客诉管理制度,客诉反馈管理制度,东风日产客诉管理制度,客诉处理流程与管理制度(1)

客户投诉管理制度第一条 目的为求迅速处理客户投诉客诉案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法.第二条 范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪...

客诉作业流程 流 程 图 流 程 说 明 处理 对接 周期 责任人 第1页，共5页 条款及制度 客户处有不良需业务员先知 道，再由业务员通知到各部产 品经理和客服部进行处理（初 始的不良信息客户和业务员不 能跨级往下通知，若有跨级通 知的现象，投诉问题无效）。 客户端信息反馈 业务员得到的不良信息（必需含有不良数量 非 和不良比率，此数据准确率需80%以上，还需 公 含不良品型号）通知到各部产品经理或客服 司 工程师。 2H 业务 业务通知 产品经理及 客服处理 工 厂 责 任 责 任 退 回 客 户 端 处 A：一般客诉处理：

1：产品经理或客服工程师去客户端现场确认 不良现象和责任归属。

2：非公司责任退回客户端处理，公司责任需 输出型号，生产日期/厂别，确认数量，不良 数，不良现象，不良比例，分析过程及处理 结论等并以书面报告CC到品质部 及责任工厂 。

3：客户端投诉客服 及产品经理尽量现场沟通处理，原则超过2% 不良才可安排工厂进行sorting。

B：紧急客诉处理 。

A：重点客户 B:影响客户停线 C：确认时 间不足 满足以上三点，如需要紧急安排工厂 返工由业务部申请经品质总监和总经理批准 方可安排。 1天 1：客户端客诉不需返工，不 良品直接快递给责任工厂进行 分析并给出分析报告。

2：客户端客诉需要返工，产 产品经理 品经理在客户端确认的不良品 客服工程 需暂时封存，以便工厂返工人 师 员现场确认不良现象和比例。

3：返工人员在现场确认不良 现象比例有分歧可以直接反馈 到品质部主管,经理和总监进 行处理。 工厂出差返工 1：品质部接到客服客诉处理报告属实后，再 安排责任工厂返工处理。

依照返 2：返工人员由各厂厂长进行安排，原则上至 工数量 品质部 出差报销要求和标准参照《公 少安排一名管理人员带队。

进行计 责任工厂 司财务报销制度》文件。

3：出差费用由各厂经理主导在财务借款和报 算 销。

1：返工完成后由返工带队管理员输出返工结 果，给到工厂品质主管及品质部，有条件需 带回返工不良品进行分析。

2：各厂经理根据出差实际费用开立出差费用 分摊表。

1：各厂品质主管根据投诉信息和不良分析结 果主导工厂开会检讨并输出8D改善报告。

2：工厂品质主管对对策的执行性和有效性责 任进行检查和跟进。

3：每周/月对客诉问题点进行汇总，建立客 诉履历表，并建立培训和考核机制。

4.体系部以月为单位，对客诉对策的执行状 况进行审核确认 返工结果报告输出 4H 为管控工厂对客诉未开出费用 责任工厂 分摊表，各厂在报销费用时需 附带费用分摊表。 系统分析和推动改善 8H 1：工厂品质主管输出8D改善 报告需CC给到品质部，及事业 品质部 部产品经理。

工厂主管 2：事业部产品经理对8D报告 进行编号并追踪跟催未完成的 8D报告。 结案关闭 1：客服和产品经理对工厂客户改善对策的有 效性进行追踪。

客服 1个月 2：在客户端连续三批或一个月未投诉此类不 产品经理 良，方可结案。 

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