银行中高端客户 方案,中高端人才解决方案,中高端矿泉水营销方案,泸州分公司中高端保卫战活动方案

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关于启动 2014 年中高端客户保有保卫战的通知 截止 8 月账期，全市中高端客户综合保有率仅为 92.08%，全省排 名第 7 位，要达到年底 90%的目标有较大难度，保有形势严峻。根据以 上现状及省公司要求，即日起在全市范围内启动中高端客户年底保卫 战，现将相关要求通知如下，请各客户经理遵照执行：

一、活动时间 2014 年 10-12 月 二、总体目标 （一）综合保有率目标值 年底达到值 90.1%，分解至每月分别为：91.56%（9 月） 、91.04% （10 月） 、90.52%（11 月） 、90.1%（12 月） ，当月综合流失率不得高于 0.52%。

（二）预警挽留项目目标值 接触成功率达到 70% ，目标客户状态正常率 90%，目标客户保有 率 90%，活动参与率达到 20%，工单质检合格率达到 95%。

三、受理渠道 全市各电信营业厅 四、目标客户范围 本次保卫战的目标客户为消费预警 + 流量预警 + 到期续约 + 低余额 预警+流失仍在网客户+欠费预警+主动停拆机。

（一）消费预警+流量预警+到期续约客户 由省公司根据“出账减少、MOU 下降、低通话、低流量、低档次终 端、协议到期”等主要流失特征进行洞察后得出，省公司统一派单， 本地匹配策略后执行。

（二） 低余额预警客户 由省公司每天统一派单。

（按本地匹配策略执行） 。

（三）流失仍在网、欠费预警客户 由客户服务部匹配策略后按月派单。

（按本地匹配策略执行） 。

（四）主动拆机客户 主动到营业厅拆机客户挽留派单。

（包括系统自动派单、及通过动 态报表中拆机数据进行派单） 五、维系策略及执行细则 （一）存折计划 1.执行内容 存折计划 档次 新用户 返还期 月返还话费 老用户 （在 网 36 个月 及以上） 档次 返还期 月返还话费 5元 9折 10 元 存 60 元 存 120 元 存 240 元 存 360 元 存 1200 元 12 个月 20 元 30 元 24 个月 50 元 存 600 元 24 个月 15 元 7折 25 元 6折 存 120 元 存 180 元 12 个月 10 元 8折 折扣率 2.受理渠道 （1）受理渠道：客户通过营业厅（纸质协议）、网厅（电子协议） 确认受理。

（2）受理系统：集团集约 CRM 系统、集团电子渠道。

3.业务规则 （1）仅对乐享 4G 套餐客户开放。

（2）订购次月生效；返还话费从次月起按月返还，可以抵扣客户 所有通信费用,预存话费为账户级。

（3）仅对套餐月基本费进行打折，折后月基本费向下取整，各档 套餐折扣后取整费用如下：

套餐类别 月基本费（元） 59 79 99 129 乐享 4G 套餐 169 199 299 399 599 999 9折 53 71 89 116 152 179 269 359 539 899 8折 47 63 79 103 135 159 239 319 479 799 7折 41 55 69 90 118 139 209 279 419 699 6折 35 47 59 77 101 119 179 239 359 599 （4） 存折计划与存费送费、 购机送费、 存费送机等合约计划互斥； 存折计划不同档次相互互斥。

（5）在网时长超过 36 个月的老客户，在变更或办理乐享 4G 套餐 时，预存费用可以享受 5 折优惠，即预存及返还费用按照上述标准值 的 50%执行。在网时长，按照客户最近一次入网时点起算。

（6）退订或变更，次月生效：套餐变更为乐享 4G 套餐不同档位 时，存折计划的折扣率及月返还金额不变；存折计划协议期内不允许 退订。

（7）办理存折计划可以办理副卡。

（8）如果每月划拨费用大于了打折后费用，划拨剩余金额是可以 累计到下月使用，本金都在，只是套餐不打折了。

（9）续订规则：协议到期后，自动终止；客户按照原套餐档位执 行，但协议未到期是不能办理合约计划，在存折协议期内不能办理退 订业务。

（二）存费送费 1.执行内容 存费档次 100 元 200 元 300 元 2.执行规则 （1）各营业厅营业员负责存费送费受理。

（2）客户服务部会在每月将目标号码导入营业助手，不在范围内 赠送话费 100 元 200 元 300 元 备注 预存话费一次性到账， 赠送 费用从次月起，分 10 个月 等额划拨。 的客户一律不得参加活动，且同一合同号只能享受一次活动。

（三）定向流量包赠送 1.销售品名称：

100020004075 OCS_0 元 5G 优酷视频专属促销流量包 100020004076 0 元 5G 优酷视频专属促销流量包 2.定向流量包规则 （1）赠送 5G 优酷省内上网流量，仅针对优酷视频产生的流量优 惠，对应事件组为“手机省内上网事件” ；累积量名称：优酷视频省内 专 属 应 用 流 量 （ 不 含 WiFi ） ； 优 酷 视 频 CCG 业 务 PID ：

23324024228000000002 ；优先级高于收费定向流量包。

（2）优酷视频包流量不包含优酷视频客户端内广告，视频上传， 文字，应用推荐软件下载产生的流量。使用优酷视频客户端，如果播 放源跳转为非优酷视频（例如搜狐、腾讯） ，继续使用此播放源不计入 优酷定向流量，将会产生费用。

3.业务规则 （1）适用范围:适用于 3G 客户，大众卡、8 分卡、易通卡、GGMM 卡、上网卡、时长版天翼套餐不能订购此促销流量包。

（2）生失效规则：订购立即生效，2014 年 10 月 31 日失效。

（3）业务订购时间：2014 年 10 月 1 日-2014 年 10 月 31 月，10 月 31 日 24 点销售品自动下线。

（4）上网流量可用于 4G、EVDO、1X 上网方式，不含 WiFi 上网。

使用超出后的流量按标准资费计费。 （5）不能重复定购,与其余流量包不互斥。

（ 6 ）出现定向流量包不能订购情况，可通过流流顺客户端查询 19.9 元优酷定向流量包互斥规则。

（7）工单在途不能订购该定向流量包。

4．受理渠道 省电子渠道流流顺、短厅（发送短信 4318 到 10001 号订购） 七、过程管控 （一）主动拆机挽留 1.营业厅的第一受理人在接到客户报停、退网的申请后，要了解 客户报停、退网的原因，同时以当期维系挽留优惠政策对客户进行首 次维系挽留。

2.客户发生报停、拆机行为，营业厅拆机挽留专席人员作为第一 责任人在挽留失败后需通知客户经理，由客户经理通过电话或到达营 业厅了解拆机原因，采用目前公司面上政策继续与客户进行沟通和挽 留，同时可推荐客户参加存折计划或存费送费活动。

3.客户经理挽留失败的，通知营业厅进行预拆机或拆机操作。

4.通过客户经理二次挽留成功的客户，由客户经理代办或客户自 行到营业厅办理预拆机复机业务，恢复正常状态。

5.营业厅、客户经理每周四上午 10:00 前汇总上报上周《VIP 及移 动中高端客户离网挽留信息表》至客户服务部刘霜工位。

6.客户服务根据营业厅、客户经理上报离网挽留信息表及中高端 客户实际停拆机情况，对未实施二次挽留的客户向客户经理派单二次 挽留工单，并按周汇总客户经理二次挽留情况。

7.客户服务部按周汇总离网挽留情况，并进行全市通报。

（二）客户服务部对所有派单按周管控客户经理执行进度，并建 立录音抽查机制管控执行效果 （执行要求、 质检标准详见项目通知单） 。

（三）质检维度：营销要点是否完整，外呼话术是否规范，是否 按匹配策略向客户推荐（参考营销脚本） ； 回单为接触成功的工单必 须核查是否有通话记录，无通话记录视为不合格工单；回单为非目标 客户的工单是否属实，如不真实视为不合格工单；执行方式是否符合 规范。

八、考核激励 （一）渠道酬金 1.存折计划 由省公司统一配置酬金，根据存费档次按照 10 元—40 元/户。

2.存费送费 由本地客户服务部每月提取实际参加活动的数据，按照 10 元/户 进行激励。

3.主动拆机挽留 （1）营业员现场挽留成功，请按要求上报相关信息，并经客户经 理回访属实的，按照 50 元/户标准兑现参与挽留人员的酬金。

（2）营业员现场挽留失败，但通知客户经理并收集有效联系电话 的，按照 5 月/户标准进行奖励；如最终该客户挽留成功，另按照 20 元/户标准兑现激励。 （3）营业现场挽留失败，未按要求通知客户经理，按 20 元/户进 行考核（每月根据 VIP 及移动中高端客户拆机清单与营业厅、客户经 理上报信息进行比对） ，未通知客户经理又直接办理拆机，按 50 元/户 进行考核。

（4）凡是办理拆机号码有欠费的，按照拆机用户的实际欠费金额 考核。

（5）凡在当月办理网内转网，考核相关责任渠道 100 元/户。

（二）客户经理激励 以 8 月保有率为基数，现业金卡客户流失率≤0.27%；现业中高端 和县区银卡客户流失率≤0.72%，县区中高端客户流失率≤1.36%，截 止 12 月保有率， 与目标值相比下降最小的前 3 名客户经理按照 600 元、 400 元、200 元进行激励。 

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