浓厚气氛。重点放在提高环保意第 86 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书识，增加环保知识方面，通过环保讲座，每年六月的世界环保日系列活动等，引导每个人员关心社区环境。

6、鼓励人人节约水电，组织有利于身心健康的文体活动。

7、严格要求垃圾的分类投入、处理。

8、设置永久性的环保宣传栏，经常更新。

9、及时处理有关环境污染的投诉。第 87 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第八节一、服务思想便民服务 1、计划在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】引进保障级物业服务体系。除了做好物业管理基础服务外，将为业主定制主题服务平台，可包括：

家政服务、外联服务、托管服务、维修服务、园区文化服务等，为业主打造舒适的软性支持平台。

2、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等每一方面，同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。

3、注重统筹和组织，确保无偿服务项目提供的可行性，充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。

4、与社会服务机构、专业公司携手，在园区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。二、服务项目为方便业主的生活需求，除八大项基础物业服务外，主要还提供以下 6 大项生活助手服务：

1、家政服务：业主户内保洁类服务的响应。

2、维修服务：业主户内工程维修类服务的响应。

3、外联服务：外联事务的响应。

4、托管服务：各类物品托管事务的响应。

5、园区文化服务：园区文化活动的组织。第 88 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书生活助手具体服务内容：表 5.8.1 生活助手服务内容序号服务类别服务项目 1.定时叫醒 2.留言转达 3.会所场地预定 4.家政服务预约 5.维修服务预约 6.手机短消息温馨提示备注无偿无偿提前 1 个工作日预约，有偿提前 1 个工作日预约，有偿提前 1 个工作日预约，无偿恶劣天气 / 紧急时间 / 社区信息，无偿提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。无偿一生活秘书服务 7.提供各项生活信息二指引服务 1.访客接待/指引无偿 1.石材地面喷蜡保养、晶面处有偿理 2.台面、窗台等面积较小的晶有偿面处理 3.新房开荒清洁三家政服务 4.地板养护 5.地毯清洗 6.卫生间除臭去污 7.木饰面打蜡 8.玻璃（内侧）保洁 9.不锈钢表面保洁保养 10.包月家政服务 1.室内绿化布置四绿化服务 2.植物代种植 3.植物代养护 4.绿色植物租赁五便民服务 1.代订/送饮用水第 89 页有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿提前 3 个工作日预约，有偿有偿有偿无/有偿【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 2.代提行李物品 3.代订鲜花 4.代聘保姆 5.代收发信件、包裹 6.钥匙代存 7.代订报纸刊物 8.代收、发行李托运 9.代缴话费五 10.代订汽车、火车、飞机票 11.代缴水、电、燃气等费用 12.代订酒家 13.物品转交 14.便民雨伞提供 15.便民手推车提供 16.钟点工服务 17.接待访客服务 1.代招出租车六交通服务 2.紧急用车 3.旅游包车 1.抽油烟机安装 2.煤气炉安装 3.电话线移位 4.电话插座移位 5.电器插座移位七维修服务 6.更换插座面板 7.更换灯泡、灯管 8.灯具安装 9.水龙头安装 10.水管更换 11.更换水阀 12.安装猫眼八维修服务 13.更换玻璃 14.维修更换水表第 90 页无偿无偿无偿无偿无偿无偿无偿有偿无偿有偿无偿无偿无偿无偿有偿无偿无偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 15.玻璃开孔 16.维修浴缸 17.维修洗手盆 18.疏通下水道 19.维修塑钢门窗 20.更换地砖 21.安装窗帘架、盒 22.安装晾衣架 23.小型家电安装 24.维修更换水阀软管 25.热水器、抽油烟机拆装 26.音响线路布置 27.挂镜、相框 28.家电调试 1.搬运大件物品九搬运服务 2.代请搬家公司 3.清理装修垃圾 4.搬运装修材料 1.常用工具出租十租赁服务 2.场地出租 3.出租车位 1.房屋出租十一房屋代管服务 2.房屋出售 3.代收租金 4.出租房代管理有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿有偿第 91 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第九节增收节支措施物业服务费的收入与支出是业主较关注的重大问题。如何开源节流，以最低成本提供最高效能的服务，成为衡量物业管理服务的最佳准则。绿宇物业将通过科学管理，合理预算支出，建立健全相关管理制度，保证严密性、做到人尽其才、物尽其用，强化节能措施、应酬控制等各个方面，加强对管理预算方面的控制，降低项目运营成本，为吸引业主入住创造条件。一、增收物业服务费收缴率高：公司往年的平均收缴率在 95%以上，相信通过服务中心所有工作人员的共同努力，【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】项目也一定能达到此收缴率。

利用公司资源创造各项有偿服务：

如将在开展绿宇园区文化活动的基础上推出家政、室内绿化养护、室内维修、物品工具租赁、商务服务等有偿服务项目。

只要我们本着“为业主提供一流服务”的宗旨，严把质量关，与相关单位合作可以达到“双赢”目的。二、节支我司在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】正式接管物业后，将审视物业内的电、水等能耗情况和各项规章制度，重点检查设备的运行状况和开启时间，总结和研究各项节能措施，其中包括：

1、按时段控制园区外围泛光照明； 2、定时开放园区外围景观照明系统； 3、定期检查，杜绝跑、冒、滴、漏现象发生； 4、节约每一滴水、节约每一张纸，树立员工的成本意识。

节能管理方案：能源消耗将作为运行关键所在，为此，我司将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一。在【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】，我们将开展全员节能，首先应成立节能小组：空调节能小组经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。能源消耗控制的范围主要是：公共用水和电，工程部应每月详细第 92 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书记录所有水泵、路灯系统、智能化系统等用电及公共用水情况，所有能源使用必须定期计量，并作定期对比分析，对出现问题能耗的地方及时做出调整。同时，全员参与到节能工作中。

根据物业的实际情况，制定合理的物业管理人员架构，务求服务人员最精干，人员配备最有效率。

在每一财务审计年开始时，我司均将根据自身的管理经验，制定当年的物业管理财务预算方案，并在以后的实际操作中实行动态成本控制，对于超出成本预算的部分进行分析讨论，在不降低管理质量的前提下，力求将物业管理开支严格控制在预算范围内。第 93 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第十节智能化系统的日常运行及维护方案根据我司的管理经验，结合【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】智能化系统的特点，制定如下智能化管理方案。一、选择专业人员对设备运行及维护我们将采取从公司管理的高层物业的骨干队伍中抽调专业技术人员，以专业的弱电工程师为主体，提前介入熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设计、安装单位）对所有技术人员和进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。

同时对所有管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置。二、建立设备技术档案、运行档案和供货商档案我们将对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始数据等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。同时建立信息通信系统周界防范管理系统、CTV 监控系统、电子巡更系统、背景音响广播系统、物业计算机管理系统等的实时运行设备的台帐，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。并将对所有的设备及配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名录，并保持日常联系，确保设备快速取得技术支持和所需配件。三、做好业主入住管理和系统应用培训我们将从第一位入住业主开始，通过提供详细的竣工数据和现场操作指导业主正确使用室内智能化系统，介绍楼盘智能化系统的先进性，减少误报警及延长设备使用寿命，来确保系统的完好性。第 94 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书四、智能化养护计划我们将采取日常巡视及定期保养相结合的办法，通过日常的巡视检查是及时发现问题，通过定期维护是发现、解决软性隐患，来确保设备正常运行。表 5.10.1 智能化养护计划类别对象项目标准日常维护日月季年临检检检检检 √ √ 烟感探测器消防控制系统测试灵敏用火灾测探试验度器检验符合标准外观、接符合使用标准触灵敏度外观、声、声光报警器符合使用标准旋光性能外观、性联动控制器符合使用标准能、自控清洁无尘、摆放外观及布有序、散热部位置无堵塞、遮盖监视器接插件及牢固、无接触不联线联接良画面清晰、稳定，显示性能调节旋钮灵敏清洁无尘、摆放外观有序接插件及牢固、无接触不 CCTV 监控联线联接良控制器、画面分系统各性能控制键有割器、录像机旋钮灵敏、可靠，控制性能画面分割稳定、录像清晰，干扰信号小清洁、完整、无外观破损、防水浸安装与联安装牢固、联线摄像头接联接可靠视频信号清晰、摄像性能完整、失真小，控制灵敏可靠手动报警按钮第 95 页 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书续前表 5.10.1 类别对象项目标准日常维护日月季年临检检检检检 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 主机周界防范管理系统红外探测器管理员机楼宇访客对讲系统门口机外观及布清洁无尘、置接插件及牢固、无接触不联线联接良可靠、方便、快性能捷外观及布清洁无尘、置接插件及牢固、无接触不联线联接良可靠、方便、快性能捷清洁无尘、摆放外观及布有序、散热部位置无堵塞、遮盖接插件及牢固、无接触不联线联接良画面清晰、稳定，显示性能调节旋钮灵敏清洁、完整、无外观破损、防水浸安装与联安装牢固、联线接联接可靠视频信号清晰、摄像性能完整、失真小，控制灵敏可靠五、巡逻路线 A 路线：次入口-配套公建-6#-3#-2#-南车库入口-北车库入口 B 路线：南车库入口-北车库入口-次入口-5#-4#-1# 为防止巡逻路线被不法分子掌握，巡逻路线每个月更换一次。第 96 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书六、小区报警的应急预案（一)消防报警信号处理程序消防监控中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时：

1）通知巡逻秩序维护员或客服经理，讲清报警地点后让他们以最快速度赶到报警地点核实。

2、报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

3）报警地点在业主家内，先按门铃，向业主简要说明理由后，进入报警地点检查。

4）报警地点在房内且已上锁又没人时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场处理并通知业主。

5）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

6）将监控镜头定在报警处监视，并将情况及时向当值主管报告。

7）消防监控中心当值人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（二）初期火警处理程序发现初期火警，在场人员应做到：

1）即时报告园区消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。

2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。第 97 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（三）火警报警程序无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序：

1）立即用火场附近的电话通知秩序维护部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2）采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3）在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。

4）关闭火场附近的电源开关及门窗。

5）切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。

6）引导火场附近的使用人从安全通道撤离，同时告诉使用人不要使用电梯。

7）灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。第 98 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第十一节日常物业管理的承诺和措施一、入住管理（一）管理内容 1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。

2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。

3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。

4、陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入《业主验收交接表》。

5、对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时反馈开发商，做好跟踪回访。

（二）管理措施 1、制定《业主领房程序》。

2、策划业主入伙现场布置方案。

3、按照业主领房程序，安排工作流程。

4、按规定办理业主入伙手续。

（三）入住后的二次装修管理方案 1、告知业主在装修前需办理装修有关手续，如实填写《装修申请表》，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等。

2、办理房屋安全使用主管部门的装修审批材料，领取《装修许可证》，并签订相关的装修协议。

3、装修进场时，书面告知业主及装修施工单位装修管理办法。

4、按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按《装修管理规定》进行文明施工。

5、装修完毕后，对现场装修区域的周围环境、公共设施进行综合检查，并负责办理完工手续。

（四）违章处理管理内容 1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽量杜绝违章装修行为的出现。

第 99 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现。

3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态，对不听劝阻者，及时报政府主管部门处理。通知业主收楼接待收楼业主验证身份及购房交款收据收缴余额及相应款项，开具正式收楼凭证验证收楼凭证，填写业主登记表，办理业主卡签发物业有关资料收缴物业管理费及其他相关费用，签发验房凭证通知工程部人员及客户经理陪同验收房屋、发放钥匙建设单位客服人员（物）建设单位建设单位财务物业公司物业公司物业公司财务工程部（建、物）确认不确认业主签订《验收交接表》（五）承诺指标承诺指标与创优指标相同。业主签订《验收整改表》建设单位承诺期内进行整改序号派发《服务收费标准》等便民资料项收楼完毕维修类别划分计目图 5.6.1 入住操作流程二、公建配套设施、设备及各类管线的管理方案格划再验收，签订《验收交接表》方案标准实施效果合第 100 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 1 电梯 2 机电设备 ①曳引绳张紧度的调整维护。

②导轨、安全钳的工作情况维护。

③转动、滑动部维护。

④各项安全装置维护。

⑤计算机控制板等的维护检测。

①水泵等机电设备的维护保养。

②日常机电设备零部件易耗品维修更换。

①疏散标志的维修及维护。

②室内（外）消火栓（箱）以及消防设施的有效维护及检修。

③喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每天巡视二 ①安全正常次，发现问题运行、平稳。

及时维修。每由相关电梯 ②机房、轿月检查曳引绳电梯维修保公司实施维厢整洁。

张紧度一次；养标准。

护。

③电梯各部每月定期对滑分完好率动、转动部分 100%。

加一次油。

每天巡视检查，每半月进各项机电设 ①无故障。

由工程部实行一次保养；备维修保养 ②保障安全施维修。

每季检修一规程。

运行。

次。

①由消防、 ①标识制作机电维修专及维护管理 ① 设施有每月检查一次业人员负责规定。

效，标识清消防报警系统实施。

②消防设施楚，完好无完好情况以及 ②一般消防维修操作规损。

消防设施的完设施视使用程。

②灵敏，准好性、有效性。

情况及有效 ③ 消防报警确报警。

性进行更系统维保规换。

程。

①每 2 小时检查一次 24 小时值班控制。

②每天对配电控制柜外观清洗一次。

①由工程部 ①无故障。

组织实施。

配电设备运 ②保障正常 ②高压环网行及维修保安全运行。

柜由电力局养规程。

③设备性能进行维修。

良好。 3 消防设施 4 变配电控制设备人防工程 ①高压环网柜检查。

②变压器运行检查。

③低压控制柜运行检查。

①人防密闭门检查。

②人力风机检查。

③人力发电机检查。

④人力排污泵检查。

⑤防波自动阀检查。

⑥消毒设施等检查。 5 ①能正常运 ①每周进行例 ①由工程部人防设备设行、设备性能行检查。

组织实施。

施运行及保良好。

②每季进行润养规程。

②无明显锈滑、防锈处理。

蚀。三、安全防范措施（一）公共秩序安全管理第 101 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书 1、根据公司《员工手册》和“奖惩制度”对秩序维护员进行管理；同时根据工作性质的要求，在实施管理的过程中，必须更加强调 “严格培训，严格管理” 的要求。

2、根据不同岗位要求，进行不同形式不同层次的日常管理和系统化军事培训；部门根据秩序维护员表现每月进行一次考评。

3、每月由秩序维护部组织召开一次全体秩序维护例会，由秩序维护主管主持并总结、布置工作，同时以会代训，进行法规政策、安防知识和案例分析等。

4、秩序维护员工作标准（1）巡逻岗秩序维护员每日的执勤工作符合《巡逻岗管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》、《施工人员、闲杂人员管理作业规程》中的各项要求。

（2）车管员每日的执勤工作符合《交通管理作业规程》、《车辆停放管理作业规程》中的各项要求。

（3）义务消防员在工作中使用消防器材时符合《消防管理作业规程》、《突发事件处理作业规程》中的各项要求。

（4）秩序维护员在每日工作交接班时，依照《秩序维护员交接班管理作业规程》的要求进行交接班。

（5）当辖区发生突发事件时，《突发事件处理作业规程》中要求参与工作的秩序维护部成员，依照规程尽职尽责。

（6）秩序维护员的内务、作息标准达到《秩序维护员内务管理作业规程》的细则要求。

（7）秩序维护员每日执勤或值班时的仪表仪容、言谈举止符合《秩序维护员行为规范管理作业规程》的各项要求。

（8）秩序维护员在使用警用器械时，严格遵守《秩序维护警用器械管理作业规程》的各项要求。第 102 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（9）秩序维护员按《秩序维护员培训实施作业规程》的要求参加培训和达到培训要求。

（10）秩序维护主管除严格按作业规程进行工作外，还严格遵守公司总部其他相关作业规程、制度的要求。

（11）秩序维护部各级管理人员均按上述各项作业规程履行自己的职责，符合作业规程的要求。（二）设备安全运行管理 1、建立设施设备档案。建立各项设施设备、公共区域配电、生活供水、消防系统、排水系统的开关、阀门节点系统图、设备安全运行台帐、设备缺陷和运行缺陷记录档案，制定日常和月度、年度设施设备维护保养计划。

2 、建立设备安全管理制度及安全操作管理制度。为确保设备的安全运行，结合实际情况制定一系列相应的设施设备管理制度、安全操作管理制度、应急预案等。

3 、重点设施设备的管理。对重要设施设备进行强化型管理，例如供配电系统、设备的双回路电源切换装置、消防设备系统、电梯的三方通话、应急照明等重要设施设备的安全运行，进行定时跟踪巡检，确保安全正常运行。

4 、特种设备的管理。对有特殊安全性能要求的设备实行合格证、年检证制度，严格按照国家有关法规执行（例如：电梯、消防、高压配电等）。

5 、操作人员的管理。使用及维修的工程人员经过专业培训及安全培训后持证上岗，并能熟练掌握安全操作规程，工作认真负责、爱岗敬业。特种设备采取一人操作一人监护制、工作票制。

6 、定期维护保养管理。严格执行和保证日常巡检、月度维保、年度维保计划的实施；严格执行回访工作制度。四、房屋装修的监管方案第 103 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书（一）装修管理 1、管理内容（ 1）在交付时与业主签定《装修管理服务协议》，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。

（ 2）业主填写《装修备案表》，装修的范围、工期、装修设计及装修施工单位等，服务中心进行备案，并书面告知《源峰嘉苑、盈凤嘉苑装修管理规程》。

（ 3）按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按《源峰嘉苑、盈凤嘉苑装修管理规程》进行文明施工。

2、管理措施（ 1）制定《源峰嘉苑、盈凤嘉苑装修管理规程》以及相关《装修管理服务协议》。

（ 2）明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。

（ 3）做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。

（ 4）对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人。

（ 5）对违章施工的行为，采取警告并要求恢复原状等方式进行处理。

（ 6）从整改跟进、维护保养、防盗防损、空关房管理等方面着手做好装修区域的成品保护。

（二）违章处理办法及措施 1、管理内容（ 1）把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在手续办理过程中杜绝违章装修行为的出现。

（ 2）对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，及时捕捉可能违章搭建的有关信息，发现有违章搭建行为，及时劝阻，劝阻无效的，立即第 104 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书报执法部门处理。

加强与属地房管、规划部门的沟通、联系，取得执法部门的工作支持。

管理总原则是：及早发现，有效控制，果断处理，不留隐患，减少损失。

（三）房屋外观管理措施根据园区争创“区级物业管理示范住宅小区”要求，本园区房屋户外不得安装防盗窗（只能装在室内）、遮阳蓬、花架。空调外机做到定位安装，冷凝水统一接至排水口排放。

针对业主房屋室外设施安装：一要广泛宣传，二要办理审批、合约手续，三要预防在前，四要有效监督，五要从速处置。五、商业门的装修及规范化管理商铺业主为了达到宣传的目的和运行的需要容易标新立异，不进行统一装修，破坏外立面，影响【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的对外形象，降低项目品质。

管理对策：

针对此情况，我们在前期介入阶段即从日后业主使用角度参与项目，提出利于业主使用的意见和建议，同时在项目交付前，对公共区域提出成品保护方案，协助开发商实施，做好公共区域的成品保护工作。

在接管期间，严格按照已制定的《临时管理规约》、《前期物业服务协议》、《商品房买卖补充协议》及《购房承诺书》等进行现场管理外，根据园区实际情况制定《装修管理措施》，做好日常的装修管理。在项目交付后，若有违规装修出现，我司将第一时间劝阻，把问题尽量处理在萌芽状态。

对于店招和灯厢等，我们将统一规格和位置，发放到商铺业主手中，同时采取审核制度，对业主店招和灯厢等图纸进行审核，并建议到指定图文公司制作。第 105 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第十二节物业维修养护计划和实施一、公共设施日常维修方案序号 1 项目道路维修类别车道、人行道侧石计划方案实施效果平整、无坑洼、无积水、无缺损。

使用正常；灯罩完好，无积尘；灯杆及灯座无破损。

井盖完好有效发挥功用；无渗漏；无缺损；无堵塞。

平整、无积水、无缺损。

管道畅通；无泄漏；消防设施正常有效。

标示设施完好、标示无损坏。

确保各类器材正常使用、安全可靠。每周检查一遍，随坏随修。工程部负责实施 2 公共照明路灯、草坪灯、围墙每周检查一遍，随坏灯、楼道灯、车库照随修。

应急灯每季测明灯、应急灯试一遍。工程部负责实施 3 雨水口、雨水井、污每周检查一遍，发现沟渠池水斗、化粪池、阀门问题，及时维修。

井地下车库室内停车场每周检全一遍，发现问题，及时维修。工程部负责实施 4 5 6 7 工程部负责实施工程部负责实施客服部负责实施工程部负责实施消防设消火栓/喷淋管网及每周检查一遍，发现施管网管道附件问题，及时处理。

公用标识健身器材标识牌警示牌健身器材每周检查一遍，发现问题，及时处理。

每周检查一遍，发现问题及时处理。二、公共设施定期维修方案序号项目维修类别计划方案实施效果 1 道路车道人行道侧石减少不必要的路面污损每年对局部破损严重的车道、翻新工作由工程部组和破坏；使局部严重损人行道、侧石应控制在 10‰ 织专业维修工或委托坏路面，通过翻新延长以内，共他控制在 5‰以内。有关施工作单位实施。寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。

井盖板每年刷一次漆：

每季度清洁井内杂物一次：

每年全面工程部负责实施。

维修完善一次。

每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护：

每半年对客服部负责实施。

标志进行维护一次。 2 沟渠池井雨水口雨水井污水井阀门井标识牌警示牌井盖正常使用；排水通畅。 3 公用标志标志清洁、清晰、美观；安放稳固。第 106 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书三、电气设备保养计划项民用供／配电设备各设备控制箱／柜至负载绝缘检查各设备控制箱／柜接线端子检查紧固各设备控制箱／柜内外清洁各常、备用设备切换运行二次启动控制箱性能检查各自动切换装置性能检查应急诱导灯放电检查公共照明电源开关箱接线端子检查、紧固公共设备电表读数记录公共设备配电系统参数记录公共设备电表／配电拒接线端子检查、紧固公共设备电表／配电柜内清洁公共设备配电间清洁单元配电箱内设备接线端子检查、紧固单元配电箱清洁 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 目每日每周半月每月每季半年每年四、给排水设备保养计划项 1、消防、喷淋系统消防、喷淋泵渗漏水检查消防、喷淋泵过滤器清洗检查消防、喷淋泵点动运行消火栓箱检查喷淋放水阀检查消火栓启泵检查喷淋末端放水启泵检查消防、喷琳系统压力检查、记录 √ √ √ √ √ √ √ √ 目每日每周半月每月每季半年每年二年第 107 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书水力警铃试验消防喷淋设备外表清洁设备外表及管道油漆各蓄水池进排水阀检查楼层阀门检查系统渗漏水检查生活蓄水箱清洗 2、污水处理系统系统工作情况检查系统管道、阀门渗漏检查设备房、设备清洁系统设备大修保养 3、排水系统各潜污泵工作情况检查液位控制器检查水泵控制箱检查集水井清洁排水沟检查、清理室外窨井检查、清理、疏通排水系统管道检查、疏通 4、给水系统地下供水管网供水管网水表检查 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 第 108 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书第六章物业服务费用测算及说明第 109 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书一、正常年度物业服务费测算（源峰嘉苑） 1、人员费用测算表 6.1 正常年度人员测算明细 “ 源峰嘉苑”人员工资测算表人员费用 1、人员工资费用项目岗位经理副经理前台接待财务兼接待工程主管工程人员保洁主管秩序维护领班秩序维护员报警员保洁领班机动工保洁员工资小计 2、工资性附加社保、工会教育经费通讯补贴工作餐补贴交通补贴高温费 109248 8400 60000 9600 31360 按 40%员工缴纳社保标准管理人员平均 100 元/月管理人员、秩序维护人员平均 200 元/月经理 800 元/月油贴每年 6-9 月，每人每月 160 元 1 1 1 1 1 1 1 2 12 4 2 2 20 49 6000 3500 2800 2800 3500 2800 3000 3000 2600 2500 2200 1900 1700 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 72000 42000 33600 33600 42000 33600 36000 72000 374400 120000 52800 45600 408000 1365600 人数年费用标准月数金额编制说明第 110 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书过节费 3、年终奖人员费用合计 29400 113800 1727408 每年四个节日，每人每个节日平均 150 元一个月工资标准 2、收支测算表 6.2 正常年度支出测算汇总 “ 源峰嘉苑”收支测算表公司名称：

杭州绿宇物业管理有限公司日期：2015 年 1 月 16 日（单位：元）项目费用依据费用 1727408 备注具体人员按国家标准配置含行政办公、办公室水电、固定电话费、员工活动费、差旅费、工装、业务招待费、节日装饰等人员工资及福利见：人员工资表办公费秩序维护 30 元/人/ 月 100300 秩序维护费保洁绿化费公共设施设备维护费电梯年检费公共电费（普通照明）税费活动费管理费固定资产折旧费 6480 90500 含耗费、四害消杀、公共水费、化粪池清理、生活垃圾清运等含消防、避雷、监控、安防、弱电、水泵、照明、人防、水箱等 17000 900 元/年*台 46800 50000 支出含路灯、楼道照明收入的 5.7% 173394 6000 收入的 8% 243360 30000 第 111 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书消防培训费按文件规定：员工总人数×（当地上一年度平均工资） ×1.5%，余杭区本年度为 26500 10000 元/次 25000 保险费 22260 2100m 长的防洪渠清淤维护费用公共能耗费其他支出合计高层多层社区用房收入会所商铺车位使用管理费防洪渠道清淤维护费收入合计 40000 431436 该渠需保证每个季度一清，如遇强降雨则需要及时清理公共能耗费高层部分按 0.25 元/平方米分摊不可预计费按运行费用的 1%计提 25335 3035273 143812 平米 82169 平米 968.73 平米 5833 平米 10615 平米 898 个约 2100m 1777516.32 591616.8 6974.856 41997.6 152856 431040 40000 3042001.576 物业费 0.78+0.25 元*12 月*143812 平米 *100%收缴率物业费 0.6 元*12 月* 82169 平米*100%收缴率物业费 0.6 元*12 月*968.73 平方米*100% 收缴率物业费 0.6 元*12 月*5833 平方米*100%收缴率物业费 1.2 元*12 月*10615 平米*100%收缴率物业费 40 元*12 月*898 个*100%收缴率每季度清淤一次，按 10000 元/次包干利润=收入-支出 6728 第 112 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书二、正常年度物业服务费测算（盈风嘉苑） 1、人员费用测算表6.3 正常年度人员测算明细 “ 盈凤嘉苑”人员工资测算表人员费用 1、人员工资费用项目岗位副经理财务兼接待工程人员秩序维护员保洁员工资小计 2、工资性附加社保、工会教育经费通讯补贴工作餐补贴高温费过节费 3、年终奖人员费用合计 31680 3600 14400 5760 5400 22000 346840 按 60%员工缴纳社保标准管理人员平均 100 元/月管理人员、秩序维护人员平均 200 元/月每年 6-9 月，每人每月 160 元每年四个节日，每人每个节日平均 150 元一个月工资标准 1 1 1 3 3 9 3500 2800 2800 2600 1700 12 12 12 12 12 42000 33600 33600 93600 61200 264000 人数年费用标准月数金额编制说明 2、收支测算表6.4 员工年成本明细 “ 盈凤嘉苑”收支测算表公司名称：

杭州绿宇物业管理有限公司日期：2015 年 1 月 16 日（单位：元）项目费用依据费用备注第 113 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书人员工资及福利见：人员工资表 346840 具体人员按国家标准配置办公费秩序维护 30 元/人/ 月 12000 含行政办公、办公室水电、固定电话费、员工活动费、差旅费、工装、业务招待费、节日装饰等秩序维护费 1080 含耗费、四害消杀、公共水费、化粪池清理、生活垃圾清运等含消防、避雷、监控、安防、弱电、水泵、照明、人防、水箱等含路灯、楼道照明保洁绿化费公共设施设备维护费公共电费（普通照支出明）税费活动费管理费收入的 0% 按文件规定：员工总人数×（当地上保险费一年度平均工资） ×1.5%，余杭区本年度为 26500 其他支出合计多层配套公建收入社区用房商铺车位使用管理费收入合计利润=收入-支出 26025.52 平米 1220 平米 130 平米 1895.25 平米 93 个按运行费用的 1%计提收入的 5.7% 13800 6000 8000 24015 1000 0 3578 4114 420427 187383.74 146400.00 15600.00 27298.8 44640.00 421322.544 不可预计费物业费 0.6 元*12 月* 26025.52 平方米物业费 10 元*12 月*1220 平方米物业费 10 元*12 月*130 平方米物业费 1.2 元*12 月*1895.75 平方米物业费 40 元*12 月*93 个 895 第 114 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书三、年度支出测算说明及分析 1、福利费及社会统筹保险的测算：按余杭区有关政策执行； 2、办公费中的行政办公杂费包含：办公室网络、员工饮用水、日常办公的文具、纸张、墨盒、邮寄费、文案制作、办公设施设备维修与养护等； 3、公共水费：包含绿化用水、保洁用水等； 4、公共电费：包含楼道照明、地下车库照明与排风、智能化系统、路灯系统；不包含电梯、景观照明、二次加压等高能耗费用； 5、保洁员单休、秩序维护员无休息，按基本工资计算加班费，其他岗位双休；员工其他福利参照公司标准执行； 6、文化教育活动费：指为园区业主举办各类文化教育活动的费用； 7、残疾人保障金：根据《余杭区残疾人就业保障金征收管理暂行办法》交纳。第 115 页【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】住宅小区物业服务项目投标书结束语衷心感谢招标单位对我司的信任，给予我们提交本投标书的机会，在本投标书内，我司已详尽向招标单位介绍了绿宇物业的情况，以及我们对【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的物业服务设想。

若能有幸成为【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的物业服务单位，我们将注重客户的服务诉求、重视服务的细节，认真做好每一项物业服务工作。同时，我们将秉承绿宇人“责任、感恩、宽容、创造”的核心价值观，为提升【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的品质贡献自己的一份力量。

我们认为，无论是企业实力，还是服务经验等各方面，绿宇物业均具有一定的优势。因此，我们完全有信心能做好【源峰嘉苑、盈凤嘉苑】的物业服务工作。杭州绿宇物业管理有限公司二○一五年一月第 116 页

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