酒店前厅部工作总结,酒店前厅部培训资料,酒店前厅部,酒店前厅部考题

1、团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐吃晚餐,应怎么办?——首先了解客人的... 但要注意语言技巧.——然后收取该客的消费保证金.——并通知大堂副理和前厅经理告...

前厅部考题 一填空（25 分） 一，服务准则 1——2——3——4——5——6——7——8—— 二， 服务必须取得四满意 1————2————3————4 ———— 三， 处理顾客投诉应做到十注意 1 ————————2————————————3————— ———4————————5———————————— 6 注意平息客人的怒气， 不与客人争辩 7 向客人提出新建议， 并 指出新建议的好处 8 ——————————————9 通过倒 茶，送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛 10，————— ————— 四认识电话总机是饭店进行内外联系的神经中枢 五牢记几个心 1——————2——————3——————4—————— 六选择题（多选 20 分，单选 15 分） 一前台收银的两种形式（ ） A 一次性结账的形式 B 零星收款形式 C 跑单 D 转账 二属于发送传真服务( ) A 迎接客人 B 报价 C 现金支付 D 记账 E 收到传真 三属于行文催账的要求有( ) A 向客人直接进行催账 B 写清楚客人的房号 C 装入信封 四团队客人行李员服务程序与标准( ) A 准备 B 分检行李 C 行李登记 D 收取行李 E 分送行李 五属于礼宾服务项目( ) A 迎送客人 B 疏导门前车辆 C 登记入住 D 结账 E 递送邮件留言等 六办理入店手续( ) A 告知客人电梯的方位 B 核对一切文件等有效证件的真实性等 C 根 据客人提供的信息订房 七公共社交忌讳( ) A 举止忌讳 B 身体语言 C 逻辑行为 八属于告别语( ) A 大家辛苦了 B 让您受累了 C 恭喜 D 再见 九有效的护照证件有（ ） A 公务护照 B 海员件 C 外交签证 十排房原则正确的有（ ） A 团对客人或会议客人 BVIP 客人和常客 C 散客住在高楼而团队住在 低楼 四汉译英，英译汉 1 您好，初次见面， 2 工作情况怎么样 3 今天过得怎么样 4 欢迎到我们饭店 5 祝您过得愉快 6 感谢光临 7 再见希望下次再见到您 8 请不要在这里吸烟 9 我们期待您的到来 10 这是您的叫醒服务 11Nice talking to you 12Sorry you’re dialed the wrong number 13How do you spell your name please 14Sorry,we are full booked 15May I have your passport? 16Thank you ,Yes here is your key card and your key ,,Your room number is 204The bellboy will show your up in a minute 17Is there thing else I can do for you ? 18Would you like to leve a message for here 19On the firstfloo ,we havea chinese restarant and a wenst one which one do you prefer 20Are you used to the weather here? 七判段题（10 分） 1 行李服务第一要点是向客人问候对吗（） 2 不用核对行礼件数对吗（） 3 带客人到房间应走在客人的后面（） 4 退出房间应向客人道别并给客人留下前台电话（） 5 叫醒服务不用询问客人付款方式（） 6 来访客人需要转机可直接转到房间（） 7 客人订票的基本步骤第一点询问客人在哪里对吗（） 8 门票不需告知客人所订班机的航班号（） 9 结账时收银员必须再次核对客人证件（） 10 收银员做完结账不用给客人看账单（） 八，前厅部职能 1 2 3 4 5 6 7 九，受理预定有哪三条 1 2 3 

前厅部综合培训课程试题 姓名: 得分: 日期: (一)问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质? 1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺...

外貌要过关（女生必须化淡妆） 身高要过（女生165，男生175） 待客态度要好，有礼貌 时刻保持微笑（露8颗牙） 说话语气要恭谨 大概这样吧！

这个问题我认为前厅部经理也要负一定的责任，但更多的责任要在总经理身上，在酒店还没有完全验收的情况下，是不能对外营业的。

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