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首先,郭小玉总顾问对全院护士进行了优质护理服务的培训,课题为《更新理念,提升服务》.之后在会上强调了全院护理人员要以推广优质服务工作为契机,以创建三级医院为目...

夯实基础护理 创建优质护理服 务示范工程 辰溪县人民医院 王春燕 医改新政策推动下的‘‘优质护 理服务示范工程’’ ? 医院医疗卫生体制改革试点2010年已经全面启 动，将势必牵动整个医疗机构管理、服务模式 的改变。

? 2010年2月,卫生部发出了在全国卫生系统开展 ‘‘优质护理服务示范程’’活动的通知，从 六大项、十六条确定了活动的重点内容，指出 创建创建全国卫生系统‘‘优质护理服务示范 工程’’是加速医疗卫生体制改革的重要举措。 ? 随着此次公立医院改革试点的启动，医 院护理也将得到有利的发展，护理工作 模式的转变，护理管理机制的创新，护 士职业 发展方向的确立，临床护理服务 内涵的升华，将极大地推动中国护理进 入新地里程碑。 优质服务入人心 六方满意创品牌 ? 活动的开展，不能简单的停留在书本上、口头 上、或为了模式而模式，因此，许多医院提出 了六满意。

? 首先是要让病人满意 ? 二是护理人员满意 ? 三是要医生满意 ? 四是医院管理者满意 ? 五是政府满意 ? 六是社会满意 深入调研、分析现状 ? 对在职护士医生及住院病人进行问卷调 查 ? 了解患者、护士、医生对护理服务的满 意度，进行纵向与横向比较与分析 ? 广泛征求开展活动方面的意见和建议 创示范医院的背景 ? 护理的现状； 三不满意（患者、社会、政府） 基础护理滑坡 护理队伍不稳（压力、收入、 劳动强度……) 存在的问题 1.部分护理人员对基础护理的认知存在偏 差 2.部分护理人员生活护理操作程序化 3.护理人员工作以治疗性的护理行为为主 4.护理文书书写所占时间比例偏多 5.护理工作支持系统有待完善 6.部分病人愿意由家人完成生活护理 对照标准、摸底现状 ? 从六个方面入手摸底：

1.建立健全规章制度，明确岗位职责 2.落实基础护理职责，改善护理职责 3.深化“以病人为中心”丰富工作内涵 4.充实临床护士队伍，加强人力资源管理 5.完善临床护理质量管理，持续改进质量 6.高度重视临床护理工作，保障措施到位 我们的做法 ? 五个措施：保障护士的权益 实行APN派班模式 强化基础护理技能培训 完善后勤支持系统 简化护理文书书写 优质护理服务实施 1.公示服务项目、接受患者监督根据卫生部分级 护理服务标准，在住院大厅最醒目处设立公示 牌 2.设立征求患者意见箱，客观评价医护服务满意 度 3.改变护理模式，实行分组包干责任制 4.简化文书书写，促进护士贴近患者 5.强化基础护理，完善支持系统保障 6.完善制度流程，落实监督检查 7.围绕六满意，推广‘‘六声三到位”服务 ? 六声：

病人住院有“迎”声、治疗护理有“请” 声 巡视病房有“问”声、病人合作有“谢” 声 工作不周有“谦”声、病人出院有“送” 声 ．三到位：

一是做到位（巡视到位、记录到位、措施 到位） 二是说到位（沟通到位、解答到位、健教 到位） 三是管理到位（护士对病人、护士长对护 士、护理部 对护士长、护理工作质量督导、检查、质 加强绩效管理，确立奖励机制 ? 1.绩效管理：

? 工作量：按危重病人数、抢救数、一级护理数、入出 院人数、晚夜班进行统计 ? 工作质量：按科室质控与医院三级质控结果相结合， 落实到人，奖罚分明。

? 业务、专业技能考核：根据医院要求随机抽考理论与 技能考核分数及科室考核成绩，达到二甲医院规定分 数为合格。

? 满意度调查：按护理服务质量满意度，健康教育满意 度，出院整体评估满意度求平均分数，满意度达标为 95%为合格，每下降1%将扣除相应得分 奖励机制 ? 医院决定根据卫生行政部门评先条件制定医院 的优质护理服务示范工程活动考核标准 ? 根据出院满意度调查，患者回访情况、科室投 诉及纠纷情况、新开展服务技术项目、健康教 育及基础护理落实情况进行考核 ? 医院设立流动奖杯，由相关职能部门一季度评 估一次，对获得流动奖杯的科室医师和护理人 员进行奖励，半年进行总结表彰一次，活动开 展情况将作为科室和个人年终评先评优的重要 参考依据 创新工作模式，开展特色服务 ? 一、糖尿病健康教育直观、感性：应用食物模 型，定期对糖尿病患者进行饮食知识宣教 。

? 二、血液净化中心：“三专服务”，患者放心 为长期透析患者固定专区、专机、专门护士进 行透析 ? 三、高血压之家为患者提供交流预防治疗心得 体会和平台，传授专病专治和健康保健知识 ? 四、别开生面的“准爸爸学习班”既传授护理 宝宝的知识，又增进夫妻感情 五、重视服务细节，改善服务品 质，满足患者所需 ? 为急诊病人提供针线包，直饮水、雨伞等 ? 专科知识宣传栏，为丰富病人的医学知识提供 学习平台 ? 针对意识清醒不能言语表达或治疗需要禁声的 患者，设计沟通牌，及时了解患者病情、需要， 并进行健康指导 ? 意见薄旁放粘桌笔，让患者畅所欲言 六、建立无缝隙工作流程 “一站式”服务，畅通绿色通道 ? 绿色通道救治时实行“三先三后”原则：

三先－先诊治后挂号，先用药后付款， 先抢救后签字 ? 保证“三优先”即就诊优先、检查优先、 治疗优先 ? “时间就是生命”急诊的绿色通道成为 了广大患者的一条生命通道 七、手术室推行“六个一”服务， 医护患配合良好 ? 手术患者入手术室做到“六个一”说一声真切的问候， 推一张整洁的担架车，做一次认真的查对 ，给一个无 菌的环境，备一张安全的手术床，有一次详细的宣教 ? 手术患者手术前后做到“六个一”拿一条遮挡的中单， 摆一个舒适的体位，做一次严格的清点，送一句衷心 的祝福，录一份标准的费用，做一次全面的回访 ? 为手术医生做到“六个一”备一份适宜的着装，订一 份可口的加餐，泡一壶温热茶水，递一套好用的器械， 做一台主动的配合，征一次宝贵的意见 ? 八、强化护士三基训练，提高患者抢救 成功率 ? 九、温馨提示，减少和杜绝不良事件发 生 ? 十、生活护理的落实，融洽了护患关系， 患者舒适 提高认识、重视护理工作 ? 护理事业发展是医疗卫生事业发展的基 础，没有护理事业的发展就不可能有医 疗事业的全面协调可持续发展。

? 护理质量是医疗质量和医疗安全的基础， 没有护理质量的持续改进就不可能有医 疗质量与安全。

? 护理工作是构建和谐医患关系的基础， 离开护理谈何医患关系。 积极试点、稳步推进 ? 科室选定：

1.科室申请 2.拿实施方案交护理部 3.护理部对申请科室进行考评 4.确定首批护理量大,有代表性的科室 落实制度、重组流程 ? 落实分级护理制度，实行分组包干责任 制，分床到护，责任到人。

? 制定基础护理服务规范及标准。

? 制定岗位职责，弹性排班，细化工作流 程。 加强专科护理 ? ? ? ? 注重培训专科护士 设立专科护士岗位，合理使用专科护士 制定并落实专科培训计划 基础护理与专科护理紧密结合，创专科 护理特色 强化基础护理 ? 落实基础护理的责任制，将经常性检查 和定期考核相结合 ? 对护理人员进行基础护理操作技能的培 训和考核 ? 制定健康教育手册和基础护理满意度调 查问卷 落实基础护理、提高患者满意度 ? 一问、二看、三做、四宣教 ? 一问：床旁问候病人，组长自我介绍并告知组 员、负责医生、护士长，了解病人病情，向患 者介绍基础护理及病房整理的目的和意义，征 得病人的知情同意 ? 二看：看病人的病情有无异常变化，头发、皮 肤、会阴、指甲是否清洁，卧位是否舒适，各 种管道是否标识规范，引流是否通畅，引流液 是否异常，床头卡是否与病人相符，查看病人 腕带、约束带及床栏，预防跌倒及坠床等 ? 三做：完成病人更衣、面部清洁和梳头、口腔 护理、指趾甲护理、会阴护理、足部清洁、排 泄护理等基础护理，保证病人舒适，整理病人 床单、床头柜上用物、摆放整齐符合要求，床 头柜内无过期霉变食品，食品与用物分开放置， 协助病人翻身并正确卧位，妥善固定患者的引 流管，落实压疮，足下垂、坠床、吞咽困难等 并发症的预防措施，为生活不能自理及无陪护 者准备饮食，协助其进食和水，定时为患者发 放口服药，准备温开水并看服到口，开窗通风 每天两次，每次大于三十分钟，病房无病人被 服，无靠椅及用物乱拉乱挂现象，设备及床头 灯完好，窗台及阳台无杂物。 ? 四宣教：在护理过程中，针对病人病情 做好疾病相关健康知识宣教，并征求其 意见和建议，发现问题及时整改，宣教 科室分级护理、陪护及安全制度，指导 患者传呼仪及床 栏的使用，针对病情做 好宣教每天初级责任护士、责任护士、 小组长都会花30－60分钟以上时间，每 月召开两次病陪人会议，让其知道自己 或家人是什么病，有什么症状、做什么 检查、用什么药，药物的作用及副作用 是什么，应进食哪类食物，注意事项等 简化护理文书书写 ? 取消不必要的护理书写 ? 简化护理表格，减少护士文书书写的时 间 ? 将时间还给护士，将护士还给病人 工作目标 ? ? ? ? ? ? 护士对基础护理的认识提高 护士变被动服务为主动服务 健康教育更到位 病人的满意度有效提高 医患关系更加融洽 护理质量明显提高 ? 站在新高度、新视角、向新的目标努力 ? 使“以人为本”的护理理念得到深化和 发展 ? 全面提推广临床路径，使护理行为更科 学、合理、有效 ? 加强社会舆论对护理工作的支持与肯定 ? 通过开展“优质护理服务示范工程”活 动，推动护理事业更好、更快发展 结束语 ? 认真落实卫生部“创优”文件精神，立 足我院实际情况，着眼于患者实际需求， 着力于护理管理，开拓创新，努力务实， 以创优活动为契机，以新的姿态展示新 风貌，创造新佳绩，树护理行业文明新 风，使创优工作如期达标，实现真正的 优质护理服务。 晚安！！ 

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