紧急事件应急预案,突发治安事件紧急预案,施工现场紧急救援预案,9、附件八：交房现场紧急事件处理预案

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（1） 、引导业主至接待处（物业管理公司客户部或接待室） ，为业主倒水，安抚业主，控 制业主情 绪，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； 接待人：物业工作人员 （2） 、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内 进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会； 接待人：物业工作人员 （3） 、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面 作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成 本或偷工减料； 接待人：地产工作人员 （4） 、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同 业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊 处理的方法。

接待人：物业客服部/地产客服人员 （5） 、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请 其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。

接待人：物业管理处经理 2、小部分业主不交房在现场滋事的处理：

（各部门主管领导 责任人 田翔、施诚 ） （1） 、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至临时会议室（会所办公室） ，切记不能在交 房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； 若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置 予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无 法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作 人员协助处理，将其带离现场。

现场负责人：

贺小强 （2） 、 对于部分情绪较为激动的业主， 我方将其引至临时会议室询问这部分业主不交房 事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬 如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理 对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会； 现场负责人：

贺小强 、徐永明 （3） 、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计部主管或经理出面作解释，给业 主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避 免矛盾激化。

现场负责人：

张世凯、 （4） 、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得 同业主发生任何争执； 现场负责人：

孙玉娟 、伍彬彬 （5） 、 如是就物管费的收取及费率有异议， 则由客户服务部或财务专员和业主进行解释 沟通，并出示相关依据。

现场负责人：

尹树林、潘静、杨娟 3、资料携带不齐全或遗失的处理 （1） 、如果业主只携带了身份证，忘带了交房通知书，可根据业主提供的其他信息，由 地产客服确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上 注明。 （2）如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，由地产客服确认可 以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号 码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。 4、业主办理交房流程不按程序走的处理 （1）如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交房流 程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。

（2）如果业主要求先看房后办理交房手续，工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后 办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主 

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