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客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一, 企业文化和企业理念,树立正确积极的职业... 资源的搜索方法简单介绍如下: ○1 .登录; ○2 .在资源搜索框选择学段、科目、资源类型...

客服部新员工入职培训方案 一、 培训目的 1. 将企业的经营特点、 发展战略及企业文化和管理制度介绍给新员工， 明确企业的各 项规章制度便于员工后期实现自我管理，节约管理成本。

2. 通过客服岗位技能和产品知识的培训， 使新员工能够很快胜任客服工作， 尽快进入 角色，提高工作效率，降低运营成本。同时，通过新员工培训管理者对新员工更加 熟悉，为今后的管理打下基础。 二、 培训内容 1. 企业文化 了解公司规章制度，便于员工后期自我管理，自我约束 了解公司架构及部门职能，有助于帮助新员工了解和认识公司，提高工作效率。 2. 项目简介 了解优优学运营模式、运营流程，便于后期向机构、用户进行准确有效的推介优优学项 目，提高客服对自身产品的认知度。 3. 产品知识 ⑴教育类课程知识：通过对教育各个品类的认知和了解，掌握各个教育行业的内容，有 助于后期为用户提供专业的咨询和推介 ⑵网站使用：

熟悉网站的使用方法和各个入口， 有利于提供客服帮助用户找课的速度和 精准度。

⑶机构详情及卖点：熟悉机构的校址、联系电话、主打课程及机构特色，更精准快速的 帮助用户找到满意的学校。

⑷课程详情及卖点：掌握各类课程的所属机构、上课内容、上课时间、师资力量及相应 卖点等信息，快速精准的帮助用户查找课程，也能为相应的机构推荐更精准的用户 4. 岗位技能 ⑴ 信息处理流程及规范 接到用户信息后知道该如何处理，先做什么，后做什么，是新员工能够更快的适应 优优学客服的工作 ⑵ 电话跟单话术及在线咨询、电话接待话术 熟练掌握客服咨询和跟单话术，及在线咨询规范，提高客户服务的专业性和规范性 ⑶ 用户常见问题的咨询口径 熟悉用户常见的一些问题， 便于快速做出应答， 提高解决用户问题的速度和精准度。

⑷ 客服职业素养 了解客服岗位应有的职业素养，帮助新员工树立工作标杆，对员工进入工作岗位有 很大的激励作用。 5. 个人体验 让新员工分别以用户、 网站运营者的角度主动体验网站的前端及后台， 由新员工提供网 站体验报告及培训总结， 一方面进一步熟悉优优学网站的操作及运营， 另一方面可以从 多个维度提出建设性的改进意见， 有助于网站体验的进一步优化。

同时通过新员工的工 作总结为员工录用提供参考意见。 三、 培训时间计划表 基本类别 企业文化 项目简介 岗位责任 具体项目 公司制度及公司架构 了解优优学运营模式 了解客服岗位职责 教育行业基础知识 产品知识 网站使用 机构详情及卖点 课程详情及卖点 用户信息处理流程及规范 在线咨询、电话接待规范 及跟单话术 岗位技能 常见问题咨询口径 客服职业素养 新员工分别以用户、网站 运营者的角度主动体验网 站的前端及后台 课件 行政部提供 小崔老师 PPT 《客服部岗位说明》 《优优学大讲堂》压缩包 《新手入驻使用手册》 《机构特色及卖点汇总》 通过网络浏览进行提炼 《信息处理流程》 《客服咨询接待标准话术》 《客户类型分析判断 PPT》 《电话沟通技巧 PPT》 《客服咨询接待标准话术-常见 问题答复口径》 《客服工作认知》 《客服情绪管理》 由新员工提供网站体验报告及 培训总结 客服部 主讲部门 行政部 客服部 客服部 培训时间（待定） 个人体验 新员工 

客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一, 企业文化和企业理念,树立正确积极的职业心态 第二, 学习《客服职责》 ,以及产品知识文稿 第三, 了解平台, 给予一个 yy 号, 熟...

客服部新员工培训方案新员工培训目的新员工培训程序新员工培训内容新员工培训反馈与考核五、新员工培训教材-六、新员工培训项目实施方案七、部门新员工培训所需填写需表...

客户要求 圆通使命 客户服务部新员工培训( 客户服务部新员工培训(四) ——如何登记受理客户咨询和客户投诉 ——如何登记受理客户咨询和客户投诉 一、客户咨询电话及咨询...

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