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重学习、提服务、谋发展 ——浅谈我对农行零售业务发展思路 入行至今已将近 5 个年时间，在这五年中我一直在前台工 作。作为一名基层的员工，这五年来感受着农行的变化，让我对 农行的发展充满了信心。我们一直在不停的努力， “硬转” 、 “软 转”我们采取不同的方法致力于打造一个更为卓越的股份制银 行。

在这种环境氛围中，结合我们基层农行的实际情况，我们怎 么样才能做到更好呢？以下是我对基层农行业务发展的一些想 法。

一、重学习，树标杆 这里所指的树标杆，不是树立一个学习的榜样，而是指树立 一个学习的对象。我们农行不缺产品，不缺营销产品的人，确定 是对产品的认识。

我们基层的员工普遍存在着不懂我们自己的产 品的现象。柜员开口营销率不高的一个最主要的原因是他/她不 会。不是不会营销，而是不会产品。他/她不知道该怎么样更客 户去介绍这款产品。所以他/她不会去营销。这是产品销售率低 的一个很主要的原因。

重学习，树标杆。就是要让我们网点或者县支行有一个这方 面知识比较全面的人对其他的柜员进行培训，不是培训一次、两 次，而是经常来做培训。一直做到问到那种产品，柜员都能够比 较全面、 详细为客户讲解为止。

这样才能确保我们的产品营销率。 二、转思想、提服务 基层网点的服务都存在很大的问题。一是，基层一线的柜员 都普遍存在着年龄较大的问题。

他们不论是从体力和脑力上都接 受不了这个劳动强度，所以在服务上难免就力不从心。二是，他 们也很少接受专业的、系统的服务方面的培训。而且，每个人都 服务都有自己的见解，所以就形成了服务的标准不统一，看起来 杂而乱。久而久之就容易给客户和自己带来负面的情绪，打击柜 员营销的积极性，造成业绩的下滑。长此以往，容易形成负面影 响。

所以，我们急需转变员工对客户、对自己的一个旧有的思想 观念的转变， 提升自己的服务意识及服务技能。

我们现在做的 “软 转”就非常好，解决员工最关心的绩效考核问题，并对他们进行 业务知识、产品知识及服务礼仪等专业知识培训。这样，有利于 一个良性循环的建立。

三、重高端，谋发展 重高端， 是指重视高端客户。

建立我们自己牢固的高端客户群体。

不断完善我们对高端客户的服务。

我们的目光要放长远。

要知道， 80% 的财富永远掌握在 20%的人手中。我们要重视并抓住这一部分客户， 才能更好地做好我们的业务。

服务高端客户要做到的是无论客户有什么问题第一时间想到的 就是他的专属客户经理。银行的客户非常多，客户的职业各不相同， 利用好这一点为客户服务提供更加人性化的服务， 真正用心去对客户 将客户紧紧抓在手中。

以上是我对我行自身存在的一些问题结合零售业务发展的现状 的一些浅显的看法。这也是我对自己在工作中不足的一个认识，基于 这几点，我将认真学习各种知识，扎实锻炼各种本领，更好地做好自 己的工作。 

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