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密级：保密文件 仅限内部使用 中粮电子商城客服系 统 技术方案建议书 北京合力金桥软件技术有限责任公 司 版权所有 违者必究 2009年02月 目 录 1 前言 ......................................................................................................................... 5 1.1 文档目的 ...................................................................................................... 5 1.2 公司介绍 ...................................................................................................... 5 1.3 项目背景 ...................................................................................................... 5 1.4 项目目标 ...................................................................................................... 7 2 总体规划 ................................................................................................................. 7 2.1 系统整体规划思路 ...................................................................................... 7 2.2 建设思路 ...................................................................................................... 8 2.2.1 客户为核心 ........................................................................................ 8 2.2.2 销售和服务双营销 .......................................................................... 10 2.2.3 运营效率为目标 .............................................................................. 10 2.2.4 系统灵活适用 .................................................................................. 12 2.3 建设分析 .................................................................................................... 13 2.3.1 组织结构分析 .................................................................................. 13 2.3.2 业务流程分析 .................................................................................. 16 2.3.3 订单业务流程 .................................................................................. 19 2.3.4 服务业务流程 .................................................................................. 24 2.3.5 业务功能分析 .................................................................................. 27 2.3.6 系统需求 .......................................................................................... 29 2.3.7 灾备能力要求 .................................................................................. 31 2.3.8 系统接口及整合 .............................................................................. 31 2.4 设计原则 .................................................................................................... 32 3 技术框架 ............................................................................................................... 34 4 硬件平台方案设计 ............................................................................................... 35 4.1 系统推荐方案选型 .................................................................................... 35 4.2 系统组网方案 ............................................................................................ 36 4.3 系统平台构成 ............................................................................................ 38 4.3.1 排队机系统PBX/ACD ................................................................... 38 4.3.2 CTI计算机集成系统 ...................................................................... 39 4.3.3 IVR自动语音系统 .......................................................................... 40 4.3.4 录音系统 .......................................................................................... 42 4.3.5 主机应用平台 .................................................................................. 43 4.3.6 数据网络平台 .................................................................................. 45 5 客服应用系统设计 ............................................................................................... 46 5.1 总体功能框架 ............................................................................................ 46 5.2 生产运作层 ................................................................................................ 47 5.2.1 座席应用系统 .................................................................................. 47 5.2.2 客户信息管理 .................................................................................. 51 5.2.3 客服业务 .......................................................................................... 54 5.2.4 知识库系统 ...................................................................................... 59 6 7 8 9 5.2.5 工单系统 .......................................................................................... 65 5.2.6 外拨系统 .......................................................................................... 74 5.3 运营管理层 ................................................................................................ 79 5.3.1 现场管理 .......................................................................................... 79 5.3.2 服务质量管理 .................................................................................. 81 5.3.3 排班系统 .......................................................................................... 86 5.3.4 统计分析 .......................................................................................... 89 5.4 系统管理层 ................................................................................................ 92 5.4.1 权限管理 .......................................................................................... 92 5.4.2 参数管理 .......................................................................................... 95 5.4.3 日志管理 .......................................................................................... 96 接口分析和设计 ................................................................................................... 97 6.1 接口方式 .................................................................................................... 97 6.2 技术分析 .................................................................................................... 98 6.3 外部接口分析 ............................................................................................ 99 6.3.1 与网站系统接口分析 ...................................................................... 99 6.3.2 与短信网关接口分析 ...................................................................... 99 6.3.3 与Email服务器接口分析 ............................................................ 100 方案特点 ............................................................................................................. 101 7.1 高稳定、可靠性的系统平台 .................................................................. 101 7.2 先进的软件技术架构 .............................................................................. 101 7.3 方便的工作流管理 .................................................................................. 101 7.4 功能强大的知识库系统 .......................................................................... 102 7.5 丰富的、模块化的应用软件 .................................................................. 103 7.6 使用简便的座席软件 .............................................................................. 103 7.7 灵活的统计分析工具 .............................................................................. 103 7.8 综合系统管理 .......................................................................................... 104 合力金桥软件简介 ............................................................................................. 105 8.1 公司概况 .................................................................................................. 106 8.2 解决方案与服务Solution &

Service ...................................................... 108 8.3 软件产品Software ................................................................................... 110 8.4 成功案例Success Story ........................................................................... 112 8.5 公司里程Milestone ................................................................................. 116 8.6 战略伙伴 .................................................................................................. 118 8.7 我们的优势 .............................................................................................. 119 8.7.1 致胜优势 ........................................................................................ 119 8.7.2 国内呼叫中心的领导厂商 ............................................................ 119 8.7.3 丰富的呼叫中心建设经验 ............................................................ 120 8.7.4 融合CRM功能 ............................................................................. 120 8.7.5 专业的项目实施管理 .................................................................... 120 8.7.6 可提供整体化解决方案及规划 .................................................... 121 成功案例 ............................................................................................................. 122 9.1 金一黄金电视购物热线 .......................................................................... 122 9.1.1 建设背景 ........................................................................................ 122 9.1.2 系统组成 ........................................................................................ 123 9.1.3 系统特点 ........................................................................................ 124 9.1.4 卓越效益 ........................................................................................ 125 9.2 好孩子客服系统 ...................................................................................... 126 9.2.1 建设背景 ........................................................................................ 126 9.2.2 系统组网 ........................................................................................ 127 9.2.3 系统功能 ........................................................................................ 127 9.2.4 系统特点 ........................................................................................ 128 9.2.5 全面受益 ........................................................................................ 129 9.3 京东商城客服热线 .................................................................................. 130 9.3.1 建设背景 ........................................................................................ 130 9.3.2 系统组网 ........................................................................................ 131 9.3.3 系统功能 ........................................................................................ 131 9.3.4 系统特点 ........................................................................................ 133 9.3.5 全面受益 ........................................................................................ 134 9.4 神州数码B2C客服热线 ......................................................................... 135 9.4.1 建设背景 ........................................................................................ 135 9.4.2 系统组成 ........................................................................................ 136 9.4.3 业务功能 ........................................................................................ 136 9.4.4 系统特点 ........................................................................................ 137 9.4.5 卓越效益 ........................................................................................ 138 9.4.6 媒体评价 ........................................................................................ 138 1 前言 1.1 文档目的 本文档作为中粮电子商城客服系统建设的技术解决方案。 1.2 公司介绍 中粮集团（COFCO）成立于1952年，是中国最大的粮油食品进出口公司和实力雄厚 的食品生产商，在地产、酒店经营以及金融服务等领域也卓有成绩，被《财富》杂志 列为世界500强企业之一。也是中国领先的农产品、食品领域多元化产品和服务供应 商，致力于利用不断再生的自然资源为人类提供营养健康的食品、高品质的生活空间 及生活服务，贡献于人类社会的繁荣。

中粮是中国从事农产品和食品进出口贸易历 史最悠久、实力最雄厚的企业，几十年一直是国家小麦、玉米、大米、食糖等大宗农 产品贸易的主导者。从粮油食品贸易加工起步，中粮围绕于客户和社会需求以及潜在 的发展机遇，建立起相关多元化的发展模式，延伸至生物质能源发展、地产开发、酒 店经营和金融服务等业务领域，在发展历程中不断扩大与全球客户在农产品原料、粮 油食品、番茄果蔬、饮料、酒业、糖业、饲料乃至地产酒店、金融等领域的广泛合作， 持久地为客户提供价值，并以此回报股东和所有权益相关者。作为投资控股企业，中 粮有效利用自身遍及世界的业务网络来组织、调配各项经营资源，取得稳健快速的业 绩增长，名列美国《财富》杂志全球企业500强，居中国食品工业百强之首。 1.3 项目背景 随着互联网经济的发展以及如物流、网上支付等诸多利好因素的影响，中国电子商务 市场的稳步发展。未来3至5年将进入发展的黄金期，给中国零售市场带来更大的发展 空间。

传统的渠道销售、 店面销售企业在拥有经销网络的同时， 也开始开拓B2C市场。 另外B2C模式，较传统销售渠道有如下优势：

从 销售以及市场营销角度来看：

? 传统渠道销售不能有效整合客户资源，客户资料分散，信息分散，从而导致 不能进行一站式服务。B2C模式可有效集中整合客户资源（整合传统渠道客户资 源），作为中粮集团市场营销的客户基础，能够看到客户的全貌，更好的评估 客户价值，为客户提供差异化的一站式服务； ? 传统渠道销售信息分散的结构使得不能深入挖掘客户需求以及老客户需求进 行再次销售。B2C模式能够掌握客户相关的全部信息，能够深入挖掘客户需求， 掌握客户生命周期，通过交叉销售、向上销售、重复销售，展开主动营销，提 升客户的满意度和贡献度。 ? 传统渠道目前主要还是利用被动方式进行产品销售。导致商品销售过程长， 销售成本高。B2C模式可通过对客户的行为分析、产品的分析，有的放矢的开展 市场营销活动，进行一对一的主动营销，从而缩短销售过程；通过提升销售的 成功率，降低销售成本。 从客户服务角度看：

? 传统渠道从客户服务角度看，没有服务窗口，客户采用面对面的方式获得相 关产品的咨询、投诉等服务。客服中心可提供统一的客户沟通界面（网上商城、 呼叫中心、目录等），客户能够在任何时候通过任何渠道获得相关产品的咨询、 投诉等服务，并且能够获得统一的服务体验。 ? 传统渠道当客户产生问题时， 需要面对多个事业部的相关部门， 不能进行统一 标准的服务。客服平台有标准的问题受理界面（网上商城、呼叫中心），有标准 的问题处理及提升流程，能够为客户提供高品质的服务，提升客户满意度， ? 传统渠道对客户服务的记录不能整合和统一， 使得对客户不能进行层次划分， 进行优质客户的选择。客服服务平台集中记录客户信息，能够对客户进行客观 的分析，真正定位到10%的高端客户，为他们提供差异化、高品质的服务。 从企业的角度看：

? 传统渠道不能得到准确的信息数据并通过数据进行战略规划、分析、预测和 决策。如市场策略分析、市场区域资金的投入、产品线的投入等问 题。电子商务以及客服平台能够获得准确的信息数据（客户信息、市场信 息、订单信息、服务信息等），能够通过对数据的分析，真正评估市场、 销售活动投入的回报，进行战略规划、分析、预测和决策。 因此在这种商业环境下，中粮集团建设电子商务平台，运营电子商城。其中客服系 统是电子商城的重要的营销和服务支撑平台，是核心系统之一。 1.4 项目目标 因此，本次客服系统建设的目标是：

1） 通过建设与实施中粮电子商城客服中心，建立业务支撑平台：

? 多媒体：包括电话、传真、Email、短消息、网上、目录等渠道； ? 多功能：实现呼叫处理、业务受理和处理、客服运营分析等功能； ? 全业务：实现综合营销、销售和服务全业务的综合客服平台； 2） 通过建设与完善中粮电子商城客服，实现以下业务目标：

? 开拓网上、目录、电话、传真、Email、短信等多种市场渠道，挖掘销售 机会； ? 提高客户的满意度和忠诚度； ? 降低服务成本，有效地管理资源； ? 提高服务人员的工作效率； ? 为企业提供服务以及市场分析数据。 2 总体规划 2.1 系统整体规划思路 合力金桥公司对客服系统的整体规划思路为：从公司战略、组织架构、流程、绩效角 度出发，结合客服中心战略、组织架构、流程制定和绩效进行客服系统规划。根据规 划对规模、技术、组网、功能以及系统等相关方面提出建设方案，然后进行项目实施 和运营管理。同时对客服运营进行进一步诊断分析，提出下一 阶段系统规划，进行持续改进。如下图所示： 这个过程一个螺旋上升持续改进的过程，是结合市场竞 争、公司总体发展战略、客服自身定位和方向，不断调整和提高的过程。

本技术方 案将按照HOLLYCRM客服建设思路详细讨论流程和系统建设方案。战略和架构决定 了客服的业务流程和绩效考核。在客服业务流程和绩效考核将影响系统建设的重点。 图1 HOLLYCRM客服建设思路 2.2 建设思路 2.2.1 客户为核心 通过网上商城、目录销售以及媒体宣传，企业可以获得大量的潜在客户和潜在商机， 以客户为核心的服务可以为企业提高客户的满意度和忠诚度。

以客户为核心，系 统将实现： 1） 客户全方位数据视图的建立； 客户全方位数据视图是进行业务受理的依据，同时也是进行准确电话营销（如 交叉销售、外拨）的基础。

以客户为核心的业务制定也离不开客户分析，客户分析需要在日常运营 中记录客户相关信息。客户的数据信息可包括客户基本信息、客户关系信息、客 户业务信息。

如下图所示： 图2 客户基本信息 图3 客户关系视图 图4 客户业务视图 2） 系统应满足以客户为核心的服务流程； 对与客户接触的相关业务流程进行规划，如产品咨询、销售意向、订单处理、 投诉、售后服务等业务进行流程梳理，对关键点进行细化，同时设立质量监控 检查点，对相关客服部门进行提醒和考核，提高客户服务质量。 2.2.2 销售和服务双营销 对于B2C的企业营销， 客服部门是企业市场营销的一个重要执行部门， 同时更是企业 的利润中心。

从营销内容来说，客服部门在进行产品销售（同时包括交叉销售、向 上销售）的同时，可以配合营销部门进行产品市场调查、市场活动通知、产品满意 度调查等。系统将提供呼入销售、主动销售以及相关外拨系统相关功能，实现上述 职能。

从营销方式来说，客服系统可以建设多媒体渠道，如人工方式、IVR最新产 品和促销播报、短信发送、邮件发送等。

对于服务，客服部既是主要的服务部门， 同时也是服务体系的制定者，对服务各环节起到监督的作用，同时客服部门可以利 用向客户服务的机会，进行进一步产品销售，也就是―服务营销‖。这也对服务座席提 出了更高要求。因而，在客服系统中，不但提供服务服务及监督功能，同时也提供 辅助销售功能。

从服务内容来说，主要对各产品类型进行售后咨询、产品使用、服 务网点等服务、投诉建议受理和处理、售后调查和回访等； 从服务方式来说，面对 众多客户，系统支持客户分类，实现多媒体以及分层服务。多媒体多种渠道的处理 方式是采用业务分流和分层服务，通过人工、短信、邮件、传真等方式，为企业降 低成本、提高效率，同时扩大了服务范围、提升质量、提高客户满意度。 2.2.3 运营效率为目标 对于B2C企业的客服中心，随着市场推广以及客户对品牌的认知，以及受市场波动、 节假日等情况的营销，客服系统有浪涌式呼叫的业务特点。为在关键的时间范围内， 获得更多的客户呼入以及使得每个呼入转化为新订单，需要更多的 销售座席同时在线。因而，企业管理人员必须在大量的销售座席以及座席的使用效 率带来的成本与获取订单的利润质检进行平衡优化。如何在不增加人力资源投入情 况，提高客户服务水平、提高运营效率、降低运营成本，是对客服运营管理者智慧 的挑战。我们将从三个方面通过系统解决这个问题： 1） 通过多方式分流客服业务量，是根本解决办法。

? 通过向客户推广多媒体渠道，如网上商城自助下单、IVR自助等方式； ? 开展主动服务，如短信提醒和通知、Email提醒和通知、闲时段主动回访／ 外呼等。

通常的客服部门一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需 要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服 务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务 的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性， 可以有效分流人工呼叫数量。

其中，对于客服部门，实现资源优化，需要对呼叫 量峰值进行平滑处理， 尽量避免出现呼叫量的“浪涌”。在可以预见的呼叫量集中的 时段，提前采取措施，譬如有IVR语音切换，尽量接入电话再进行呼出等手段，提 前将话务压力分散。另外，目前企业大量的采取平面媒体、短信等方式对企业的 产品进行推广营销，为避免这些活动与呼叫中心周期性的话务峰值重叠，需要呼 叫中心管理者建立与企业的市场营销部门的协调机制，否则如果出现超出呼叫中 心设计能力的呼叫浪涌，甚至可能导致呼叫中心系统的崩溃，从而带来灾难性的 后果。 2） 降低处理时长，提高处理质量 在企业客服业务中，在业务处理的各个环节，需要提高处理实效，对如投诉、订购 查询和下单等业务要响应及时，减少处理时间。对于各环节进行监督管理，对工单 进行提醒、时限告警、超时预警以及升级等处理。一方面提高客户满意度，另外一 方面加快运营效率，降低运营成本。 ? 对于直接面对客户的客服中心座席，需要提高处理效率和信息的准确性。这个 目标需要两方面支持： – 一方面，需要要求系统的操作效率和方便性以及信息的准确性，同时可 以根据业务灵活配置； – 另外一方面，提高客服中心销售座席的工作效率，还要下大力气提高座席 代表自身的能力素质。销售座席的能力素质，包括对客服中心应用软件的熟 练掌握、文字录入的准确度和速度、沟通技巧、产品业务知识、客户心理等 多个方面。销售座席能力素质的提高是一个长期的过程，不但需要入职前的 系统培训和实习，而且需要进行长期针对性的训练。质检系统和培训系统， 是提高销售座席表能力素养的重要辅助工具。

利用质检系统及时发现座席代 表存在的问题，并将相关信息提供给培训系统，由培训系统给出个性化的培 训方案，可以有效提高培训的效率和质量。 ? 对于投诉处理人员，需要系统提供完整客户信息和业务信息、工单处理灵活 和便捷，以及各种方式的及时提醒和告警，如电话、短信、电子邮件等； ? 对于质检人员，系统可灵活定义各种质检指标，为质检人员检查各个节点的 监管功能，及时发现问题，及时指导和通知。

对于客服相关的处理部门，需要系统提供工单处理和调度，同时对于外勤以及上门 人员，提高系统的远程支撑方式（如短信等）和能力。 2.2.4 系统灵活适用 由于业务的不断扩展和变化，以及企业内部组织的不断调整和变化，本次系统建设需 要能适应该现状，系统的业务流程在适应性强的基础上，可以灵活配置。 2.3 建设分析 2.3.1 组织结构分析 2.3.1.1 组织结构图 从目前合力金桥实施的B2C客服项目，建议客服组织结构设置如下： 图5 客服中心组织结构图（建议） 2.3.1.2 部门职能说明 使用者 联络中心经理 行政助理 运营主管 权限范围 对客服中心运营，包括客服部门建设、销售业绩、 管理制度审批等负责； 完成联络中心行政事宜； 客服中心正常运营，客户服务以及完成销售任务， 制定各项运营管理制度，并上传。1）销售任务分 配、实施、完成；2）所有客服工作内容的管理、 实施、跟进、完成、回访。

监控座席工作情况和记录、排班、处理普通座席 无法处理的咨询、投诉建议等； 负责接听热线， 受理客户关于咨询/质量问题/投诉 等业务，协助客户进行信息登记、更新及建立新 客户档案； 监控座席工作情况和记录、排班、处理普通座席 无法处理的咨询、投诉建议等；指派CSR外拨任务 客服班长（呼入） 客服CSR（呼入） 客服班长（外拨） 客服CSR（外拨） 销售班长（呼入） 负责各类满意度调查，包括抽查和阶段性回访。

监控座席工作情况和记录、排班、处理普通座席 无法处理的情况等； 班组销售报表、 负责销售CSR 的下单成功率 完成来电销售订单，以及订单查询、退换货、网 上留言回复 监控座席工作情况和记录、排班、处理普通座席 无法处理的情况等；负责分配给销售外拨CSR名 单，负责销售CSR的下单成功率 负责对所分配的客户资料进行外拨销售 负责接听客服座席或销售转接电话或VIP热线服 务，受理客户关于食品健康方面的咨询等工作， 协助客户进行信息登记、更新及建立新客户档案； 不接电话，进行订单分拣 商品售后的退换货、产品质量及其他投诉处理并 将结果录入系统，售后内容知识库维护 商品售后的退换货、产品质量及其他投诉处理并 将结果录入系统 1）质检标准制定、修改、任务分配；2）CSR录 音提取、监听、评分、面谈并记录结果，报表制 作，查询，上传质检评估规则等 CSR录音提取、监听、评分、面谈并记录结果 完成客服相关内容的计划制定、实施、反馈、知 识库内容制定、维护 系统维护，正常运作 销售CSR（呼入） 销售班长（外拨） 销售CSR（外拨） 专家组（咨询组） 订单处理人员 售后主管 售后专员 质检主管 质检专员 培训主管（客服/销售） IT技术人员部门人员配置数量计算 2.3.1.3 为根据销售额对部门人员配置数量进行计算，在不考虑电话高峰的情况下，现假设如 下： 定义名称 销售额（人民币元） 全年运行时间（天） 每日平均销售额（人民币 元） 假设每单销售额（人民币 元） 假设每单销售平均时间 （分） 每天销售订单数量（单） 数值 ￥12,000,000 365 ￥32,876.71 数值 ￥12,000,000 365 ￥32,876.71 计算公式 销售额/全年运行时间 ￥50 ￥50 考虑由网上下单和电话 下单两种情况，数值范围 比较大。该数值为下订单 时间。可根据实际情况调 整。

(每日平均销售额/假设 每单销售额)*假设每单 销售时间/60 每天销售订单数量（单） *假设每单销售时间（分） /60 3 5 657.53 657.53 每天订单受理小时数(小 时) 销售每日工作时间(小 时) 假设销售每日电话工作 效率(%) 32.88 54.79 8 8 座席在受理订单同时， 也会接听咨询、退换货等 电话。 70% 70% 所需销售座席人数(人) 5.87 9.78 假设每单处理平均时间 （分） 所需订单处理人数（人） 0.5 1 每天订单受理小时数(小 时)/销售每日工作时间 (小时)/销售每日工作效 率(%) 考虑由网上下单和电话 下单两种情况，数值范围 比较大。该数值包括订单 审核或分拣的时间。

每天销售订单数量*假设 由上表可见，每个销售订单的额度、销售订单处理时间、工作效率参数相关。企业 每单处理平均时间/60/ 销售每日工作时间 可以根据实际需要进行参数的调整。目前可预估6-15个人，建议初期建设销售座席 可以在10人左右。

下面将根据上述的假设进行部门人员配置计算，如下所示： 0.68 1.37 使用者 联络中心经理 权限范围 计划人数 备注 行政助理 运营主管 对客服中心运营， 包括客 1 服部门建设、销售业绩、 管理制度审批等负责； 完成联络中心行政事宜； 1 客服中心正常运营， 客户 服务以及完成销售任务， 制定各项运营管理制度， 并上传。1）销售任务分 配、实施、完成；2）所 有客服工作内容的管理、 实施、 跟进、 完成、 回访。

监控座席工作情况和记 录、 排班、 处理普通座席 无法处理的咨询、 投诉建 议等； 负责接听热线， 受理客户 关于咨询/质量问题/投诉 等业务， 协助客户进行信 息登记、 更新及建立新客 户档案； 监控座席工作情况和记 录、 排班、 处理普通座席 无法处理的咨询、 投诉建 议等；指派CSR外拨任务 负责各类满意度调查， 包 括抽查和阶段性回访。

监控座席工作情况和记 录、 排班、 处理普通座席 无法处理的情况等； 班组 销售报表、 负责销售CSR 的下单成功率 完成来电销售订单， 以及 订单查询、 退换货、 网上 留言回复 监控座席工作情况和记 录、 排班、 处理普通座席 无法处理的情况等； 负责 分配给销售外拨CSR名 单， 负责销售CSR的下单 成功率 负责对所分配的客户资 料进行外拨销售 1-2 当工作量大时可分为两 职位。 客服班长（呼入） 2-3 3个班次 客服CSR（呼入） 6-9 3个班次,每班次2-3人 客服班长（外拨） 0-1 可由客服班长 （呼入） 兼 职 客服CSR（外拨） 0-2 可由呼入座席空闲时外 拨。

24小时，3班次 销售班长（呼入） 3 销售CSR（呼入） 18-30 一班次6-10人，需要3个 班次 初期不考虑， 建议进行开 拓 销售班长（外拨） 0-1 销售CSR（外拨） 0-2 可由呼入座席空闲时外 拨。 订单处理人员 售后主管 不接电话， 进行订单分拣 商品售后的退换货、 产品 质量及其他投诉处理并 将结果录入系统， 售后内 容知识库维护 商品售后的退换货、 产品 质量及其他投诉处理并 将结果录入系统 1） 质检标准制定、 修改、 任务分配；2）CSR录音 提取、监听、评分、面谈 并记录结果，报表制作， 查询， 上传质检评估规则 等 CSR录音提取、监听、评 分、面谈并记录结果 完成客服相关内容的计 划制定、实施、反馈、知 识库内容制定、维护 1-2 1 售后专员 0-2 可设置1-2个 质检主管 1 质检专员 培训主管（客服/销售） 1 1-2 客服和销售培训技能不 同。初期可兼任 综上所述，从实际经验开看，建议呼叫系统平台建设使用人员可以按照 30人左右进 1 IT技术人员 系统维护，正常运作 行设计，考虑未来扩展到60人左右。应用软件涉及可按照40人进行设计，考虑到未 来扩展到 80人左右。

总人数 约39-67人 语音座席人数 约33-56人 2.3.2 业务流程分析 2.3.2.1 总体业务流程 2.3.2.2 市场活动业务流程 2.3.2.2.1 市场营销和会员（俱乐部）活动流程 市场营销（非会员/会员）市场部经理呼叫中心经理座席市场 部业务员不通过如是外拨营销如是外呼营销结束创建目标客户 列表客户资料导入查看任务客户选择任务分配外呼任务分配：

设定脚本座席任务分配样本管理创建市场营销活动审批前期策 划：消费群体定位、产品决策、预算通过其它渠道任务分配：

座席任务分配样本设定如是短信/Emai/邮寄等渠道任务执行：

外呼，发送短信/emai/邮寄等市场活动监控：任务执行情况市 场活动响应任务执行执行任务：媒体投放等其它方式营销统计 报表分析市场活动响应反映在多种渠道和方式：如电话咨询、 网上购物、电话订购等。可以表现为客户资料的搜集以及订单 生成。详细参看订单和咨询部分。市场活动响应 2.3.2.2.2 目录销售流程 2.3.3 订单业务流程 2.3.3.1 电话订单订购流程 2.3.3.2 网上订单订购流程 订单修改流程发起座席修改订单是否订单修改结束查看订 单状态客户电话发起告知客户已不可修改订单订单状态是 否为―订购‖修改订单判断是否为网上商城订单同步订单状 态是否 2.3.3.3 订单修改流程 2.3.3.4 订单换货流程 换货流程分公司处理人员/第三 方物流订单分检员呼叫中心座席 发起人电话否是是客户签收退款 /返还发票返还签收单/入库告知 客户不能退货定位客户生成退货 单和订货单，可增加备注说明交 承运商退货检核退货单和订货 单，通过和系统接口将退货单和 订货单信息传送给电子上午系 统；客户结束是否符合换货条 件？定位订单信息返还签收单/ 入库交承运商送货客户签收/返 还发票是否符合等值换货要求？ 是客户签收否修改订单信息系统 自动修改会员积分信息查询库存 打印发票物流过帐、 下架、 拣配、 打印交货单发票和交货单捏对、 装箱是否符合等值换货要求？否 换货结束 2.3.3.5 订单退货流程 2.3.4 服务业务流程 2.3.4.1 （售前/售后）咨询流程 业务查询流程普通坐席客户咨询（电话/短信/邮件等）定位客户（略）解答客户查询查询结束客户 查询订购信息普通座席受理咨询哪些问题？查询商品价格等信息查询会员信息查询促销信息 2.3.4.2 业务查询流程 2.3.4.3 投诉/建议流程 质量反馈流程质量建议反馈初步审核主管推进质量改进结果确认相关部门负责人质量推进主管班长席 诉（电话/短信/邮件）NYY生成质量反馈工单完善质量建议处理质量反馈工单普通座席应答填写修改建 通过客户是否是质量改进建议？发送到相关部门责任人定位客户受理客户服务(咨询投诉建议)重新修 断是否修改重新提交？结束NY确定改进计划、责任人，进行质量改进确定是否应有自己责任YN确认改进 部门受理完成结束 2.3.4.4 质量反馈流程 2.3.5 业务功能分析 2.3.5.1 用户范围 客服系统主要使用者为客服部门所有人员。 2.3.5.2 主要服务方式 1） IVR服务 ? IVR语音导航：客户通过 IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查 询等自助服务； ? 听取 IVR语音：座席在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至 IVR，让客户听取 IVR 标准化的业务内容介绍（例如：促销信息、业务通 知）； ? 传真索取资料：客户通过 IVR 了解相应的标准化业务内容，遇到需要保 留的资料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务 专员将相应资料发送到客户指定的传真机上； ? 语音留言处理：若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通 过留言录音留下相应问题，待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问 事宜； 2） 人工服务 通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退 换货、投诉建议等业务； 3） 短信服务：

可选择短信方式发送促销、业务通知等信息。或通过短信方式为客户通知订单 确认、配送等信息，以及进行节日祝贺、生日祝福等客户关怀； 4） 网上服务：

? 网上下单：客户可在网上下单，对于一些订单需要人工进行处理； ? 网上投诉：

在网上商城可设置在线投诉栏目， 客户可通过留言进行投诉， 由非语音客户服务代表回复以满足客户需要。 2.3.5.3 主要业务功能 1） 语音平台功能：

? 数据与语音同步，包括IVR以及座席质检转接时语音和数据同步； ? 智能路由：转人工及其它多策略路由功能； ? IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务； ? 多渠道接入，包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等； 2） 业务功能：

? 软电话及监控功能； ? 来电客户历史信息显示和自动弹屏； ? 实现客户售前咨询、 销售线索跟踪、 下订单/分拣、 订单修改/催货/退换货、 售后服务以及投诉建议等功能； ? 实现商品查询、库存查询以及促销策略查询功能。

? 实现客户满意度回访、客户关怀等功能； ? 配合市场部门进行主动营销、市场调查； ? 实现客服运营管理功能，包括监控、质检、排班、现场管理、绩效考核等； 3） 客户资料：

? 客户资料管理，包括基本信息、个性化信息、购买历史、接触历史、客户 等级； ? 对客户资料信息进行安全管理； ? 会员消费积分管理以及积分退换和回馈，会员级别定义、升降级以及审核 管理； ? 客户分析，包括客户构成分析、客户增长分析、客户价值分析、客户满意 度分析、业务收入及趋势分析、客户服务效率分析等。

4） 统计分析：

? 实现话务报表； ? 实现各类业务报表； ? 实现质检类报表； ? 系统日志报表。 2.3.6 系统需求 在系统方面，本次系统建设将重点考虑系统容量、容量的扩展性、可用性、 灾备能力、使用性、数据安全性。 2.3.6.1 容量需求 2.3.6.2 用户数量 客服系统建设将涉及：

1） 话务座席数量：30人； 2） 其它使用用户，包括订单审核/分拣人员、质检人员、财务人员、相关领导、 技术维护人员等，用户数量：约10人。 2.3.6.3 技术要求 1）界面简洁，操作简单易懂，系统预设各类操作功能的逻辑校验，可尽量避免使 用时的误操作； 2）保证提供4年业务数据的在线查询，支持光盘存储或其他外部存储方式（如磁带 库）用来保存大量的历史数据，统计工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对 资源的长时间占用； 3）支持7×24小时不间断工作，具备自动或手动恢复，自动恢复时间不超过1小时， 手工恢复不超过5小时，以便在发生错误时能够快速恢复正常运行；防止软件系统 消耗过多的系统资源而使系统崩溃； 4） 满足向下兼容， 并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块更新、 模块加载； 任何一个模块的维护和更新以及新模块的追加都不应影响其他模块； 5）数据录入时，按确认键后2秒内应答；按关键字查找（如按客户名，身份证，受 理号）响应时间不超过2秒；非统计性查询平均时间为不超过5秒，统计查询不超过 20秒； 6）工作流程设计应将人工操作减到最少，具备较高的自动化和超时提示，如：用户 报漏等在即将超时和超时时提前给系统用户， 并将其事务的优先级调高， 可以优先处 理； 7） 采用友好的图形化窗口用户操作界面， 支持键盘、 鼠标操作， 且操作界面应简洁、 直观，有利于简化操作，在文本输入框可支持按回车键跳到下一个输入框，尽量较 少滚动屏幕，提高操作效率； 8）具备相应容错手段，在一定范围内能拒绝操作人员的误操作，对于不符合业务规 则的操作将不能进行。同时对于大多数的操作都提供取消的功能；具备较高的容错 能力，在出错时具备自动恢复功能； 9）具备完整的权限管理办法和完善的系统安全机制、用户认证、授权和访问控制， 如日志管理功能等，对每次非法操作产生告警； 10） 必须实现完全模块化设计，支持参数化配置，支持组件及组件的动态加载； 11） 支持多数据源间的访问连接，能方便地与相关的其它应用系统集成在一起； 12） 能为系统管理员提供多种发现系统故障和非法访问的手段，系统维护与管理 可以通过操作界面完成； 13） 支持在线帮助功能，而且系统管理员能够修改帮助文本； 14） 要求各系统紧密结合，建立在统一的信息平台上，基础数据进行统一和共享 （如客户信息、订单情况、回访情况等），实现系统之间的无缝连接。 2.3.7 灾备能力要求 1） 实现系统7*24小时全年365天服务； 2） 系统能避免单点故障的影响； 3） 系统双机热备。 2.3.8 系统接口及整合 实现客服系统建设，需要与其它业务相关系统进行接口和整合设计主要的应用系统 接口包括：

1） 与电子商城系统的接口 实现与网站系统的接口，包括订单、产品信息、促销信息、客户资料等接口。 2.4 设计原则 中粮电子商城客服系统项目建设应采用先进的技术，同时结合中粮集团的现有实际 业务需求，具体情况、具体分析，可充分利用现有各种资源，建立高性能、低成本 的系统；系统具备良好的规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与相关系统 的连接： 1） 操作和系统安全性 该系统应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求 和应用处理，设置不同的安全措施。

2） 系统可靠性 数据需在整个割接过程中保持一致，应采取措施来保证这些数据内容及格式等方 面的一致性，应用软件使用中间件技术控制交易完整性和数据一致性、传输正确 性。保证数据传输的正确性就尤为重要，即使在网络通讯不可靠或出现异常时也 能保证信息的传输。信息的传输采用压缩和加密技术，可以保证信息在传递中， 即使数据被截取也无法破译。

整个系统采用多种容错手段，主要设备采用双机 或镜像备份工作方式，应用软件开发全过程严格根据ISO9000标准进行控制，保 证系统正常运行。 3） 系统实用性 ? 可维护性 应用软件组件和客户端应具有自动升级能力，以提高系统的维护； ? 可操作性 系统管理和操作全部采用图形化交互式人机界面，具有数据处理操作简单、 方便、快捷、直观。对业务流程的处理，完全按照常规的业务处理习惯，充 分考虑到业务人员的操作习惯。系统数据维护、备份和恢复，采用向导、图 形化及在线帮助方式用直观的方式引导使用者进行操作。系统软配置体现自 动化； ? 多功能性 应用系统可向各应用单位、各级领导提供各种统计报表以及权限范围内的数 据查询，能根据不同的要求灵活处理，提供灵活自由的、功能强大的组合查 询手段和统计功能； ? 高效性 采用高效的服务器、功能强大的数据库系统及我公司所掌握的自定义报表引 擎，为各种业务提供高效率的工作能力，适应大规模数据处理的要求； 4） 系统可扩展性 需充分考虑到企业的业务变化和扩展的实际情况，使得开发的应用系统具有非 常好的功能扩展能力。核心应用都应以J2EE作为开发的主体框架，从技术框架 上保证整个系统在功能、业务范围上可以不断根据企业自身的需要进行扩展。

采用标准和通用的网络设备及协议，采用开放式的数据库平台和组件技术，确 保随着业务的扩展，保护已有的资源仍具有有效性。软件系统应具有良好的可 扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断 发展。 5） 系统灵活性设计 ? 高度的模块化设计 采用高内聚、低耦合原则进行模块划分。模块间提供相应的接口，当应用系统 的业务或功能要求发生变化时，可以通过简单的对相应模块的修改或者增加功 能模块来实现功能扩展。整个系统组织采用模块化的设计原则，不同软件、硬 件平台之间具有良好的兼容特性。 ? 多层体系结构 采用开放的系统体系设计结构，兼容不同软件、硬件平台系统。应用软件采用 各种编程接口和图形接口，可充分利用现有设备资源，系统能够满足企业对未 来情况变化的需求。 6） 系统容错性设计 系统的容错性设计是指设计软件时能够保证用户输入的正确性和对系统非法的和 破坏性的输入有很强的容错能力。当用户进行正常的数据输入时， 系统对输入的数据要做有效性检查和完整性检验，保证将正确的数据存入数据 库，对于用户错误的输入，不但拒绝接受，而且要给出明确的错误提示，供操作 者改正；对于用户输入非法的和对系统具有破坏性的数据，系统能够加以识别， 并做出相应的处理，避免造成系统的死机和瘫痪。 7） 系统快速恢复设计 在系统使用过程中，由于硬件出现故障或其它原因造成系统暂时性的中断后系 统重新启动时，能够保证系统将原有的数据快速恢复，使继续运行下去。在数 据库设计时，由软件自动（默认）或人工对重要的数据进行定期的备份，并做 有备份日志，系统的功能中专门设计数据备份和恢复功能，使用户能够快速地 自动地将数据从故障处恢复。 8） 规范性和统一性 整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内、公司标准，保持统一业 务、统一功能、统一标准、统一界面，保证能够方便实现各个相关系统的集成。 3 技术框架 客服系统采用基于WEB的J2EE体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运转、易 于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。大大提高了系统性能，并降低维护人 员及成本，节约投资；同时也扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强。

合力金桥软件具有多年的呼叫中心、CRM研究经验，具有丰富的项目实施经验与大 量的成功案例。合力金桥在为客户服务、CRM开发出了一套技术先进、功能强大的 应用核心平台HOLLYCRM Framwork，利用此框架可以快速方便的实现企业复杂业 务在客服、CRM中的应用，系统核心中具有先进的消息事务处理机制、工作流引擎、 规则管理等。

HollyCRM 框架是建立在J2EE Application Server之上，以保证企业应 用的需要，它包括四个部分： ? HollyCRM 框架，它包括核心基础组件：数据转换、、数据映射对象、事件 触发、日志管理、审计管理、消息管理、安全管理、工作流引擎、服 务管理等，并定义了系统的编程规则。框架的核心组件可根据应用的需要 而扩展； ? 业务构件：它是基于平台框架之上，可根据需要而方便扩展； ? 开发工具：快速、图形化的开发业务构件，并可配置框架； ? 管理工具：管理和监控系统运行状态，可与Application Server的管理工具集 成在一块。 图6 客服系统应用软件技术框架 4 硬件平台方案设计 4.1 系统推荐方案选型 根据中粮客服系统建设的实际需求，从硬件平台及软件系统我们推荐如下表所示方 案选型： 项目 交换机系统 CTI系统 方案选型1 Avaya S8X00 CTI服务器 方案选型2 华为UAP3300 IBM机架式服务 器：2 CPU/ 2G内 存/ 146G硬盘 数量 1套 1台 IBM机架式服务 器：2 CPU/ 2G内 存/ 146G硬盘 （2 台） CTI软件 IVR系统 录音系统 存储服务器 合力的 华为的CTI中间 1套 HollyContact 件 合力的HollyIVR 华为的IVR系统（VP） 30线 宇高录音系统（IP录 音） 无 华为自带录音系统 （CP） IBM机架式服务器：2 CPU/ 2G内存/ 146G*3 硬盘 30线 1台 座席设备 话机 Avaya IP或模拟/ 数字话机 品牌PC机 IBM机架式服务 器：2 CPU/2G内 存/ 146G*2硬盘 模拟话机或IP话 机 品牌PC机 IBM机架式服务 器：2 CPU/2G内 存/ 146G*2硬盘 30套 PC 数据库系统 数据库服务器 30台 2台 磁盘阵列 数据库软件 1T以上 Oracle 9i或以上 企业版数据库软 件 IBM机架式服务 器：2 CPU/ 2G内 存/ 146G硬盘 Tomcat+apache HollyC6呼叫中 心应用系统 普通PC（可与班 长PC共用） HollyReport报表 工具 1T以上 Oracle 9i或以上 企业版数据库软 件 IBM机架式服务 器：2 CPU/ 2G内 存/ 146G硬盘 Tomcat+apache HollyC6呼叫中 心应用系统 普通PC（可与班 长PC共用） HollyReport报表 工具 1台 1套 应用软件系统 应用服务器 2台 中间件 应用软件 1套 1套 报表系统 报表服务器 1台 4.2 系统组网方案 报表软件 1套 根据系统需求，本次系统建议采用Avaya或华为的接入设备，采用集中接入、座席集 中受理或集中接入、分散处理的方式，两种方式的系统拓扑图如下： 图7 Avaya系统组网图 上图为集中接入的受理模式，考虑到集中受理的方案便于公司整 体的运营管理，但是针对全国的服务，公司要承担非本地的长途费用，因此建议可以 采用分散接入，集中受理的方案，在呼叫量比较大的地区部署本地网关，与中心电话 交换机通过数据网进行连接，申请本地PSTN线路，通过网关将接入的PSTN通过数据 网络转到中心集中进行受理，这样即实现了集中受理，又节省了的长途话费。 图8 华为系统组网图 4.3 系统平台构成 系统平台包括以下设备：

1） 排队机系统PBX/ACD ； 2） 计算机电话集成系统CTI； 3） 交互式语音应答系统IVR； 4） 录音系统； 5） 人工坐席（PC机、电话机及耳麦）； 6） 主机应用平台（应用服务器、数据库服务器、接口服务器等）； 7） 数据网络平台（路由器、局域网交换机、防火墙等）。 4.3.1 排队机系统PBX/ACD 电话交换机（又称排队机）是呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，是客户服务 系统联系用户的桥梁。PBX/ACD交换机提供完成用户呼叫接续处理、入出排队、路 由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话） 以及话路连接等功能。 ACD功能 接入功能 要求ACD/PBX支持中国1号信令、中国7号信 令、ISDNPRI等。

支持系统转接。

内部和外部的电话会议功能。 排队功能 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不 同客户不同排队优先级； 如长途电话优先接入 功能。 支持多种排队策略：

如先进先出、 后进先出等。

支持多队列，多种接入方式统一排队。

排队超时处理：

当话务在某个技能组队列中长 时间内得不到服务时， 根据策略的定义， 提示 用户选择其它相关服务。 ACD功能 基本话务功能和路由功能 基本话务功能：座席员签入/签出、自动报读 座席员工号、 内线呼叫、 呼叫等待、 呼叫保持、 避席、监听等；根据座席员级别：普通座席、 质检席、班长台等确定不同座席功能。 支持技能路由，技能组负载均衡。

呼叫转移：

支持呼叫与数据信息同步转移， 包 括：

一个客服中心内的呼叫转移； 跨客服中心 的呼叫转移；呼叫转移至任一IVR菜单点或录 音设备。

需要与CTI、IVR进行集成，实现接触传递 系统集成 合力金桥软件公司在长期的客服系统建设中不但积累了丰富的经验，也成为许多国 数据采集与报表 提供呼入受阻(Call Blockage)的数据统计 际著名通信设备公司的合作伙伴。系统支持绝大多数厂商的交换设备。

本次项目推 荐两款设备，国际知名品牌Avaya S8X00 和 华为UAP3300。 4.3.2 CTI计算机集成系统 计算机电话集成系统（CTI）建立起计算机系统与电话系统的桥梁。CTI使客服代表 既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。CTI 记录呼叫信息，配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到 达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。

CTI还提供了对Web、Email等多渠道的集成。

它由CTI Server中间件软件和服务器 主机构成。

CTI服务器装载客服中心中间件， 它是连接通信系统和数据系统的桥梁。

客服中心网络上的计算机都将通过客服中心中间件与交换机通信， CTI服务器是客服 中心的一个关键部分，是交换机和计算机的联系纽带。同时，客服中心中间件不仅 仅是提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理。 CTI 功能 路由控制功能 与PBX/ACD协同工作，进行集中统一的CTI 路由控制。

支持基于技能的路由与基于客户分层的路 由。 CTI 功能 话路控制功能 提供数据和语音的同步转移。 在有请求时支持多方通话。

实现软电话功能，能通过软电话保持或不保 持呼叫。

ANI, CLID, DNIS处理功能：CTI部分应能处理 从PBX/ACD或其它子系统传来的呼叫相关信 息。这些信息需能传给客服桌面系统应用， 实现Screen Pop等功能。

登录、注销、示忙、示闲：指客服代表在进 行话务上班时的登录、下班时的注销以及在 话务受理过程中的示忙与示闲功能。

支持静音功能。在客服代表受理过程中，客 服代表可以使用“静音”功能实现客服代表可 听到用户的声音，但用户听不到客服代表的 声音。

支持应答与释放：当在座席上有话务呼入 时，系统可以进行自动应答或手工应答，当 客服代表受理完某一服务时，系统可以进行 自动释放或手工释放； 结合本次项目建设需求，本项目建议采用合力金桥软件的HollyContct，或华为 热转接：将当前话务转接到另一个客服代 UAP3300配套的CTI中间件。

表，支持语音、数据、应用三位一体的转接。

可以实现， 转人工：将当前话务转接到相 关的业务队列中排队 转自动：将当前话务 转接到自动台进行受理 转外线：将当前话 4.3.3 IVR自动语音系统 务转接到外线进行处理。 作为客服中心提高服务水平、用户满意度和工作效率的手段，交互式语音应 支持呼叫过程的记录和记录追溯，提供查询 统计。

需要与ACD、IVR进行集成，实现接触传递 提供接通率(其中有些接通率数据， 如自动接 系统集成 数据采集与报表 答系统IVR（Interactive Voice Response）占有非常重要的地位。根据国内一些已投入 稳定运营的客服中心数据统计显示，IVR的使用节省了人工服务时间，大大节省了运 营成本。同时消费心理学指出，大量用户只需要并且愿意使用自动语音设备，因为这 是方便快捷的现代化方式，使用户享受到高科技为我服务的愉悦。

IVR 能为用户提 供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7*24小时的不间断服务，能够随时 应答用户的呼叫并提供相应服务。同时，在夜间无座席工作、呼叫无应答或长时间排 队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了 大量的呼叫丢失； 它能够重复执行客户服务中心中大量相同的操作 （如：

积分查询等） ， 从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为用户提供服 务；它提供的身份验证功能充分体现了客服中心系统对用户私人信息的尊重。当用户 需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需 要告诉座席台，从而保证了用户信息的安全。 IVR功能 语音功能 支持自动语音合成；可以编辑语音资料，维 护语音合成库。 为客户提供恰当的语音自助服务。

支持语音信箱功能：根据用户和业务需要， 系统可自动完成语音的录制，存储用户留言 并根据需要完成录音回放。

流程控制功能 与CTI/ACD协同工作， 提供基于技能的路由和 基于客户分层的路由。 能根据呼叫来话的主叫和被叫号码而启动不 同的业务流程。

提供动态的IVR菜单和菜单定制图形工具。

可以实现自动/人工受理系统相互切换。

可以 实现所有的IVR层面均可转人工队列，可以实 现所有的IVR层面返回上一层，可以实现语音 重新播放和跳过欢迎词。

支持用户身份验证时， 防止误拨的两种策略： IVR功能 可以定时或人工启动某一流程，以实现主动 外发功能。

需要与ACD、CTI进行集成，实现接触传递 对IVR轨迹进行记录，能提供IVR菜单上不同 选项的客户按键次数日志记录，以供分析 系统集成 数据采集与报表 IVR Server主要由具有DSP资源的语音资源板卡、工控机以及IVR应用软件构成。语 音板卡是完成语音及传真处理功能的硬件资源。IVR（Interactive Voice Response，交 互式语音应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答等功能。

根 据本次项目的需求，建议采用合力金桥软件自主研发的HollyIVR或华为UAP3300 配 套的IVR。 4.3.4 录音系统 录音系统（Recorder Server）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档， 对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。

本项目采用专用的录音平台，录 音平台主要由录音资源板卡、录音服务器、存储设备及录音软件构成。

使用话机并 线录音，通过将座席电话线通过配线架直接连接到录音监听接口卡，实现并线录音。

其物理结构如下所示：

一般录音监听系统具备了以下功能： 1） 实时录音功能 通过设置系统的录音通道的录音方式，当被监听的用户开始通话，系统自动启动录 音功能对其录音，用户的通话结束，停止录音。系统自动将录音内容及日期时间存 入硬盘相应的路径，以备查询。

2） 受控录音 利用录服务器提供的API开发包，客户可以将录音服务器紧密集成到自己的系统中， 录音服务器接收到启动录音的命令后，按照指定的文件名称和指定的存放路径生成 录音文件开始录音。通话结束时，录音服务器等待停止录音命令，收到停止录音后 方可停止录音。 3） 实时监听功能 录音服务器配置了监听/放音通道后， 可以通过指定电话对任意一路当前通话的通道 进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。

4） 放音功能 录音服务器配置了监听/放音通道后，可以通过指定电话对指定的文件放音。可以任 意播放一个录音或选择多个录音依次播放。

5） 自动备份、自动报警功能 系统定时向备份盘进行自动备份。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到 设定的告警范围时， 系统便进行语音报警， 提示系统管理员换盘 （本系统采用DVD-RW 作为备份盘）。

6） 异地查询功能 录音资料可以在异地通过声卡播放。系统包含VOX->WAV格式转换工具包，方便用户 在声卡播放录音文件。

7） 录音文件管理 系统可以对录音的记录进行查询、统计、删除、修改等操作。检索回听录音资料，可 按通道号，日期，时间，拨出电话号码四种条件进行单个和组合查询。

结合本次项 目建设需求，建议采用宇高的录音系统或华为UAP配套录音系统，实现对座席人员全 程录音的功能。华为录音系统介绍详见华为设备介绍。 4.3.5 主机应用平台 4.3.5.1 应用服务器 4.3.5.1.1 概述 我公司根据以往建设呼叫中心的经验，在客服系统设计时采用了三层B/S体系结构来 访问数据库：即BROWSER、中间层（应用服务器）和DB SERVER。

中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业务数据库 建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。呼叫中心的终端访 问客服数据库时将直接向应用服务器发送请求，由应用服务器统一去访 问客服数据库，获取相应数据后反馈给相应终端。呼叫中心终端访问外部业务系统 数据库时，业务终端向应用服务器发送请求，应用服务器根据事先定义的统一规范 与相应业务系统数据库的接口前置机或接口服务器通信，获得相应的数据并反馈给 终端。 4.3.5.1.2 配置建议 考虑到系统对系统的可靠性、安全性、处理能力的要求。硬件平台建议配置2台 PC SERVER作为应用服务器，或与数据库服务器互为备份的方式提高系统的稳定性。

系统中间软件初期建议选择免费的Apache+Tomcat作为应用中间件，当座席量增加 到一定程度建议购买收费中间软件Weblogic。 4.3.5.2 数据库服务器 4.3.5.2.1 概述 数据库系统是呼叫中心重要的部分。呼叫中心关键的业务资料，如：客户资料数据、 业务订单数据、客户投诉记录、座席工作日志、客户中心运营统计数据、重要的业 务受理记录等均存储在数据库中。因此，数据库数据的安全和数据库系统高效快捷 的运转是对客服中心十分重要。

数据库备份可以有两种方式： ? 手工备份：系统维护人员定期对系统相关数据进行备份，此种方式的缺点是 备份的数据不能保证是最新的，有一个时间差。

? 自动备份：数据库软件本身具备定时备份数据的功能，可以在系统搭建时进 行设置，时间段可以自行设定。 4.3.5.2.2 配置建议 考虑到系统的可靠性、安全性、处理能力的要求，硬件平台我们建议配置2 台PC SERVER作为数据库服务器，与应用服务器互为备份来提高系统的可靠性。系 统软件选择Oracle9i及以上版本作为数据库软件。 4.3.5.3 磁盘阵列 在数据库服务器进行双机热备的条件下，需要配置一定容量的磁盘阵列进行数据存 储。建议需要配置1台容量为1TB以上的磁盘阵列进行数据存储。 4.3.5.4 统计分析服务器 统计分析是系统里非常重要的功能。为了实现运营报表的灵活定制，建议在建设初 期，采用合力金桥软件自主研发的报表工具HollyReport，当运营对数据统计的要求 提高到一定的程度，建议采购专业的报表工具，如MSTR、Crystal等。 4.3.5.5 接口服务器 接口服务器提供与非呼叫中心业务系统的连接，实现数据共享和安全控制，以便更加 有效地为用户服务。其上运行与其它业务系统的接口软件。接口服务器根据实际情况 考虑是否单独配置一台服务器。

此部分是否需要，鉴于实际的应用是否有多个业务 系统需要和呼叫中心应用部分进行接口及接口的难度而定。 4.3.6 数据网络平台 4.3.6.1 网络设备 网络设备包括局域网交换机、 路由器、 防火墙。

局域交换机实现系统设备的局域通信。

路由器实现与其他业务系统以及外网的通信；防火墙用于网络安全。（可以在现有网 络设备基础上通过扩容的方式实现） 4.3.6.2 其它设备 其它设备包括：标准工业机柜，路由器、网络交换机、UPS电源、坐席PC机以及管 理终端等。 5 客服应用系统设计 5.1 总体功能框架 系统主要分为生产运作层、运营管理层、系统管理层和工作支撑模块。

1） 接触渠道是客户通过电话、互联网、邮件、传真、短信等方式与客服以及客服 相关部门接触，实现客服与客户互动的多渠道接触平台。

2） 业务处理指客服及客服相关部门在各种互动渠道上，根据业务特点、客户类型 等，为客户提供个性化、差异化、多样化的产品及服务。

3） 生产支撑包括：工作台、订单管理、工单管理、知识管理、营销管理、客户信 息管理、现场管理，各个系统根据不同的业务流程从不同的角度为业务处理提供支 撑，产生并记录各种服务数据。 4） 运营管理层包括：工作流系统、人力资源管理系统、服务质量管理系统、数据 分析。通过运营管理层的有力支撑，可以优化客服管理流程，提升客服运营效率， 提高客服部门员工的满意度，实现客服运营的良性循环，加速客户服务中心向客户 关系管理演进过程。 5） 系统管理层包括：权限管理、网络管理、备份管理、数据管理，是保证客服业 务正常运营的必要手段。 5.2 生产运作层 5.2.1 座席应用系统 5.2.1.1 多媒体接入和呼出 5.2.1.1.1 IVR IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自 动语音的交互功能。

从IVR接入来说，主要功能有： 1） 提供来话应答功能； 2） 提供客户的语种选择（普通话、英语）记录功能以及语音导航功能，如服务商 生产运作层生产支撑运营管理层外围系统接触渠道客户业务处理系统管理层知识管理工单管理质量 查询、转人工等语音提示和转接人工座席功能； 管理客户管理权限管理 网络管理营销管理 数据分析备份管理数据管理电话互联网营业厅客户经理短信客户服务市场营销 销售业 务受理业务咨询投诉建议信息查询客户回访客户信息提示通知提醒客户调查电话销售即时销售销售 3） 提供紧急通知、消息通知、产品/市场促销、节日问候等信息播报功能； 机会销售订单面对面销售市场推广客户挽留客户维系市场调查电话呼入电话呼出传真呼入传真呼出 4） 提供客户分层功能，如对于VIP客户直接进入人工服务； 互联网电子邮件短信上行短信下行拓扑管理配置管理系统监控故障管理参数管理日志管理排班管理 培训考试人事管理绩效管理质量标准管理综合质检应用监控黑红名单管理客户分层管理呼出业务管 5） 当座席全忙或者无人应答时提供语音留言功能； 理分析维度定义服务量分析业务量分析运营管理分析工单审核工单处理工单查询工单监控工单反馈 知识运用典型案例登录管理人员管理角色管理组织结构管理权限维护数据备份数据恢复备份策略产 品信息竞争对手管理客户信息采集客户开发产品推介客户行为识别综合查询知识组织发布管理模版 管理知识采编知识反馈工单分拣知识审核营销活动管理技能管理权限分配潜在客户管理合作伙伴管 理即时营销管理工作台消息提醒联系人管理日历管理安全管理数据应用现场管理工作支撑模块工作 流管理工作流配置工作流监控现场交流业务通知公告论坛 6） 提供话后IVR满意度调查功能； 7） 提供客户自助索取传真功能； 8） 提供传真转换以及电子传真接收和发送功能； 9） 提供通过语音合成按照不同的语种选择生成语音并播报的功能； 10）提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能。例如，系统根据客户以往 多次选择运单查询服务的记录，以及运单当前状态，自动播放客户的运单信息。支 持信息播放完毕、或客户按键中止信息播放后，恢复正常语音菜单； 11）提供语音菜单的灵活跳转功能，例如转人工、返回上一级菜单、返回主菜单等； 12）支持自动语音服务与人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移； 13）提供自动语音呼出功能； 14）支持TTS播报功能； 15）IVR灵活配置功能：对于客户等级分层、节日时间、节日语音选择、广告语等 可以进行灵活配置。 5.2.1.1.2 软电话 系统提供集成CTI厂商软电话， 实现各种电话接续功能， 以满足座席为客户提供服务 所需的灵活接续能力：

签入/签出、置忙/置闲（对于置忙，可以进行多原因分类）、 外拨、应答、挂机、保持/取保持、静音/结束静音、内部转接、外部转接、内部求助、 三方会议、呼出、事后整理。 5.2.1.1.3 传真发送接收 对于一些业务通知或者办理的业务需要进行传真确认时，可以利用传真接收和发送 功能实现无纸化办公。同时电子传真发送记录的保留，可以为历史记录的查询提供 了方便。 在系统硬件配置支持下，系统可以实现标准协议的传真的接收和发送功能。 系统可通过传真转换工具支持多种格式发送文件：txt、html、Word、Excel、PPT、 PDF等。

传真接收后，系统将传真路由至指定座席组或座席进行处理。 5.2.1.1.4 Email发送接收 随着Internet的发展，企业和客户之间通过Email进行服务往来的情况不断增长。因此 企业呼叫中心可以在电话服务的基础上增加Email功能，实现Email的接收、发送、转 发、回复等处理功能。

可以利用Email发送相关业务知识、促销信息、信息通知以及 节日问候等。

电子邮件接收后，系统将Email路由至相关座席组或座席进行处理。 5.2.1.1.5 短信发送接收 手机已经是人们生活必不可少的工具，企业可以利用短信进行通知、促销信息发送、 节日问候等业务。 5.2.1.1.6 语音留言 通过自动语音功能，可以在人工语音服务或自动语音服务的线路繁忙时，为客户提 供一种回复式服务。系统可以保留实时录音文件，以及客户留下联系电话号码、问 题内容及是否希望回复等信息。在系统发现有空闲座席时进行回复，并将处理意见 及时反馈给客户。 5.2.1.1.7 Web渠道 客户已经可以使用网上下单方式，网上需要人工处理的订单可以通过客服系统获取 后，由客服人员进行进一步处理。 5.2.1.1.8 其它渠道 对于类似纸质传真、普通邮信等非接入渠道请求，系统可以通过手工或系统接口方 式，录入系统后，进行进一步处理，并由座席进行处理情况记录。 5.2.1.2 客户信息弹屏 多媒体接入后，系统进行定位客户，定位到一个，显示客户信息；如未定位到，座席 进行手工增加；定位到多个，由座席进行进一步询问，进一步定位客户。

座席和客户 建立接触后，系统通过多种信息来源为座席提供相关的客户信息，使座席能够有重点、 有针对的为客户提供更优质的服务。

客户信息包括客户基本信息、客户接触信息、客 户服务信息。 ? 客户基本信息 客户基本信息包括客户名称、地址、客户类型、客户等级等。座席根据客户的基本 信息，建立对客户的基本印象，以便提供有针对性的服务。

? 客户呼叫轨迹 自动语音服务轨迹可以显示客户在接入座席之前，在自动语音流程中的服务过程， 座席可以初步了解客户进入人工座席的服务需求。

? 客户服务信息 客户服务信息指客户与客服发生接触的服务记录，包括通过电话、互联网、短信、传 真等多种渠道受理的各种服务记录。包括历史服务记录、购买产品情况、历史投诉等 信息。 5.2.1.3 日程管理 系统提供给座席一个日程表管理工具，具体功能如下：

1） 座席可以在这个日程表管理工具中，对自己的工作任务、日程安排进行浏览和 管理。

2） 管理员和座席可以对自己的日程表设定访问权限。 3） 服务内容可以与日程表紧密集成。同一日程活动可以有多个员工参与，并具有 提前提示功能。 5.2.2 客户信息管理 客户信息管理提供客户信息的分类、以及对客户信息的管理功能，客户信息管理作 为系统有机整体的一部分，它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整 理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，提供统一的客户视图，实现对客户资 料的统一管理，并起着信息上传下达的桥梁作用。 5.2.2.1 客户资料库 5.2.2.1.1 客户信息 中粮的客户资料将主要来源于目录和网上商城获得的订购客户和咨询客户信息，以 及外部数据的导入。

系统提供统一的客户界面包括客户基本信息、 客户个性化信息、 客户关系信息、客户业务信息。 5.2.2.1.1.1 客户基本资料 客户基本信息主要包括：

1） 客户基本情况：客户基本情况主要描述客户的档案信息，以便了解客户状况及需 求变化， 实现对老客户的高质服务。

结合各种信息挖掘客户潜在需求； 共享客户资源， 以便对客户进行统一、规范的服务。基本信息可以包括姓名、联系方式、家庭地址、 单位地址、职业、教育程度、婚姻状况、年龄、性别、所在区域等； 2） 客户分类管理信息：根据客户业务需要，可以将客户进行分类，如按照客户的 生命周期，可以分为潜在客户、正常客户、衰退客户、流失客户；或者按照客户的 级别分为VIP、普通等级别。客户的分类管理有利于进一步分层服务和针对性服务。 5.2.2.1.1.2 客户个性化资料 个性化信息包括客户职业、收入情况、婚姻状况、兴趣爱好、文化层次、是否愿意 接收群发短信、特约联系时间、特约联系方式等，以及个性化信息收集或整理的时 间、人员、客户接受调查的标志，客户历史投诉、咨询、来电的次数等。这些数据 均由客服系统产生和维护，不依赖其它系统。 5.2.2.1.1.3 客户关系资料 客户关系信息包括客户的信用度、销售意向和机会、参与的市场活动、以及客户满 意度情况，客户积分等。

客户关系数据综合反映目前客户状态信息。可以针对客户 目前的信息，进行相应处理。例如，可以对销售意向和机会进行进一步跟踪和维护 等。 5.2.2.1.1.4 客户业务资料 客户业务信息有很多方面，包括订单信息、咨询记录、投诉受理和处理记录等，通过 对这些信息的动态获取和分析，这些信息可以多方面地把握客户需要，全面透视和理 解客户情况。 5.2.2.1.2 客户资料库功能 5.2.2.1.2.1 客户信息自动保持 在一个客户的业务处理过程中，处理人员需要在应用系统中的不同页面中进行切换 操作，但在进行这些操作时，要求把客户的基本信息和其它一些关键信息始终保留 在屏幕的某个相对静态的区域，以便使用方便的随时查看，例如：客户姓名，电话， 客户等级、交互历史信息，地址等。

客服系统可以支持对修改、删除、增加等操作 的自动日志作记录，存下的信息应该包括：操作者、操作类型、操作时间日期、具 体内容等等。管理员可以方便地修改定义不同的日志记录原则。 5.2.2.1.2.2 客户信息核对、收集、管理 客服人员在每次的服务中间，可以有目的性的收集用户个性化信息，以完善 和更新客户的资料。在收集过程中，客户可能会有多种反应，如：接受资料采集； 勉强会告诉一些信息；完全反感信息采集。对于这些状态，系统能够在客服工作中 进行状态记录。对于不愿意接受资料采集的客户进行采集时间的设定，在这段时间 内，客服人员不允许进行资料采集，以免发生投诉。 5.2.2.1.3 客户模板配置 伴随企业业务的不断扩展以及拓展模式的不断变化，对客户信息的搜集也在不断变 化。为便于系统的扩展，系统提供客户模板配置功能。可以进行自定义配置客户资 料数据字段。 5.2.2.1.4 数据生命期维护 客户基本信息以及个性化信息数据属于长期数据，会随着系统的运行逐渐完善，其 数据生命期将伴随业务的长期发展，系统会提供数据的定期备份等维护功能。

如订 单信息、咨询记录、投诉历史等数据等属于短期数据，系统会为每种数据制订定期 的备份和清除计划，时间周期会根据业务需要定制。 5.2.2.1.5 客户资料安全管理 客户资料是企业的持续利润来源，因此客户资料的安全性是企业关注的重点。业务应 用系统提供下列方式保证客户资料的安全性：

1) 对与B2C企业，客户联系方式是相对重要的信息，客户联系方式不进行显示 或只显示部分数据。在呼入和呼出时，系统自动处理这些数据； 2) 根据权限级别，使用人员只能看到所属自己范围内的数据，如座席只能看到 属于自己最近X天的客户资料。同时对这些数据的查看、修改、导出进行分别限 制； 3) 对使用人员密码进行加密，并设定错误密码次数限制，恶意尝试别人密码将 被禁止登陆并通知管理员； 4) 关键界面进行了反拷贝设计； 5) 设定了登陆IP限制，限定用户登陆的地点。 5.2.2.2 黑红名单管理 黑红名单数据在客户资料库中以单独的数据表进行记录，对于黑红名单的识别在 IVR系统和CTI系统中进行，属于黑名单的用户，系统将不对其服务，或只允许其进 入IVR自动服务；红名单用户一般为重要的客户，如：VIP客户、内部客户等，对于 这样的客户系统将提供不同的服务流程来提高客户的满意度。

在业务层面上，座席 可以提交黑红名单的申请，管理人员主要是对黑红名单的管理，包括黑红名单的审 核、设置与维护。在客服系统的服务对象中，客户性质是经常变化的，没有永远的 黑名单属性，也没有永远的红名单属性。通过设定门槛值和人为的判断，这个数据 表将不断的更新。

系统支持EXCEL批量导入黑红名单，也可以批量导出黑红名单。 5.2.3 客服业务 5.2.3.1 营销 客服部门可以利用与客户直接接触的机会，配合营销部门进行营销。包括产品续订、 新产品推荐、交叉销售、老客户优惠等。

营销方式可以采用多种方式： 1） 利用IVR促销信息播放。在客户呼入客服热线时，进行最新信息播放，以便 客户及时了解； 2） 利用客户的呼入时与座席直接接触的机会，为客户提供针对性的产品交叉 销售或者向上销售。该种方式对座席有较高要求，同时需要客服部门有完善的 考核机制，才不会营销服务质量。 3） 采用电话外拨的方式，进行主动营销。可以导入外部或内部客户资料，对客 户数据进行分析后，找到目标客户进行目标产品的销售。请参考“外 拨调查”部分。 5.2.3.2 商品销售 该部分详见“订单管理”部分。 5.2.3.2.1 商品咨询 客户在购买商品时，咨询商品的功能、价格、特点等信息，系统提供商品查询、商 品库存情况显示、促销信息、商品推荐信息等信息由座席向客户进行推荐。 5.2.3.2.2 订购意向 客户在商品订购之前有一定的准备阶段，因此在一次电话沟通中，不一定进行购买， 销售人员可以记录该订购意向，进行主动跟踪，逐步推进销售进程。 5.2.3.2.3 商品订购 客户在商品咨询后， 进行商品订购， 由座席记录客户订购商品名称、 数量、 送货地址、 接收人联系方式、送货时间、付款方式，同时与客户唱单，确认价格、运费等情况。 5.2.3.2.4 订单修改 客户因送货地址、送货时间等原因，需要修改订单时，此时有下列情况：对于下单还 未由分拣配送处理的订单， 客户可以在网上商城自己进行修改或者致电客服中心进行 修改；对于已经分拣配送处理的订单，需要与客户说明处理方法。 5.2.3.2.5 退货 客户下订单后，因如质量问题等原因，需要退货。退货申请可通过客服中心申请处 理或者通过物流配送人员进行处理。对于可退货的订单，座席进行退货处 理，并填写退货原因、退货时间、受理人、受理时间。 5.2.3.2.6 换货 客户在下订单后，因某种原因，需要进行换货。一般情况，企业只对于同价值同种 类商品进行换货。由座席进行换货处理，并填写换货原因、换货时间、受理人、受 理时间。 5.2.3.2.7 回呼 当客服中心面临话务高峰。为尽可能多获取客户的呼入以及订单，可采用通过自动 应答和语音播放的方式，告知客户会在尽快的时间内进行回呼。在语音平台获取客 户联系方式后，由座席进行批量外呼进行商品咨询和销售。

该种方式的采用是企业 面对销售人员数量限制的情况下采用的，因此需要综合考虑客户的购买热情、客户 对该种方式的认同程度、该种方式获取或丢失的订单量、直接接入获取或丢失量等 因素。 5.2.3.3 服务 5.2.3.3.1 业务咨询 业务咨询是为客户及内部相关人员提供企业开展或将要开展的业务资料信息及产品、 服务相关的信息咨询。

业务咨询方式包括人工咨询、自动语音播放、发送传真、发 送电子邮件等。多种业务咨询方式可以单独使用，也可以相互结合。

系统能够提供 灵活方便的查询手段， 便于向客户提供更好、 更快的咨询服务， 咨询结果可以是文字、 表格、图形、语音和多媒体等多种形式。在系统自动或者客户代表人工为客户提供业 务咨询信息时，系统提供咨询信息记录功能。通过对咨询信息记录的次数统计及排行 了解信息被客户关注的程度。 客户代表在客户提出一些不清楚或不能及时回答的问题时可以选择提交咨 询工单或者转接专家坐席，工单受理后及时提交给职能部门处理，保证客户咨询的问 题及时得到解答。

通过系统可以准确、详细的记录工单内容和客户信息，完整的咨 询工单包括工单流水号、受理人、受理时间、咨询内容、业务号码、客户姓名、答复 方式、联系方式、答复时限、紧急程度等描述咨询工单的要素。

为减少客户重复咨 询的可能性，同时也是为了提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作 调整的资料，在录入咨询工单时对该客户的咨询历史记录进行比对，如果发现曾经有 过相同咨询类型的情况将对本次的咨询情况作为重复咨询处理。 5.2.3.3.2 售后服务 售后服务的记录和处理方案是企业宝贵的知识积累， 是企业不断进行产品改进的反馈 渠道，同时也是进行评估采购以及供应商的依据。

售后服务通过客服中心集中受理 及处理客户对购买商品进行如送货、安装、维修、退换货等。座席可以在线指导客户 解决问题，并进行统一格式的记录。对不能在线解决的问题，可以提交申请，通过通 知相关部门进行处理。售后处理完成后，可以对售后处理情况向客户进行回访。

完 整的售后记录应该包括流水号、受理人、受理时间、产品类型、购买日期、地址、发 生时间、描述、客户姓名、联系方式、紧急程度等要素。

为减少用户重复申请处理， 提高工单处理人员的重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入售后服 务记录时，可以对该客户的历史售后服务记录进行比对，如果发现曾经有过相同售后 服务情况将对本次服务进行标注。 5.2.3.3.3 投诉建议 通过客服中心集中受理及处理，以电话、电子邮件等为形式的来自客户及企业合作 伙伴的投诉/建议。

座席将对所有的投诉/建议进行统一格式的记录， 并将企业方授权 范围内的投诉问题，依照统一的处理流程及回答口径在线为其提供标 准统一的解决方案。对于特殊投诉或企业方授权范围外的投诉，座席将转交相关部 门提供处理方案，并在得到处理方案后，及时的以适当的形式回复客户或企业合作 伙伴。

以便统一对投诉/建议的处理方法。

避免因处理方法不统一而引起的其它投诉。

同时将收集客户及产品的相关信息。最后，可以对投诉的处理结果向客户进行回访。

完整的投诉工单应该包括工单流水号、受理人、受理时间、投诉或建议内容、业务 号码、客户姓名、答复方式、联系方式、答复时限、紧急程度等描述投诉建议工单 等要素等。

为减少用户重复投诉建议的可能性，同时也是为了提高工单处理人员的 重视程度和作为今后业务分析、工作调整的资料，在录入投诉、建议工单时对该客 户的投诉建议历史记录进行比对，如果发现曾经有过相同投诉建议类型的情况将对 本次的投诉、建议情况作为重复投诉建议处理。

工单管理系统支持电话、传真等多 种渠道的投诉、建议受理请求。 5.2.3.3.4 满意度调查 通常，企业进行外拨调查主要是满意度调查。客服中心通过满意度调查获取客户各 个方面的满意度情况。

1） 系统提供在话后将电话转至IVR进行满意度调查的功能，可以获取客户对当 前电话服务座席的服务情况；、 2） 通过问卷调查，由座席向客户提出相关问题，并填写问题答案。问卷中题 目可以由管理人员进行定义，请参考“外拨调查”部分。 5.2.3.3.5 回访和关怀 回访一方面体现公司对客户的关怀，从另外一方面可以获取企业各个环节的服务情 况、商品销售过程情况。

客服中心可以通过对客户进行回访获取客户意见。回访项 目可以是投诉建议处理后的回访，可以是订单、退货、换货、投诉等业务的抽查回 访。 客服中心也可以户针对不同属性特点的客户进行定期或非定期回访，从整体上搜集 客户需求，给与客户关怀、进行新商品的销售等。 5.2.3.4 消息通知 客服中心可以通过电话、短信批量发送方式向客户发送如节日祝福、市场活动、最 新消息等信息。 5.2.4 知识库系统 客服系统的多业务处理，涉及企业所有相关的业务知识，因此知识库的建设既是解 决服务人员的使用问题，提高技术使用水平，增加知识范围，同时也是知识积累的 该过程，直接关系到企业客户服务水平的高低，所以建立全局共享的知识中心，是 企业的必然选择。

通过知识库的建设，可以全面提升企业的客户服务水平，提高 客户满意度。主要在以下几个方面得到提升： ? 提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率； ? 提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验； ? 减少用户在线时间，降低服务成本； ? 提高各环节处理人员的业务技能，优化人力资源组合。 5.2.4.1 知识点浏览 5.2.4.1.1 知识浏览 知识库系统采用―树型结构‖和―网状结构‖两种形式组织知识点。

在知识树的根节点下 可以按层级目录结构管理知识点，目录的级数没有限制，但在实践中建议控制在三层 左右，太多的层级不便于座席查找。树型目录结构满足人大脑对知识的逻辑归类管理 需求，把知识内容按一定的属性分门别类的管理起来。 知识目录里包含知识点，每个知识点包含一个主题的知识内容，它可以是一段普通 文本，也可以是一个或多个文档，或是一个网页。每个知识点还可以设置多个相关 知识点，相关知识点是指向其它知识点的链接。通过相关知识点，我们可以按一条 思维的线索，把有联系的多个知识点穿起来。这种―网状结构‖是符合人脑发散思维 的特点而设计。 知识库支持将知识按照知识内容分类：如产品、价格政策、规章制度等；也可以按 公司分支机构分类：徐汇区、浦东区等，当然也可以结合起来，先按分支机构划分， 每个分支机构再按内容划分。 5.2.4.1.2 知识检索 知识库系统支持下列检索方式：

1） 通常情况下，当使用人员清楚知识点的分类位置时，可以按树型结构在目录里 查找知识点内容； 2） 如果使用人员不清楚当前知识点归属于哪个目录，可以使用检索栏进行关键字 检索、自定义编码检索、全文检索； 3） 使用人员可以根据自己的技能，将最常用的知识点保存在“收藏夹”中，以方便 自己查找； 4） 后台新发布的知识点，系统会列在新业务专栏中，使用人员不必费心在知识树 中到处寻找新上传的知识点。 5.2.4.1.3 新业务专栏 新业务专栏汇集了采编人员发布并维护的新增业务的信息以及相应的知识点，用户 可以从该专栏浏览这些业务的知识点。选择知识知识浏览中的新业务专栏，可以查 看新业务知识： 5.2.4.2 个性化设置 5.2.4.2.1 我的收藏夹 系统提供―我的收藏夹‖功能，以方便使用人员快速查看相关知识点。使用人员可 以在已有的收藏夹下添加子收藏夹、修改或删除收藏夹下已经有的知识点。 5.2.4.2.2 个性化编码 使用人员可以自定义个性化编码，进行知识点的查询和查看。使用人员对个性化编 码可以进行维护和修改。 5.2.4.3 知识管理 5.2.4.3.1 知识采编 1） 知识内容维护 知识内容的维护包括知识的收集、采编、整理、分类、入库以及知识的有效期、权 限、主题、关键字等的设置。

知识收集、输入、编辑是知识库系统的第一个环节， 由于知识点的收集途径和存储方式各异，需要进行人工的整理，编辑成知识库系统 所支持的格式，知识库存储的格式支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、 动画等多种常见文件格式。 2） 知识关联维护 在知识文件内容中可增加对知识点的链接，对可独立运行的文件包（文件集合，文 件之间通过相关链接关联），可压缩成单文件上传到知识库。

3） 热点栏目维护 热点栏目维护是自动或手动汇集热点信息的目录或链接。自动汇集是由系统 根据点击量或点击率自动统计生成，点击量达到一定的数量后，系统自动将知识属性 设置为热点信息；手动汇集由知识管理人员将知识属性设置为热点信息，属性为热点 信息的知识自动在热点栏目显示，热点栏目支持总体、时间段、地区、个人四种方式 的排行。 4） 新业务栏目维护 系统提供对新业务的标识。

5） 重点业务栏目维护 系统提供对重点业务的标识。

6） 关键字维护 系统提供关键字的维护功能，可以对知识库中的文档的关键字进行增、删、改操作。 5.2.4.3.2 知识审核 业务专家对提交的待审核信息进行审核处理，给出审核意见，有些专业性强的反馈 信息、或难于抉择的信息，需审核员提出处理意见，审核员是某些业务的专家，或 者某层的决策者，审核的知识点包括待发布知识点和经反馈修改后的知识点。 5.2.4.3.3 发布管理 知识发布是知识经过整理入库后，通过了审核员的审核，向相关人员通报知识可以 正式使用的功能。知识发布包含发布的范围、发布时间、有效时间等。

1） 对外发布 知识对外发布就是通过知识库自动将知识发布到WEB网站上或通过语音、短信、电 子邮件、传真等方式直接将知识传达给用户的一种方式。

对外发布的知识和对内发 布的知识内容是不同的。当执行对外发布时，系统进行提示，防止操作失误，将对 内发布的知识误操作为对外发布。 2） 对内发布 知识的对内发布就是发布给公司内部用户，公司内部用户通过知识库的浏览终端进 行知识的访问。对内发布的知识建议采用网页格式。

用户打开对内发布知识时，系 统提供对外知识的链接功能，方便座席通过对外知识链接查看相关的对外发布的知 识。 3） 知识更新公告 知识发布后可由知识维护人员进行修改，修改后知识维护人员需要发布更新公告知 给相关的知识使用人员。

知识库的公告能实时动态地显示在知识库界面上以提醒使 用人员。

知识库系统公告应该与公告系统有机融合，在知识库中发布的公告也能够 在公告系统中浏览，公告系统发布的公告可以在知识库系统中浏览。 4） 知识定时发布 系统支持知识的立即发布或定时发布，立即发布的知识信息立即生效可见；定时发布 需要指明具体的发布时间，时间到达后，系统自动使知识信息生效可见。

5） 知识有效期 可指定知识的有效期或失效时间，可设置默认有效期，系统自动计算失效时间。当 知识过了有效期，系统自动将该知识删除或转移到历史知识库。可以通过查询历史 知识库查询过期的知识信息。 5.2.4.3.4 知识反馈 知识反馈是全体知识库使用者对知识库中的知识点提出意见或建议的渠道。

通过知识 反馈，知识库管理员能最大限度的收集意见或建议，进行整理，逐步完善知识库。 1） 用户反馈 用户针对知识点提交反馈信息，或提交一般性的简单的意见建议 2） 反馈处理 对反馈信息的处理，如改进完善或回退，同时给出该反馈的类别，包括意见建议、 完善知识库、知识库已有、无效反馈、其它等。

3） 反馈管理 管理员设定处理后的反馈信息是否为公共反馈信息以及可查看的角色；用户可查看 自己提交的反馈，也可以查看公共的反馈信息 5.2.4.3.5 权限管理 可以为不同用户组或用户设置权限，对不同的知识点进行查看和管理。 5.2.5 工单系统 HollyFlow工单闭环系统是一套可灵活订制工单流引擎， 实现企业内多角色多部门协 作工作流程的工单管理系统。

对于受理人员不能马上答复客户的安装报修、投诉、 建议、疑难问题咨询等业务，需要后台处理时，受理记录填单，标明业务分类，客 户信息以及客户希望回复方式等，提交后，由指定的后台处理人员进行处理。

后台 处理人员根据具体工单，进行分派、处理、取消、回退、废弃、答复客户、回访等 处理。同时管理人员可以监控工单处理情况，并进行中止、撤销等操作。

系统提供 预警和告警功能，提醒每个处理环节能及时有效完成工单。 5.2.5.1 工作流管理 工作流管理系统（WorkflowManagementSystem,WFMS）是定义、创建、执行工作流 的系统。在最高层上，能提供以下三个方面的功能支持：

1） 建造功能：对工作流过程及其组成活动定义和建模； 2） 运行控制功能：在运行环境中管理工作流过程，对工作流过程中的活动进行调 度； 3） 运行交互功能：指在工作流运行中，WFMS与用户（业务工作的参与者或控制 者）及外部应用程序工具交互的功能。

由于信息技术的发展和日趋激烈的商业竞争，人们不再满足于独立、零散的办公自 动化和计算机应用，而是需要综合的、集成化的解决方案。作为一种对常 规性事务进行管理、集成的技术，工作流可以改进和优化业务流程，提高业务工作 效率，更好地实现业务过程控制，提高顾客服务质量，并提高业务流程的柔性等作 用。

工作流主要由下列部分组成： 1） 过程定义工具。过程定义工具被用来创建计算机可处理的业务过程描述。它可以 是形式化的过程定义语言或对象关系模型，也可以是简单地规定用户间信息传输的一 组路由命令； 2） 过程定义。过程定义（数据）包含了所有使业务过程能被工作流执行子系统执 行的必要信息。这些信息包括起始和终止条件、各个组成活动、活动调度规则、各 业务的参与者需要做的工作、相关应用程序和数据的调用信息等； 3） 工作流执行子系统（WES）和工作流引擎。工作流执行子系统也称为（业务） 过程执行环境，包括一个或多个工作流引擎。工作流引擎是WFMS的核心软件组元。

它的功能包括：解释过程定义；创建过程实例并控制其执行；调度各项活动；为用 户工作表添加工作项；通过应用程序接口（API）调用应用程序；提供监督和管理功 能等。工作流执行子系统可以包括多个工作流引擎，不同工作流引擎通过协作共同 执行工作流； 4） 工作流控制数据。指被WES和工作流引擎管理的系统数据，例如工作流实例的 状态信息、每一活动的状态信息等； 5） 工作流相关数据。指与业务过程流相关的数据。WFMS使用这些数据确定工作 流实例的状态转移，例如过程调度决策数据、活动间的传输数据等。工作流相关数 据既可以被工作流引擎使用，也可以被应用程序调用； 6） 工作表和工作表处理程序。工作表列出了与业务过程的参与者相关的一系列工作 项，工作表处理程序则对用户和工作表之间的交互进行管理。工作表处理程序完成的 功能有：

支持用户在工作表中选取一个工作项， 重新分配工作项， 通报工作项的完成， 在工作项被处理的过程中调用相应的应用程序等； 7） 应用程序和应用数据。应用程序可以直接被WFMS调用或通过应用程序代理被 间接调用。通过应用程序调用，WFMS部分或完全自动地完成一个活动，或者对业 务参与者的工作提供支持。与工作流控制数据和相关数据不同，应 用数据对应用程序来讲是局部数据，对WFMS的其他部件来说是不可见的。 5.2.5.2 工单任务管理和调度 工单管理系统提供了任务管理和调度模块，对工单处理的流程进行管理，实现了工 单任务的分配和调度。

在工单任务管理模块中， 管理员可以对工单的总体进行管理， 根据工单处理人员的工作情况，分配相应的工单处理任务。

系统将根据分配的工单 处理任务将相应的工作内容调度分配给具体的工单处理人员。

工单处理人员登录后 就可以看到自己的工作内容、任务量等信息，并直接进入工单处理的流程。 5.2.5.3 工单闭环管理 5.2.5.3.1 工单受理 在进行客户服务过程中，对于受理人员不能处理的问题，如质量问题、投诉、疑难 问题咨询等，都可以生成工单。请参考―6.2.3客户服务‖部分。

受理人员可以是呼叫 中心座席或者投诉部门人员或其它部门人员。可以通过电话、传真、Email、短信以 及web方式进行受理。 5.2.5.3.2 分拣派送 工单受理后需要派送到专业部门进行处理， 或工单经过初步处理后需要派送到专业部 门继续处理，这种工单派送的过程称为派单。派单过程完成工单的复核、派送工作， 最后把工单派送到专业部门进行处理。 1） 复核 工单处理人员在接到受理人员提交的工单后必须对工单进行复核。工单处理人员对 存在疑义的工单有权核实情况，在工单复核过程中工单处理人员可以根据 核实情况直接修改工单信息或要求工单受理人员重新提交工单。工单处理人员对于 确认无效的工单可以进行废弃。工单复核无误后就可以进行工单派送。

2） 派送 工单处理人员对工单复核无误后可以将工单派送到相关部门进行处理，工单派送支 持同一工单派发给多个处理部门及多级分发派送功能，对于不需要处理或能够直接 答复的工单，工单处理人员能够直接结束该工单。

系统支持系统内派送、OA派送、 EMAIL派送、传真派送、短信派送等多种派送方式。

派送工单应将记录派送时间、 派单人、派单部门、派单意见、处理时限、派送部门等内容。 3） 废弃 工单处理人员在工单的分拣派送过程中需要强制结束无效工单的流转，在这种情况 下可以对该工单进行废弃，工单废弃后整个工单流程结束。

4） 结束 工单的分拣派送过程中对于有效的但不需要处理的工单可以直接结束，工单结束后 整个工单流程也相应结束。对于能够直接答复的工单也可以强制结束该工单并进入 到工单反馈流程。 5.2.5.3.3 工单处理 工单处理部门收到派单部门派发的处理工单后，由工单处理人员在规定的时限内对 该工单进行处理，工单处理过程可以包括处理、转发、抄送、误派等工作。

1） 处理 处理是指工单处理人员对收到的处理工单进行分析、解决的过程，最后将结果提供给 座席向客户答复。工单处理支持多次处理，并完整记录多次处理过程。

处理工单记 录处理时间、处理人、处理内容等，处理内容可包括原因分析、解决方案、最终结果。 工单处理可要求处理结果明确、清晰、可操作，对于不能立即处理的工单，必须给出 确切的承诺解决日期，以及有利于座席向客户反馈，并使客户接受和满 意。

2） 转发 转发是指当前处理工单的处理人员认为该工单本部门不能够进行处理，则可将该工 单转发给下级子部门或相关其它处理部门处理，工单转发出去后该处理工单结束， 下级子部门或相关处理部门将负责转发工单的处理。 3） 抄送 抄送是指当前处理工单的处理人员认为该工单本部门能够处理，但需要下级子部门 或相关专业部门协同处理，则可将该工单抄送给下级子部门或相关专业部门，下级 子部门或相关处理部门的工单处理人员可以选择处理该抄送工单或不予处理。 4） 误派 误派是指若当前处理工单的处理人员认为工单信息不完全或不准确导致无法处理、 或 派单部门错误，则可说明退单原因后，将该工单退给工单派送部门。工单派送部门再 根据退单原因对工单信息补充或修改、或重新确定派送部门后再进行派单。 5.2.5.3.4 工单反馈 工单反馈是指工单处理完成并经审核后，由座席向客户反馈工单处理结果，征求客户 对处理结果的意见，并根据客户意见进行后续操作的过程。

1） 反馈策略 反馈策略是指向客户反馈工单处理结果采用的策略，包括：反馈类型、反馈方式、 反馈渠道、反馈时间要求、反馈不成功处理等。

反馈类型分为答复和回访两种。答 复是指座席将工单处理解决情况反馈给客户。系统支持多次答复，并完整记录多次 答复过程。回访是指座席向客户了解客户是否在承诺的时限内得到答复，处理结果 是否令客户满意以及客户对处理过程的意见等， 在客户对处理的满意程度的基础上， 还要尽可能多的了解更多的用户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业 务推荐。 反馈方式可以是主动联系客户反馈，或者客户来访时反馈。对于主动联系客 户反馈方式，是指客户代表主动与客户取得联系并反馈工单处理结果或征求客户对 处理结果的意见。

一般的反馈渠道包括电话、互联网、电子邮件、传真、短信、信 件等。

反馈时间要求是指客户希望反馈的时间段，可与具体的反馈方式结合。

反 馈不成功处理是指座席联系客户失败，或者联系成功但向客户反馈处理结果时客户 不满意的处理方式。包括客户来访时反馈、重新提交处理、关闭工单等。支持关闭 工单条件设置，包括联系失败次数控制、反馈不满意次数控制等。 2） 反馈处理 ? 反馈成功处理：

客户代表反馈时若客户对于处理过程和处理结果满意，则记录客户的反馈意见后， 进行反馈成功操作，系统自动关闭该工单。

? 反馈失败处理：

对于主动联系客户失败的工单，可记录反馈失败的原因，如―用户关机‖等，然后完 成当次反馈。系统自动记录反馈失败原因、失败次数等，根据反馈策略判断是否需 要继续反馈。若继续反馈，则重新进入工单反馈流程。 5.2.5.3.5 工单查询 1） 工单查询 工单处理人员在拥有足够权限的情况下可以通过工单查询检索到属于本部门或其它 部门处理的工单，以便对工单进行管理。

可以根据工单受理时间、流水号、工单类 型、工单状态、优先级、主叫号码、业务号码、业务类型等信息查询工单。

工单查 询应该支持查询历史工单和活动工单，并能够查看工单的详细处理情况。历史工单 是指所有已经关闭的工单，活动工单是指所有未关闭正在处理的工单。 2） 工单显示 对查询到的工单提供所有工单信息显示，包括工单受理信息、工单处理情况、工单反 馈情况等。 查询到的工单的排列顺序可按照工单受理时间、工单类型、优先级、工单状态等进 行排列。 5.2.5.3.6 工单审核 工单管理系统在工单流转的每个环节提供对工单审核的支持。在工单流转过程中， 如果对工单内容不明确或不具备处理权限时，工单处理人员就需要提交业务管理人 员对工单进行审核。业务管理人员对工单审核后提出审核意见，工单处理人员根据 审核人员的审核意见继续工单处理工作。 5.2.5.4 工单监控 5.2.5.4.1 时限设置 系统支持对各类工单的处理时限进行设置。工单处理时间一旦超出设置的时限，系 统对该工单给以异常显示，提醒客户代表尽快处理该工单。

不同类型的工单可设置 不同的时限，以便控制工单的处理进度。例如，对于高级别客户、高紧急程度的工 单，设置较短的处理时限。客户代表可根据时限优先处理这类工单。 1） 总处理时限 总处理时限是指工单从生成到处理完毕的时间长度限制。工单管理系统允许管理人 员根据工单类型定制总处理时限。

2） 响应时限 响应时限是指客户期望的从受理工单到答复客户的时间长度限制。

对于客户在提交服 务请求时说明希望反馈时间的情况，要求工单在该时间以前处理完成。工单管理系统 允许前台客户代表根据客户需求设置响应时限。 3） 各环节处理时限 各环节处理时限是指工单流转的各个环节执行操作的时间长度限制。工单管理系统 不仅允许管理员设置每种类型工单的总处理时限，同时允许管理人员对工 单流转的每个环节设置该环节的处理时限。超过该环节处理时限的工单给以异常显 示，提醒该环节工单处理人员加快处理进度。 5.2.5.4.2 工单提醒 工单在流转过程中，可以通过多种提醒方式提示工单处理人员及时处理工单。系统可 以自定义提醒规则，如工单处理时限要求、工单紧急程度要求等。还可以自定义设置 工单处理部门需要提醒的工单处理人员，以及可以接受提醒信息的时间范围。 5.2.5.4.3 工单告警 在到达工单处理时限之前，系统可以根据预先设定的告警时间，按照预定的告警方式 进行预告警，提示工单处理人员进行相应的处理。同时在工单处理超时的情况下，系 统也会根据告警时限进行告警，提醒工单处理人员及时处理工单。

在处理时限前一段 时间（系统支持可预定时间）工单仍为处理时，系统以预定告警方式提示工单处理人 员。已经到达处理时限，工单仍为处理，系统自动形成黄牌告警，并以预定告警方式 督促处理人员进行处理。若在黄牌告警后又超过了规定的时间系统支持可预定时间）， 但工单仍为处理，系统自动形成红牌告警，并给工单处理人员紧急提示尽快处理。工 单处理人员在收到告警的同时，业务管理人员也能够收到告警，以方便业务管理人员 进行监督。

在告警的工单处理结束后，处理部门需要针对亮牌的工单填写牌产生的原 因。 5.2.5.4.4 工单状态监控 工单状态监控用于对当前未关闭的工单进行统计，监控工单的处理进度。例如：待 派送工单数量， 处理中工单数量、 已处理工单数量等。

工单状态监控可按工单类别、 时间、处理部门等显示工单数量统计信息。 5.2.5.5 工单配置 5.2.5.5.1 时限设置 系统支持对各类工单的处理时限进行设置。工单处理时间一旦超出设置的时限，系 统对该工单给以异常显示，提醒客户代表尽快处理该工单。

不同类型的工单可设置 不同的时限，以便控制工单的处理进度。例如，对于高级别客户、高紧急程度的工 单，设置较短的处理时限。客户代表可根据时限优先处理这类工单。 1） 总处理时限 总处理时限是指工单从生成到处理完毕的时间长度限制。工单管理系统允许管理人 员根据工单类型定制总处理时限。

2） 响应时限 响应时限是指客户期望的从受理工单到答复客户的时间长度限制。

对于客户在提交服 务请求时说明希望反馈时间的情况，要求工单在该时间以前处理完成。工单管理系统 允许前台客户代表根据客户需求设置响应时限。 3） 各环节处理时限 各环节处理时限是指工单流转的各个环节执行操作的时间长度限制。工单管理系统 不仅允许管理员设置每种类型工单的总处理时限，同时允许管理人员对工单流转的 每个环节设置该环节的处理时限。超过该环节处理时限的工单给以异常显示，提醒 该环节工单处理人员加快处理进度。 5.2.5.5.2 流转次数设置 系统支持对各类工单的处理节点流转次数进行设置。

工单在某节点一旦超出设置的次 数，系统对该工单给以异常显示，提醒客户代表和管理人员关注该工单，并进行有效 解决。 5.2.5.5.3 工单流程配置 对于固定流程的工单，可设置自动进行相应节点的流转，不需要操作人员进行流转 去向选择。

对于需要根据具体业务进行派送部门或处理部门选择的工单处理，系统 提供指定一个人或一组人进行工单处理。 5.2.5.6 数据归档 当数据量达到一定量时，系统查询和处理速度会降低。为保持系统性能，系统提供数 据归档功能，对历史数据进行定期归档，并提供对历史工单的查询功能。 5.2.6 外拨系统 5.2.6.1 项目管理 系统通过项目方式进行外拨业务的管理。具有管理权限的管理人员，可以建立并维 护权限内的外拨项目。

一个外拨项目通常要设置项目名称、 业务类型、 外拨渠道 （电 话、电子邮件、传真、短信等）。

对于业务类型有访问调查和营销两种。访问调查 是以问卷的形式对客户进行例如满意度调查之类的调查；营销是针对某个客户进行 营销的服务。座席看到的界面方式以及关注重点不同。

对于外拨渠道，不同的外拨 业务，可以选择合适的渠道方式，如需要沟通类的业务可以通过预测式外拨方式或 预览式进行外拨，消息通知类业务可电子邮件或传真批量发送。

对一个项目可以进 行立项、运行、停止、结束等操作。 一个项目的管理包括其它部分的管理： 1） 项目成员：可以为项目组选择相应的外拨座席，这些外拨座席来自于组织结构 中的人员。如果添加完项目成员后，发生了这个座席请假或者离职等座席无法执行 项目的情况，此时管理人员可以将此成员注销，收回分配给他的外拨对象，重新分 配给其他座席。如果座席可继续工作时，项目经理还可以将此座席执行项目的权限 启用； 2） 样本模板：项目在添加或指定一个样本模板后，项目才能启动。请参考“样本管 理”部分； 3） 项目脚本：项目中可以添加一个或多个脚本，以方便外拨人员使用。前台座席在 执行外拨任务的时候，接通电话后，就可以执行这个脚本。呼出脚本包括打电话开始 的开场白，结束时的结束语，还有要与用户的沟通一些问题等信息。对于项目中的脚 本可以进行增加、删除、停用和启用功能； 4） 项目样本：在项目模板下可以进行项目样本数据的导入、修改、回收、分配和 删除。对于数据文件形式，系统支持多种数据导入方式，包括EXCEL格式、现有客 户数据库中客户、已有项目样本中导入；系统同时支持实时数据接口导入方式，将 其它外部数据源数据进行导入。对于过滤的号码和筛号的策略都可以在样本中进行 定义。、 5） 可自定定义访问结果，如需要再次回访、拒访、升级等。 5.2.6.2 脚本管理 系统提供脚本的设置和维护（包括修改、删除、失效等），包括话题和答案 的配置以及话题控制等。 1） 脚本管理：包括脚本的增加、修改、复制、删除、失效、测试、发布功能； 2） 话题设置：体统提供多种题型的话题，包括单选题、多选题、填空题、复合题、 提示题等。其中单选题可设置题号、题干、两个以上选项；填空题可设置填写题号、 题干、及有效值范围等信息；复合题则可以添加子话题。

话题可以进行复制，并且可以调整话题的顺序。 3） 话题控制：系统提供对话题进行话题跳转、结束访问、设置答案、清除答案等 控制； 4） 脚本测试：对已配置的脚本可以进行测试。测试时就象执行访问脚本一 样，可以填写答案、跳转、悔题、结束访问，只是同真正的访问脚本不同，不生成 访问记录； 5） 脚步发布：对测试通过，不需要修改的脚本就可以进行发布。发布后的脚本可 以被外拨项目选择。 5.2.6.3 样本模板管理 样本模板可定义导入样本的字段及其属性。如字段名称、数据类型、数据长度、 小数位、最小值、最大值、值唯一、是否允许为空、缺省值、显示类型、访问属 性等。如下图所示： 5.2.6.4 筛号管理 系统提供客户资料的导入、过滤以及根据筛号抽样功能：

1） 原始号码资源：

系统支持多种方式数据导入，包括EXCEL格式、现有客户数据库中客户、已有 项目样本中导入；系统同时支持实时数据接口导入方式，将其它外部数据源数 据进行导入。

导入的数据可以进行数据对象模板存储或自定义存储。通过将数 据文件和存储的数据对象模板的映射，将数据导入到数据库中。在导入过程中 系统对数据按照过滤号码以及筛号策略进行验证，验证后，可以执行导入数据 功能。对于导入的数据，可以进行手工删除、增加或修改。

对所有原始号码资 源可以进行抽样，将数据抽取到相应的外拨项目中。 2） 过滤号码资源：

系统中可以设置一个或多个共享的过滤号码资源。以方便各个项目样本导入时 使用。过滤号码资源中的号码也可以进行数据文件或数据接口方式进行导入。 3） 筛号策略：

可以为样本模板进行抽样策略的设定。抽样规则可以是过滤掉免打扰客户、过滤 掉强投诉客户、过滤掉地市提供的需要去掉的客户、过滤掉指定时段内电话营销 系统已呼通客户、过滤掉已存在于其他项中未拨打的客户、过滤掉已开通如下业 务的客户、过滤掉曾经开通过当前业务又取消的客户、过滤掉不符合指定样本属 性组合条件的客户等，有些需要进行二次开发实现。 5.2.6.5 监控管理 管理人员可以对系统中得所有项目进行任务监控。 同时在执行情况列表中的数目可链接查看详细的任务列表，如下图所示。 5.3 运营管理层 5.3.1 现场管理 5.3.1.1 业务通知 业务通知用于客服管理人员向客服系统使用人员或用户组发布实时的通知信息，目 的是建立管理人员与使用人员或用户组之间的信息发布通道，能够及时将重要的业 务信息、系统运营维护信息通知给相关人员。 1） 通知发布 通知发布支持立即发布或定时发布。立即发布的通知信息立即生效可见；定时发布需 要指明具体的发布时间，时间到达后，系统自动使通知信息生效可见。

可指定通知 有效期或失效时间， 可设置默认有效期， 系统自动计算失效时间。

当通知过了有效期， 系统自动将该通知删除或转移到历史库。可以通过查询历史库查看过期的通知信息。

可由通知发布人员根据需要选择通知的紧急程度， 对于不同级别的通知系统将会在显 示方式、提醒方式等方面区别对待。

通知发布对象可以是个人，或预先定义的群组。

通知发布人员可以定义通知发布的群组。群组定义可与组织结构相关联，也可以自定 义。 通知发布人员指定目标群组发布通知后，系统解析群组定义到最终的个人， 使群组定义的个人能够查看公告。

通知内容包括文本、图片等。通知内容可以包括 到知识库的链接，点击链接即可切换到相应的知识库栏目。

支持通知内容编辑功能， 可以设置通知内容的字体、背景颜色、前景颜色、排列、列表、表格、超级连接、图 片插入、复制、粘贴等功能。 2） 通知浏览 通知显示信息包括：是否已读标记、通知的发布人、通知发布时间、标题、内容、紧 急程度、是否有附件等。

提供按照发布人和发布时间排序的功能，系统默认按照时 间排序。

系统根据通知的紧急程度使用不同颜色、图标或字体等区分显示。

通知内 容包括知识库链接的，支持点击链接即可切换到相应的知识库栏目。

对于添加的附 件，支持直接打开文件或另存到指定位置。 3） 通知提醒 通知接收人收到新通知后，系统支持短信、电子邮件或界面提醒等多种提醒方式提 示阅读通知。界面提醒方式包括滚动显示、弹出窗口等。多种提醒方式可以单独使 用，也可组合使用。 4） 通知查询 提供按照通知发布时间、通知发布人、紧急程度等条件进行检索。对于已过期的历 史通知，系统提供历史通知的查询功能。

支持按照检索关键字查询通知内容或标题 的全文检索功能。系统根据用户输入的查询条件进行检索，将查询到的所有记录提 供给用户查看。 5.3.1.2 公告 对于一些公告性质的文档，例如客户服务中心的规章制度，服务准则等需要长期保 留的信息，可保存在公告板上，供客服人员查询。

1） 公告发布 公告发布支持立即发布或定时发布。立即发布的公告信息立即生效可见；定时发布需 要指明具体的发布时间，时间到达后，系统自动使公告信息生效可见。 可指定公告有效期或失效时间，可设置默认有效期，系统自动计算失效时间。当公告 过了有效期，系统自动将该公告删除。

公告内容包括文本、图片等。支持公告内容 编辑功能，可以设置公告内容的字体、背景颜色、前景颜色、排列、列表、表格、超 级连接、图片插入、复制、粘贴等功能。

公告编辑时可以添加附件，附件的个数不 限，可一次附加多个附件。附件的大小可限制。 2） 公告查询 提供按照公告发布时间、公告发布人等条件进行公告信息的检索。

3） 公告管理 公告管理人员可以修改已发布的公告，公告修改后将立即生效。

公告管 理人员可以删除指定公告或系统自动删除过期公告。 5.3.1.3 BBS 座席可以通过BBS模块进行交流，进行帖子的发布、回复、查询、删除、查看等操 作。 5.3.2 服务质量管理 5.3.2.1 综合质检 综合质检管理则为客户服务中心质检员提供对各环节工作的质检评价，使客 户服务中心管理者全面了解客服各环节工作状况，使各级管理者能够实时监控或事 后评价人力资源的运作状况，为人力资源管理提供重要的参考。 5.3.2.1.1 质量标准管理 1） 质量等级 质量等级包括：编号、等级名称、分数范围（最高分/最低分）、说明等，对评分项 目进行得分汇总，得出相应的等级。

2） 质检对象和评价内容 质检对象类别包括：客户代表、后台支撑人员、质检人员等。对不同质检对象提供 对应的评价内容、对应不同的考核等级。 5.3.2.1.2 质检信息管理 质检信息管理包括对质检的结果信息的管理，以及质检数据信息在客服中心系统间 的流转，以得到有效利用。

1） 质检报告录入 质检报告的录入项包括：员工工号、姓名、质检人员、质检流水号、质检成绩、质 检时间、回答情况、改进建议、培训建议、以及质检总成绩的各分项得分（例如服 务态度、业务水平、处理水平、及时性等）等。考评结果可以进行修改和调整。 2） 质检结果查询 按照不同查询条件进行查询：质检人员工号、被质检人员工号、复检人员工号、员工 工号、质检流水号、质检时间、质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始 时间，质检结束时间等。

查询出的质检结果和查询出的质检评分详细记录可以分别 导出，例如导出为Excel、文本问卷。

可以对质检结果评分详细信息查询，能查看评 分的详细情况，包括评分项、得分、质检评语等。可以对被质检的员工的信息进行查 询。 可以对多人质检结果查询。即查询多个质检人员对同一员工或同一历史记录的质检 结果。通过多个质检人员之间相互交流质检经验，以统计员工工作质量的平均值。 3） 质检结果修改 可以在权限范围内对质检结果进行修改，可设置某些质检结果项被修改，某些质检 结果项不能被修改。

4） 质检结果导出 质检结果信息包括质检评分、质检单等内容，系统支持质检结果的导出，例如导出 为Excel等外部文件。

5） 质检计划制订 质检计划的制定包括质检策略、质检批次定义、质检人员分组等。 5.3.2.1.3 质检策略 质检策略包括事后质检和实时质检，可以对实时质检和事后质检数量的比例进行设 置。

1） 事后质检 质检人员的事后质检计划是由系统根据制定的策略自动抽取一定数量的质检工单随 机选择送质检人员质检。

可以根据质检条件抽取出质检服务记录给质检人员进行事 后质检。质检条件包括： ? 工号、来电号码、手机号码、时间、通话时长、流水号、业务类别、地市等。 ? 指定工号号段的服务记录。

? 指定技能组、用户组内所有工号或特定工号一定时间段内的服务记录。

2） 实时质检 对于呼叫中心的质检人员可以实时对正在工作的座席进行监听或监视，并根据设定 的考评项目进行实时评定。

实时质检中质检人员可以自定义质检条件，例如技能组、班组等，根据质检 条件抽取出质检对象供质检人员进行实时质检。 5.3.2.1.4 质检批次 质检批次包括：编号，批次名称，说明等，可以进行质检批次的管理。 5.3.2.1.5 质检计划执行 质检计划执行包括对被质检人员的质检考评、计划执行情况的查询、计划的提醒等。 5.3.2.1.6 评分考评 评分考评是按质检项标准值（基本分）选择或输入一个考评值，其值不能小于0并且不 能大于质检项标准满分。评分考评说明有每一质检项的详细得分说明，统计总得分后 可以自动根据定制等级分的范围确认等级。

输入评语可以采用多种方式，包括选择评 语常用语、或根据缩略语快捷键选择评语、或直接手动输入方式。 1） 多人质检评分 多人质检评分是多个质检人员同时对同一个客户代表或同一条历史记录录音或录屏 进行的质检评分。

多人质检评分的输入信息包括：流水号，质检人员工号，被质检 工号，质检类型，业务类型，服务类别，考核项得分，总得分，得分等级，质检开始 时间，质检结束时间，质检评语，通话时长等。 2） 综合考评 根据内部检查评价结果如质检人员质检结果、外部检查评价结果如第三方拨测、客 户满意度调查、行业督察员评估等数据进行综合质检，各个输入数据可设置权重比， 根据各项数据的考核结果输出综合考评报告。 5.3.2.1.7 执行情况查询 提供对质检计划的执行情况进行查询，查询条件包括：时间范围、被质检工号、质 检人员、质检计划执行的状态。质检人员可以根据查询的结果数据来安排质检工作。

可以进行查询结果数据的导出。例如导出为Excel等。 5.3.2.2 应用监控 应用监控管理提供包括对自动台当前话务情况、人工台当前话务情况、业务模块的 实时监控功能，以便管理者实时掌握系统运行和话务情况，及时进行系统及人员调 配，适应系统和话务量的变化。 5.3.2.2.1 座席监控 座席监控主要用于监控座席的工作状态和上班人数的变化情况，包括座席数据、座 席工作状况监控、上班座席总数等。可采用多种形式，如列表监控、座位图监控、 图表监控等，并提供座席详细信息。 1） 列表监控数据：技能组、座席的状态、座席工号、名称、登陆机器名、IP地址。 2） 座位图监控数据：座席的物理位置（X坐标、Y坐标）、座席工号，名称，座席 状态，标签。

3） 图表监控数据：当前座席的登录、置闲、置忙、通话人数。

座席通话详细信息：座席工号、机器名、IP地址、签入时间、签出时间、通话时长、 电话数量、示忙时长、空闲时长、当前状态、当前状态保持时长等。 5.3.2.2.2 排队监控 排队队列的监控信息包括：队列号、技能描述、当前等待的用户数量、可用座席数 量、签入数量、示忙数量、正在通话数量。 另外，系统可监控各个队列中等待的用户接入座席的预计等待时长。支持实际接入 等待时长与预计等待时长的同屏显示，以便进行对照。

可采用列表和图表的方式进行显示。 5.3.2.2.3 录音回放 系统通过与录音系统进行集成，在业务应用系统中有权限用户不仅可以按照座席工 号、主叫号码、时间等条件进行查询并可以听取和下载录音文件，同时系统将人工 座席呼入和呼出电话录音与座席处理的业务记录进行关联。可以方便在查看业务记 录时进行录音的回访，方便座席的业务处理，同时也方便管理人员对业务处理的检 查和监控。 5.3.3 排班系统 排班系统是指通过对话务量的预测来辅助管理人员进行排班的管理。以下只讨论话 务类服务的排班。

在呼叫中心的规模上升到一定阶段、座席分工细致及管理精细化 后，预测呼叫量并据此安排座席班次成为管理员工作的重要内容之一。过多的人员 配置会导致企业的成本上升，而过少的人员配置则会影响客户服务满意度。

在业务 变化不大的情况下，历史呼叫量数据可以有效地预测现在和将来的话务量。当呼入 增多时，可及时调整人员处理溢出，而当呼入很低时，可安排一些短时间的培训、 现场讨论或学习。 5.3.3.1 辅助排班 辅助排班是排班管理系统中的一部分，班务管理员通过将座席分成多个班组，并且安 排出每班组的工作时间，来完成整个呼叫中心人力资源的分配。辅助排班的工作产品 是一段时间内的“上班表”（简称“班表”）。班表一般是以月为单位，列出每一天的座席 工作安排。 5.3.3.1.1 班表建立 班务管理员可以进行班表的建立，需要完成以下两个方面的工作才能够顺利的建立 一张符合要求的班表。

1） 排班参数设置 ? 成员设定：用以对某一类相对独立的话务量工作进行覆盖，一般以地区、技 能组加以组合。

? 分组设定：可以设也可以不设，适合参与排班成员较多的情况。将座席分成 多个组，可以以组为单位来进行排班。

? 班次设定：设定排班周期内每日的班次，包括固定班次或者机动班次，一般 按照话务量比较平均波动不大的时段进行划分，在保证服务质量的前提下合理 安排人员配比。班次设定将与话务量预测模块相结合。 ? 校验规则：有关劳务法则和座席生活习惯等设置的排班规则。基本的比如： ? 工时重叠冲突 ? 每月总工时 ≤ 167.4小时 ? 日连续工时 ≤ 8小时 ? 晚班与早班间隔 ≥ 8小时 以上配置信息与某一班表分类关联，可以存为模板，以方便下次排班时使用。

2） 人员工时安排 ? 手动排班 通过复制粘贴、快捷键、拖拽等简便的方式进行班表操作，指定哪些座席或分组在 什么时段上什么班，哪些座席或分组休息。最后得到一个排班周期内的排班计划表。 ? 自动排班 系统依据班表参数设置及班表生成规则，自动生成基准排班表，班务管理者可以在 此基础上酌情手动调整。

系统支持以二维表展示最终的排班计划表。支持班次、日期、成员的多种展 现方式。 5.3.3.1.2 班表校验 系统根据预设的排班校验规则，对自动或者手动排班结果进行校验。对不合法的排 班数据进行提示，不合法的排班表无法发布，但可以保存下来。 5.3.3.2 劳务管理 5.3.3.2.1 劳务调整 对已经安排上班的呼叫中心人员可能会提出请假、换班、加班等劳务调整的申请，系 统支持对劳务调整的申请、审核和批准。

劳务调整申请可以由呼叫中心人员在规定 时间前发起，当呼叫中心人员无法提前申请时也可由班务管理员直接提交。

班务管 理员或者呼叫中心管理人员拥有劳务调整审批权限， 可以根据预设的排班情况对劳务 调整申请执行审批。

劳务调整申请获得批准后才能生效。劳务调整结果将实时反映 到排班表中，排班表中可以查看到人员调整情况。 5.3.3.2.2 现场人员调配 由于预测的排班计划与实际的话务需求不可能实现完全吻合。在实际工作中经常会 出现某个技能组队列接通率低的情况，发生这种情况后呼叫中心管理人员可以及时 调配人员到该技能组队列进行服务，保证该技能组的服务水平。

系统提供现场人员 调配功能，详细的记录人员调配情况，为以后进行排班计划和实际人员安排的对比 提供依据。 5.3.3.3 排班查询 1） 班务情况查看 排班系统支持对实时班务情况的查看，包括如下班务信息：

? 总工时、日均工时； ? 已上班数、未上班数； ? 请假、换班、加班数； ? 迟到、早退、缺勤情况； ? 由上计算出的出勤率数值。

2） 实时话务量对比 排班系统给出预测话务量数据与当前实时话务数据的对比，班务管理员根据话务对 比情况决定是否进行现场人员调配。

排班系统也可以提供整体的排班计划预测值与 实际话务量的对比情况，做为以后排班计划的参照。 5.3.4 统计分析 统计分析将从客服运营系统的不同角色出发，定制了相应的统计分析报表，例如：面 向座席人员使用的业务量受理报表， 面向综合业务人员使用的业务人员工作量统计报 表，面向系统管理人员使用的路由点及队列话务量统计报表，针对业务数据的各个维 度的统计报表等。

上述数据进行分析处理，最后结果以报表和图形的方式提供给管 理人员，为企业运营和决策提供参考依据。

客服系统的统计分析设计方法满足 CCCS、COPC框架的提供服务水平、质量，增加企业收入，降低运营成本的目标， 如下图所示： 统计分析主要来源于： 1） 通过交换机获取中继数据； 2） 通过CTI中间件获取人工队列数据； 3） 通过业务应用系统获取各个业务统计信息。从使用系统的不同角色出发，定制了 相应的统计分析报表，例如：面向座席人员使用的业务量受理报表，面向综合业务人 员使用的业务人员工作量统计报表，面向管理人员使用的销售额、账务、库存等报表。

面向系统管理人员使用的路由点及队列话务量统计报表，针对业务数据的各个维度的 统计报表等。 上述数据进行分析处理，最后结果以报表和图形的方式提供给管理人员，为企业运 营和决策提供参考依据。

统计分析分类如下： 1） 系统支撑：分解为技术部门和技术人员KPI，设计的统计报表数据主要是评估系 统容量、功能是否能支撑呼叫业务量及业务处理能力，包括：

? 入中继话务统计分析：中继呼入数量、接通数量、中继呼入平均占用 时长、中继呼入话务负荷等度量； ? 出中继话务统计分析：中继呼出数量、接通数量、中继呼出平均占用 时长、中继呼出话务负荷等度量； ? 话务量统计：总来电量、总去电量、呼入接通量、转人工技能队列话 务量、转人工技能队列话务接通率、人工来话排队总时长等度量； ? IVR话务统计分析：

外线呼入总接通量、 内线呼入总接通量、 只接受IVR 服务量、IVR自助服务比率、IVR服务总时长、IVR平均服务时长等度量； ? 人工技能队列话务统计分析：各人工队列话务量总量、人工接通量、 人工放弃量、人工接通率、20秒人工接通率、30秒人工接通率、人工呼损 率、平均通话时长、平均等待时间、最大等待时间等度量； ? ……； 2） 员工考核：这里主要是指分解到客服中心内部员工，为保证业务实现而分解到 员工和技能组的KPI考核， 设计的统计报表数据主要是评估客服中心服务水平， 服务 质量，工作效率； ? 座席话务量统计分析：来电总数、来电应答数量、呼出量、呼出应答 量、平均通话时长、平均振铃时长、保持总时长、签入总时长、置忙时长、 置闲时长、事后处理总时长等； ? 座席业务受理不同维度统计分析：包括业务咨询类别、售后服务、订 单不同类型工作量以及占比； ? 座席主动服务统计分析：不同业务类型工作量以及占比：； ? 座席工单处理统计分析：不同工单类型的受理数量、派单数量、完成 数量等； ? 座席话后满意度统计分析：接受回访数量、不接受回访数量、回访结 果（满意、一般、不满意）情况； ? …… 3） 业务实现：分解为客服中心部门和内部员工，以及配合客服中心实现业务闭环 的相关部门及员工的KPI，设计的统计报表数据主要是评估业务实现的数量、质量、 速度、成本、客户满意度等，以及更高层次的要求可对统计数据进行分析，提供给 企业管理层在业务战略制定过程中进行参考。 销售业务类：

? 媒体转化率销售分析 ? 来电转化率销售分析； ? 产品区域销售分析； ? 产品销售情况分析； ? 市场活动响应统计分析； ? 新增客户分析； ? 未联络客户分析； ? 订单销售情况分析，不同维度的同比环比分析； ? 售后服务情况分析，不同维度的同比环比分析； ? …… 业务运维类：

? IVR业务受理统计分析，客服中心整体上，IVR各个业务类别访问数量； ? 业务受理情况统计分析，客服中心整体上的业务咨询类别、售后服务、 订单不同类型工作量以及占比； ? 主动服务统计分析，客服中心整体上的不同业务类型工作量以及占比； ? 人工业务工单统计分析，不同工单类型的受理数量、派单数量、完成 数量等； ? 知识节点访问统计分析，各知识节点访问量统计； 外拨调查统计：

? 问卷调查结果统计分析：调查项目，问卷数量、各个问题的结果、完 成数量、未完成数量等指标； ? 客户访问情况统计分析：对调查项目、样本访问数、样本状态等为度 的访问情况； ? 调查结果统计分析：外呼数量、外呼成功数量、各类外呼失败情况汇 总等； 5.4 系统管理层 5.4.1 权限管理 权限管理实现对使用和维护系统设备及软件的人员可使用功能的控制。权限管理完 成对人员、部门、角色、权限等信息的维护，系统支持全省人员、组织机构的统一 管理。 5.4.1.1 登录管理 登录管理是系统鉴别当前用户能否使用系统的过程。

用户在使用功能之前必须使用 系统分配的帐号登录，工号是用户在系统中的唯一标识，系统根据帐号及密码确定 用户身份是否有效，并根据所属角色确定该角色具有的功能权限，确定用户可以使 用的系统功能。 5.4.1.2 组织机构管理 系统支持组织结构的层级定义，组织结构中的上层组织单元与下层组织单元是一对 多的关系， 系统提供部门的人员查询。

用户被分配到组织结构中的最基层组织单元， 例如业务组。一个业务组可以包含一个或多个人员；一个人员可以被赋予一个或多 个角色；一个或多个人员可以被赋予同一个角色，即人员与角色是多对多的关系。 5.4.1.3 用户管理 人员泛指所有使用客服中心系统的人员，包括省客服中心、各地市县所有使用客户 服务系统的人员，如座席、质检人员、后台管理人员、各级主管、地市县工单处理 人员和技术人员。

用户是客服中心系统功能的使用者，在客服中心系统中隶属于唯 一一个组织逻辑单元。用户必须具备至少一个角色，并按照赋予角色的功能权限和 数据权限才能使用系统功能： 1） 用户配置包括用户名称、分配角色、将人员与具体的组织单元建立隶属的 操作； 2） 系统支持人员的增、删、改、查； 3） 用户配置的信息包括：用户号称、密码、性别、生日、头像、单位电话、 家庭电话、手机、电子邮件、家庭地址、所属角色、技能、权限、所属组织单 元； 4） 用户状态包括正使用、停用，处于停用状态的用户不能使用，登录时给予 停用提示； 5） 密码是初始密码，用户在首次登录系统时，提示用户修改密码。 5.4.1.4 角色管理 角色是指为满足某角色而定义的一组权限集合，包括角色类型、标识、名称、描述 及其权限列表等。

系统支持给单个人员分配角色的功能，也可以按照组织结构中的 某层的组织单元分配角色，实现功能权限的层级管理。角色赋予某层的组织单元时， 隶属于该组织单元下的所有组织及个人都具有相同的角色，享有相同的功能权限。

角色由若干功能权限组成，同一权限可以赋予不同角色。

角色配置是定义角色，分 配功能权限的操作。

系统支持角色的增加、删除、修改等操作。支持批量配置、批 量回收等功能。角色权限发生变更时，人员自动继承角色的权限。人员配置时可指 定角色。 5.4.1.5 权限维护 权限是指一组特定系统操作权限和数据权限的集合，用以控制客服中心系统对所有 功能模块、功能点访问、数据范围的控制；数据范围的控制如各地市（部门、班组、 客户代表）只能查询本地市（部门、班组、客户代表）的信息，省公司能查询所有 地市（部门、班组、客户代表）的信息。

权限信息包括类型、代码、描述、修改人 员等。支持权限的灵活组合，可把多种单独的权限相叠加，组成权限组合；权限设 置必须由被授权的系统管理员完成。

系统支持权限的增加、删除、修改、查询等操 作。 5.4.1.6 权限分配 权限分配实现为部门、角色、人员分配各个权限是否可使用的功能，权限分 配的功能要求如下：

1） 权限分配后立即生效； 2） 权限可以直接分配到部门、角色、人员； 3） 支持人员的权限查询； 4） 记录权限分配日志。 5.4.1.7 技能组配置 技能组配置主要是对座席进行技能的管理。技能组分为短信技能组，传真技能组， 邮件技能组、电话技能组等。

对座席进行了技能组的划分之后，座席可以具有其所 在的技能组可操作的权限，例如电话技能组的座席可以接听和拨打电话，另外还可 以在手工录入接入任务或者外呼计划后，由运维人员对其派发电话类型的任务。 5.4.1.8 维护日志 系统管理人员进行版本升级等操作时，需要记录维护日志。系统提供版本升级维护 的日志记录界面，由系统维护人员在进行系统升级时填写日志记录。提供查询工能， 包括不同系统的升级。 5.4.2 参数管理 5.4.2.1 代码维护 代码维护主要是指对系统不同类型的代码进行管理，包括常用代码、各种分类信息 等。支持系统管理人员对代码的维护工作。 5.4.2.2 参数维护 参数维护主要是指对系统不同类型的参数进行管理，包括系统参数、通信参 数等。支持系统管理人员对参数的维护工作。 5.4.3 日志管理 5.4.3.1 业务操作日志 业务操作日志是指系统对客服人员进行业务操作后的详细记录，如业务受理、工单处 理等操作都将详细的记录操作日志。业务操作日志的主要目的是为了衡量客服人员的 工作量及对客服人员业务操作的监督。

业务操作日志记录的信息包括操作人员、操作 类型、业务类型、服务类型、操作时间、操作对象类型、操作对象等信息。

系统允许 具有足够权限的客服人员对业务操作日志进行查看。可以按操作人员、操作类型、业 务类型、服务类型、操作时间等条件进行检索。 5.4.3.2 运维操作日志 运维操作日志是指系统对客服人员进行运维操作后的详细记录，如参数维护、代码维 护等操作都将详细的记录操作日志。运维操作日志的主要目的是对客服人员运维操作 的监督。

运维操作日志记录的信息包括操作人员、操作类型、操作时间、操作对象类 型、操作对象等信息。

系统允许具有足够权限的客服人员对运维操作日志进行查看。

可以按操作人员、操作类型、操作时间等条件进行检索。 5.4.3.3 系统运行日志 系统运行日志是对系统运行时发生的重要事件、运行情况的详细记录，如系统故障、 系统告警等都将详细的记录操作日志。系统运行日志的主要目的是让系统管理人员 了解到系统目前的运行状况，对出现的问题及时进行解决。 系统管理人员可以对系统运行日志进行查看。可以按记录时间、类别等条件 进行检索。 6 接口分析和设计 IT系统架构中各个系统为避免信息孤岛，对各个业务系统进行明确定位以及无缝整 合。客服系统提供了接口配置管理，以保证提供统一、完整、开放、高效能、高稳 定性接口规范（包括接口描述规范、接口调用规范）。良好的接口方式是系统间组 件协同的中枢，数据与控制交互的总线。

客服系统与业务系统的整体图如下所示。 6.1 接口方式 为了实现业务规划中的数据共享与统一服务水平的目标，需要对现有的业务系统功 能进行整合。由于现存的业务系统建设时段不同，采用的技术与平台产品也有很大 的差异，为了能够快速有效的把各系统整合起来，系统采用了多种整合手段结合的 方式。 通过对各个业务系统分析，对于需要整合的功能模块，一般可以分为三种整合方式。

一是数据层面的整合，这类整合没有界面，系统间主要的接口是底层数据的访问与 功能调用；二是界面层面的整合，系统间的主要接口是独成体系的全功能调用，这 类系统一般可以采用B/S方式进行页面的链接；三是流程层面的整 合，系统间的主要接口是流程性工作在各节点的流转过程。

采用何种整合方式需要 对各业务系统的所有业务功能进行分析，确认系统的边界与可能存在的调用关系。 6.2 技术分析 客服系统采用了插件设计，可以进行灵活的修改和增减。系统接口可以实现与企业 现有业务系统的无缝连接，对于新增业务系统，可以通过添加接口配置的方式，方 便的实现接口的增加或修改 系统建设中，可以采用以下技术进行系统整合，这些技 术都具备自身的优缺点，因此在建设中根据功能的特点，组合引入并开发相应的接 口，实现同其它系统的协调工作。

客服系统支持采用以上一种或几种整合方式的结 合，来完成与相关业务系统的整合，达到系统无缝连接的目的。

数据层面上的整合 方式有： 1） Socket通信方式、消息中间件方式； 采用TCP/IP标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其他系统 的服务器发送请求， 其他系统实时监听本系统的请求并作出响应， 根据请求内容， 提供相应的数据。

这种方式适合于实时通讯，交易性业务。具有实时性好，安 全性好，三层结构减少数据库压力的特点。在不考虑投资的情况下推荐使用。 2） 中间库方式； 系统通过共享数据库视图、数据库表、存储过程等方式，访问其它系统或者为 其它系统提供数据交换。

考虑到系统间的数据安全性， 除只读数据库视图方式， 其它方法不推荐使用。 3） 数据文件传输； 当系统间的接口不能通过其他方式进行实现时，可以使用数据文件方式实现异 步的数据传输和交换。即系统与其它系统通过定义统一的数据文件格 式，并存储在约定的位置，读取后进行解析，解析后存储到数据库系统中。

该 方式适合传输非实时数据。数据格式要求严格，易出错，开发工作量大。 4） WebService； Webservice是行业内比较提倡的灵活、跨语言、跨平台、协议式接口，目前使用比 较广泛。

界面层面上的整合方式有： 5） B/S结构调用方式； 基于其它系统用Web方式实现业务功能，本系统通过页面嵌入方式实现相关业务功 能。

6） API、OCX等界面插件方式。

把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以API、OCX、DLL、Applet等方式提 供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。该方式封装性和兼容性好， 建议使用。

流程层面上的整合方式有： 7） 工作业务流程上整合，通过工作流或者业务管理实现。

通过工作流程和业务管理实现业务单元以及部门间的业务流程整合，可以辅助 工作流引擎技术实现。 6.3 外部接口分析 6.3.1 与网站系统接口分析 与网站系统接口主要有：

网上业务受理接口以及结果回写。

采用 SOA技术，采用Webservice方式进行接口设计和开发。 6.3.2 与短信网关接口分析 与短信网关接口是短信发送和接收。

可采用数据库或web service方式进行接口设计和开发。 6.3.3 与Email服务器接口分析 与Email服务器接口用于电子邮件发送和接收。设置Email帐号和密码。 7 方案特点 合力金桥软件公司在进行客户服务系统整体解决方案的设计时，充分体现了以下特 点： 7.1 高稳定、可靠性的系统平台 稳定性也是客服需要考虑的重要问题。因此合力金桥软件公司在选择设备时也充分 考虑了这一点。系统软件均采用了先进的设计方法，业务逻辑软件与业务控制软件 以模块化的形式分开，各个业务功能之间以模块化的形式分开，保证在其中任何一 个模块出现问题的时候，不会对其它软件造成影响，提高了稳定性 在系统设计上， 系统均采用冗余的结构设计，避免单点故障；数据联机存储采用RAID保护方式，保 证数据完整性和安全性。 7.2 先进的软件技术架构 客户服务系统采用基于WEB的J2EE体系结构， 保证系统的高效运行、 高可靠性运转、 易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。大大提高了系统性能，并降低维护 人员及成本，节约投资；同时也扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强。

合力金桥软件具有多年的客服、CRM研究经验，具有丰富的项目实施经验与大量的 成功案例。合力金桥在为客服、CRM开发出了一套技术先进、功能强大的应用核心 平台HOLLYCRM Framwork， 利用此框架可以快速方便的实现企业复杂业务在客服、 CRM中的应用，系统核心中具有先进的消息事务处理机制、工作流引擎、规则管理 等。 7.3 方便的工作流管理 客服系统通过整合来自于其它业务系统的信息， 优化客户服务功能， 为客户提供高效、 优质的差异化、个性化服务。客服系统的服务流程因业务的差异和业务参与部门的不 同，往往使业务流程变得非常复杂。而业务部门组织机构的调整、 人员权限的调整和业务管理流程的调整，都会对客服系统的服务流程产生影响，传统 的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改， 从而降低了响应的及时 性和增加了对开发商的依赖性。

合力金桥客服系统彻底改变了业务流程变更的限制， 将工作流（workflow）管理的先进技术引入到客服系统中，采用了合力金桥研发的工 作流定制器产品（HollyFlow），实现了工作流程的灵活定制和管理。最终用户可以 通过工作流管理模块提供的图形化流程定制界面，方便的定制工单的流转方向、流转 时限，查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。同时提供了工作流的 每一个节点的动态监控，提供工单超时报警、工单到达提醒、工单处理状态、工单派 发方式等的灵活设置和管理 HollyFlow工作流平台作为HollyCRM框架的核心组件， 为市场、销售、服务、工单管理等子系统提供内部流程的协同工作能力。同时提供与 EAI工作流集成的接口，使工作流平台可以与EAI工作流平台平滑连接 7.4 功能强大的知识库系统 咨询知识库系统的建设是要满足对咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询 资料的共享；咨询知识库可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的 依据之一。

咨询知识库系统必须基于先进、通用的技术，能满足公司的实际需求 和远期发展；同时简化终端对知识库系统接入和访问的要求。

通过知识库呼叫中心 将在以下几个方面得到提升： ? 提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率。

? 提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验； ? 减少用户在线时间，降低服务成本。

系统存储灵活易用，可以采编XML、HTM、RTF、TXT、WORD文档、XLS、图片 等多种文件方式进行存储。

强大的知识管理、检索功能： ? 全文检索 ? 知识推荐 ? 知识讨论区 ? 权限管理 ? 点击排行 ? 业务采编 7.5 丰富的、模块化的应用软件 合力金桥软件公司在建设了多个电信级大型客服的基础上，结合长期的实践经验，将 客服的许多应用进行了模块化和功能化，为客服快速定制业务应用软件。

主要的模 块包括：

? 咨询、查询、投诉建议、订单等基本业务的受理、处理、回复功能模块； ? 座席信息查询模块； ? 综合质检模块； ? 质检录音模块； ? 监控模块； ? 统计分析模块； 7.6 使用简便的座席软件 合力金桥软件公司提供了界面友好、功能强大的前台座席软件，座席可以方便的使 用这些软件。从整体设计上，充分考虑了座席的工作情况，尽可能的降低座席的工 作负担。 7.7 灵活的统计分析工具 目前，商务智能技术越来越受到各行各业的重视。用户需要及时的访问准确的数据， 并将这些商业信息分发出去——这样的商业信息可以为企业提供竞争优势。在分析 型商务智能应用软件的帮助下，用户可以收集、访问与分析每一个商业领域的信息。

技术的进步使得更快速的访问大型数据库并将信息更容易的分发到所有需要它的用 户手中成为可能。 迄今为止，各个企业都正在采用不同的商务智能工具来实现不同类型的商务 智能应用。每一个所选择的工具都有自己擅长的特定应用类型——简单报表制作，基 于Web交互式报表制作，OLAP切片与旋转，通过ROLAP的深入分析或主动的信息与 预警分发等。但是不幸的是，管理与维护差异如此之大的不同技术价格昂贵，效率低 下。

采用分析工具将完成以下工作： ? 支持各种BI应用——报表制作，分析与信息发布 ? 提供强大的开发环境和易于维护的报表 ? 支持工作组数据集市与轻松的访问海量交易数据 ? 高性能、低负荷的支持与管理百万级用户 ? 对重要应用，比如容错能力、性能优化与安全性的统一控制 ? 通过开放的API接口与其它业务系统的方便集成 ? 灵活、快速的报表定制 7.8 综合系统管理 合力金桥软件客服系统的综合管理子系统包括权限管理、监控管理、安全管理、数据 管理等多种功能。

利用这些管理功能，客服管理者可以方便的对客服的硬件和软件 进行方便的配置；可以对每个坐席进行权限管理，提高客服的安全性；对数据进行全 面的备份处理，保证数据的可靠性。

利用系统管理功能，能够方便管理者对客服的 管理，提高其工作效率的同时，增强了客服的安全、稳定。 8 合力金桥软件简介 HOLLYCRM（合力金桥软件）之创举 ? ? ? ? ? ? ? ? 承建中国第一个电信级呼叫中心 － 北京电信189客户服务中心 中国最早建立“第四代呼叫中心”试验室的厂商 承建中国第一个电信级虚拟分布式呼叫中心 － 北京通信10060客户服务中心 承建中国网通第一个大客户关系管理（CRM）平台 － 中国网通集团大客户信息 管理分析系统 承建中国联通日呼入量最大的呼叫中心 － 浙江联通客户服务中心 刷新联通领域项目快速实施纪录 － 辽宁联通客户服务中心四期工程 产品能兼容最多主流软硬件平台并有成功案例的厂商 众多的政府、企业成功案例 8.1 公司概况 HOLLYCRM(合力金桥软件)致力于提供专业化的应用软件和服务，度身为客户提供完 善的信息化解决方案。在客服系统和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业 界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典 型客户包括中国电信、中国联通、中国网通、中国移动等电信运营商，同时还包括 金融、政府、能源、制造、医药、互联网、物流、人力资源等行业。在呼叫中心领 域，HOLLYCRM(合力金桥软件)拥有自主产权的、完整的呼叫中心解决方案，并能提 供从咨询、设计到软件开发及维护全方位的360?服务;在CRM领域，HOLLYCRM(合力金 桥软件)公司的解决方案覆盖运营型、协作型、分析型CRM全系列。

在中国，平均每 一天，至少有1000万人透过由HOLLYCRM提供的技术来获得所需资讯和服务。

优势 ? 提供从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的“一站式”服务 ? 12年专注在呼叫中心领域的建设经验 ? 自主产权的、完整的客服系统解决方案 ? 国内领先的CRM（客户关系管理）软件开发商 ? 深厚的行业知识和技术积累 ? 严格的项目管理制度、完善的实施方法论 ? 严格按照国际化认证的标准来保证项目实施质量 （ISO9001） 和软件研发的质 量（CMM） 中国CRM软件市场份额第三 品牌结构 2003年中国CRM软件市场的 数据来源：赛迪顾问 2004，02 中国电信行业CRM市场占有率 第一 2003-2004年度中国电信行业CRM软件品牌结构(累计) 数据来源：赛迪顾问 2004，02 荣列 “2003年最具成长性的中国软件企业” 图1: 颁奖现场 图2: 获奖奖牌 授 奖单位：信息产业部、赛迪顾问、《软件世界》 荣膺德勤亚太区高 科技高成长500强(位居第77位) 授奖单位：Deloitte（德勤国际会计公司）2004年12月9日 8.2 解决方案与服务Solution &

Service 我们的核心业务：

HollyC6方案实现了CRM(客户关系管理)理念与先进CTI技术的无缝融合， 采用产品化 软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制”，从而可帮助客户降低 项目整体成本并可大大缩短项目的实施周期。HOLLYCRM（合力金桥软件）致力于成 为“企业建设客服的长期战略合作伙伴”，并能为客户提供“客服一站式服务”，为企业 客服的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨 询等全程服务；HollyC6决方案可为企业提供从大型客服平台到中小型客服平台、单 点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台选择和组网 方式。

HollyC6决方案的核心：CTI技术与CRM理念的完美融合 ? 荣获“国家重点新产品证书” ? 被评为“中国信息产业2004年度最有价值产品” ? 荣膺《EC电子商务》2004优秀管理软件百强称号 ? 荣获“中国信息产业2005年度优秀解决方案奖” ? 采用HollyC6客服解决方案的成功案例 ——荣列“2005年中国客户关怀八十强” ——荣获“2005、2006中国最佳呼叫中心大奖” HollyV8方案是专门针对客服应用 个性化程度较高的客户研制开发的，方案的设计理念完全围绕“以客户为中心”，采 用通用软件产品化，非通用软件定制化的开发思路，可在最大程度上满足客户的个 性化需求的同时，又可实现快速实施上线，从而使得项目在总体成本下降的同时又 能保证系统的稳定性和个性化。

HollyV8方案可帮助用户打造体现现代通讯技术的多 媒体互动中心，提供基于传统交换机、基于可编程交换机的一体化客服解决方案。

通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道的访问方式，提供自动、人 工以及主动外拨的用户综合服务，帮助企业通过客户服务而增加利润、提升价值。

（荣获 “CTI论坛2005-2006编辑推荐奖”-电信业联络中心解决方案） HollyDM主动 营销解决方案是一套融入了CRM理念的外拨业务综合平台，它可以实现市场调查、电 话营销、客户回访等多种类型的外拨业务，它的业务子系统可和多种主流交换平台 无缝集成，它的外拨子系统可以实现包括预览、主动、预测多种主流外拨形式，为 企业建设盈利型的客服提供了最为便捷的工具。 HollyKAM大客户管理解决方案是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司推出的针对电信行 业全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM 和分析型CRM 的 全部范畴，并且完全针对具体行业特点提供可定制的一站式服务解决方案。

（荣获 “CTI论坛2005-2006编辑推荐奖大型”-CRM解决方案） 解决方案 Solution ? HollyC6解决方案（适用于大中型企业） ? HollyV8解决方案（适用超大中型企业） ? HollyDM心主动营销解决方案 ? HollyKAM大客户管理解决方案 ? 数据挖掘与决策支持系统（BI） ? 销售自动化管理系统（SFA） ? 营业厅业务系统 ? 综合缴费平台系统 ? 客户信用度管理系统 ? 综合客服解决方案 ? 移动IVR解决方案 咨询服务 ? 客户关系管理（CRM）及客服理念传播及培训 ? 客户关系管理（CRM）及客服规划咨询 ? 客户关系管理（CRM）及客服实施咨询 ? 客户关系管理（CRM）及客服运营管理咨询 ? 客户关系管理（CRM）及客服评估与改进咨询 8.3 软件产品Software HollyIVR ? (交互式语音应答系统) HollyIVR能为用户提供灵活的交互语音应答服务，其功能包括语音导航、查 询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务服务，并捆绑业界领先的TTS、ASR先进的语 音处理技术。

HollyContact ? (CTI中间件) HollyContact实现了呼叫中心CTI控 制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、 智能路由、负载均衡的先进体系结构设计。

HollyFlow ? (工作流引擎产品) HollyFlow是基于WFMC规范的工作流产品，能较好的应用于办公和生产领域。

HollyFlow提供应用级工作流软件所具备的建模、监控、定制等功能，提供二次开发 接口。建立在HollyFlow之上的企业流程具有极大的灵活性，对企业的信息系统集成、 经营过程重组提供有力的支持。

HollyKM ? （知识管理系统） 知识管理系统可用来 分类管理业务相关知识点信息，供前台座席人员在解答客户咨询时查阅，并可作为文 件发布、管理的综合平台。

HollyDialer ? （外拨电话营销系统） HollyDialer是 外拨业务综合平台，它可以实现市场调查、客户回访、电话营销等多种类型的外拨任 务，包括预测外拨和预览外拨两种形式，可和多种主流交换平台无缝集成，为企业建 设盈利型的呼叫中心提供了最为便捷的工具。

HollyFAX(传真自助系统) HollyFAX(传真自助系统)是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主研发的针对企业应用 的传真自助服务系统，支持局域网用户通过客户端软件发送传真，同时支持广播式发 送及同时接收多点传真。具有稳定、可靠、操作简单，传送及时、快速等特点，整套 系统可单独使用也可以做为呼叫中心的功能组件。

HollySMS(短信平台) HollySMS(短信平台) 是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司针对企业应用的短信接入解 决方案。短信平台可开展各种短信增值业务如：短信商业信息发布、短信防伪、短 信移动办公等。可在CRM（客户关系管理）及CallCenter（呼叫中心）系统中提供短 信接入服务。我公司着眼于个性化的短信服务市场，为用户提供了 丰富的短信接入解决方案。 8.4 成功案例Success Story 运营商成功案例： 企业成功案例： 中国网通 中国网通集团大客户信息管理分析系统 中国网通集团大客户一站式服务系统 中国网通集团北京分公司 10060客户服务中心 中国网通集团北京分公司大客户服务中心 中 国网通集团北京分公司服务质量调查系统 中国网通集团天津分公 司大客户关系管理系统 中国网通集团山西分公司大客户管理系统 中国网通集团山东分公司大客户关系管理系统 中国网通集团大客 户一站式业务优化扩容系统 中国网通大客户南方集中业务管理系 统 中国电信 中国电信总部预付费卡业务服务中心 中国电 信集团卡业务管理系统 中国电信总部专线业务综合管理系统 中国 联通 中国联通总部客户服务中心 中国联通北京分公司客户服 务中心 中国联通浙江分公司客户服务中心 中国联通湖南分公司客 户服务中心 中国联通辽宁分公司客户服务中心 中国联通安徽分公 司客户服务中心 中国联通江西分公司客户服务中心 中国联通内蒙 古分公司大客户管理系统 中国联通内蒙古分公司预付费业务系统 中国联通天津分公司客户服务中心知识库系统 中国联通湖北分公 司客服支撑系统 中国移动 浙江移动1860客户服务中心 海南移动 1860客户服务中心 海南移动预付费业务系统 北京移动话费管理服务平台 河北 移动客服排班系统 山西移动客服排班系统 电子商务行业 家乐福（中国）客服系统 好孩子客服系统 龙源藏品电视购物 系统 顺电客服系统 京东商城客服系统 北京中视博大电视 购物系统（金一黄金） 中国国旅总社客户服务中心系统 中青 旅客户服务中心系统 众信国旅呼叫中心系统 苏宁电器客服 系统 12580商旅热线客服系统 深圳顺丰速运全国客户服务中 心系统 湖南东方花旗高尔夫客户服务中心系统 生产制造行 业 EPSON(中国)客户服务中心系统 EPSON(北京)电话外拨系 统 清华同方计算机本部客户服务中心系统 联想移动客户服 务中心系统 德国拜耳糖尿病客户服务中心系统 南京中脉 科技客户服务中心系统 天津天士力制药客户服务中心系统 上海东昌汽车客户服务中心系统 金融行业 华夏基金客服系统 宝盈基金客服系统 招商信诺人寿保险IVR系统 政 府公共事业 天津市高速公路客户服务中心系统 北京市石景山区政府热 线电话系统 首都信息 96102 呼叫中心系统 北京市卫生防病咨询热线系 统 北京市 12320 公共卫生公益电话客服系统 广州市自来水公司客服 系统 广东核电大亚湾客服系统 通信、广电、软件 等其他行业 用 友软件客户服务中心系统 神州数码 B2C 客户服务中心系统 263 网络 集团客户服务中心系统 上海掌上灵通客户服务中心系统 神州通信客 户服务中心系统 北京外企人才服务中心 (FESCO) 客户服务中心系统 北京外企人才服务中心 (FESCO)CRM 系统 中石油辽河油田通信公司客户 服务中心系统 大庆石油管理局通信公司客户服务中心系统 大庆石油 管理局通信公司 114 及号码百事通系统 北京电视台呼叫中心系统 清 华大学客户服务中心系统 歌华有线客服系统 航天信息客服系统 金 山软件客服系统 奥鹏客服系统 8.5 公司里程Milestone ? 2008年4月 荣获“2007年度信用良好企业”（评选机构：中关村担保） ? 2008年3月 荣列 “中国管理企业百强厂商”、“中国CRM领域管理软件优秀解决方 案”、“中国CRM（客户关系管理）领域十强软件商”（评选机构：AMT研究院） ? 2008年2月 荣获“2007-2008中国呼叫中心解决方案市场——年度成功企业”奖项 （评选机构：赛迪顾问） ? 2007年9月 荣列“2007中国最佳呼叫中心技术供应商”（评选机构：中国电子商会 呼叫中心与客户关系管理专业委员会、信息产业部、客户世界机构） ? 2006年10月承建的“爱普生（中国）热线服务中心”荣获“2006中国最佳呼叫中心” 大奖（评选机构：中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS客户联络中 心标准委员会）； ? 2006年4月HollyKAM大客户管理解决方案荣获“2005-2006CTI论坛编辑推荐奖”（大 型CRM解决方案）； ? 2006年4月HollyV8呼叫中心解决方案荣获“2005-2006CTI论坛编辑推荐奖”（电信 联络中心解决方案）； ? 2006年2月荣列“中国CRM软件商Top10”和“中国管理软件供应商Top100”（评选机构：

AMT）； ? 2006年1月 获得“中国CRM软件商Top10”及“中国管理软件供应商TOP100”大奖 （评选机构：AMT研究院）。

? 2006年1月 HollyC6呼叫中心解决方案获“中国信息产业2005年度优秀解决方案” 称号（评选机构：中国计算机用户协会）； ? 2005年11月 采用HollyC6呼叫中心解决方案的四个行业用户荣列“2005年中国客 户关怀八十强” （评选机构：信息产业部、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理 专业委员会）； ? 2005年9月 应北京市信息化工作办公室之邀，撰写《呼叫中心技术标准》，呼叫中 心领域内的领导地位得到官方肯定； ? 2005年8月 HollyC6呼叫中心解决方案获“国家重点新产品证书”； ? 2005年7月 HollyC6 呼叫中心解决方案荣列"中国信息产业2004年度最有价值产 品"（评选机构：

中国计算机用户协会）； ? 2005年4月 承建的"爱普生（中国）热线服务中心"获“2005中国最佳呼叫中心” 大 奖（评选机构：中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CTI论坛）； ? 2005年4月 顺利获得“计算机信息系统集成资质二级证书”； ? 2005年3月 成立上海分公司，大力拓展华东市场； ? 2005年2月 获得“浙江联通2004年度优秀合作伙伴”称号； ? 2005年1月 刷新联通项目快速实施新纪录，卓越实力再获佐证； ? 2005年1月 荣获《EC电子商务》2004优秀管理软件百强称号； ? 2004年12月 荣膺“德勤亚太地区高科技高成长500强”。（评选机构：Deloitte德 勤国际会计公司） ? 2004年10月 获信息产业部“电子信息产业发展基金”资助； ? 2004年7月 发布最新专门针对企业及政府的呼叫中心产品HollyC6 （呼叫中心一体 化平台），正式进军企业及政府呼叫中心市场； ? 2004年3月 荣列“2003年度中国软件市场十大最具成长性软件企业”；（评选机构：

信息产业部、赛迪顾问、《软件世界》） ? 2004年3月 获国家科技部“技术创新基金”无偿支持； ? 2003年6月 HOLLYCRM（合力金桥软件）应中国联通邀请参与制定“中国联通客户服务 系统新增功能规范”并成为中国联通客服三期的试点厂商之一 ； ? 2003年5月 由HOLLYCRM（合力金桥软件）承建的中国第一个电信级虚拟分布式呼 叫中心－北京通信10060客服中心成功上线运行 ； ? 2002年12月 HOLLYCRM（合力金桥软件）与网通集团签署“网通集团大客户CRM”项 目合同， 成功进入中国网通CRM市场； ? 2002年11月26日 合力金桥商用通信事业部获得资本市场的资金支持， 正式成立北京 合力金桥软件技术有限责任公司 ，即HOLLYCRM（合力金桥软件）； ? 2002年4月 合力金桥商用通信事业部研发中心顺利通过CMM2评估认证 ； ? 2001年10月 合力金桥系统集成公司商用通信事业部进军CRM解决方案市场， HollyCRM 大客户关系管理系统率先通过中国联通总部严格测试并获得应用 ； ? 2000年12月 合力金桥系统集成公司CTI专业部成为中国联通客户服务系统建设推 荐厂商 ； ? 1999年1月 合力金桥系统集成公司获得国家经贸委技术创新基金的专项支持，在 国内率先建立第四代呼叫中心技术研发中心，并于同年成为中国移动客户服务系统 建设推荐厂商 ； ? 1997年9月 合力金桥系统集成公司CTI专业部与北京电信签署协议， 承建国内第一 个大型电信级综合性呼叫中心--北京电信189客户服务中心 ； ? 1996年12月 合力金桥系统集成公司CTI专业部正式成立，这是现合力金桥软件公司 的最早前身，同时也是中国最早进入CTI技术领域的专业厂商之一 ； 8.6 战略伙伴 我们的战略合作联盟机制， 旨在结合HOLLYCRM （合力金桥软件） 和合作伙伴的优势、 特长和战略方向，优势互补实现双赢。

与HOLLYCRM（合力金桥软件）组成战略联 盟， 将能给对方带来更多的商业机会、本地化的实践和发展空间。 8.7 我们的优势 从1996年底进入CTI领域进行呼叫中心的建设截至今日， 合力金桥公司专注于呼叫中 心领域，呼叫中心系统已经在电信、网通、移动、联通、保险、政府以及众多企业 内得到了广泛的应用，合力金桥软件提供的优秀的整体解决方案也得到了用户的广 泛好评和认可；据不完全统计，平均每一分钟内大概就有3000个呼叫正在通过合力 金桥软件公司提供的呼叫中心平台进行处理。 8.7.1 致胜优势 ? 自主产权的、完整的客服解决方案 ? 国内领先的CRM（客户关系管理）软件开发商 ? 深厚的技术积累 ? 从咨询，设计到软件开发，维护，提供360度的个性化服务 ? 严格的项目管理制度、完善的实施方法论 ? 严格按照国际化认证的标准来保证项目实施质量（ISO9001）和软件研发的 质量（CMM） 8.7.2 国内呼叫中心的领导厂商 ? 国家科技创新基金唯一支持的CTI技术研究中心 ? 中国联通集团首批推荐客服系统认证厂商 ? 中国电信集团呼叫中心业务规范技术支持厂商 ? 中国网通集团公司一站式服务系统总集成商 ? 中国移动通信集团首批推荐客服系统认证厂商 ? 中国移动通信集团BOSS系统客服部分业务规范技术支持厂商 ? 承建国内第一个电信级大型综合性呼叫中心（北京通信10060） ? 国内第一个基于第四代客服技术的应用系统 8.7.3 丰富的呼叫中心建设经验 十二年的客服系统建设中，我们积累了丰富的CTI开发及系统集成的经验，我们不仅 集成使用过众多的优秀的CTI产品，同时还开发出了自主知识产权的CTI产品。合力 金桥软件集成使用过的、具有丰富集成经验的产品如下： ? PBX：Nortel、Avaya、Siemens、Alcatel、HXD… ? CTI中间件：HollyContact 、Genesys、Avaya IC、CISCO ICM… ? 录音产品：Nice、FDS、Tgnortel、富盛、友邻通信、宇高Vclog… ? 数据库：Oracle、Sybase、DB2、SQL Server… ? 中间件：BEA TUXEDO/WEBLOGIC、IBM CICS/WEBSPHERE/MQ、 TONGEASY/TONGWEB、Jrun… ? 主机及存储：HP、IBM、SUN、DELL、EMC… 8.7.4 融合CRM功能 合力金桥软件公司根据多年来对CALL CENTER和CRM的研究和实际项目开发和集成 的经验获得，对客服的内涵和外延比传统客服系统做了大幅度的拓展。将CRM的理念 更多的融合到客服系统中，如主动服务、差异化服务、客户接触统一化、客户关怀、 增值业务等。

在多年经验积累的基础上，结合客户的需求，合力金桥软件公司已经推 出了完整的CRM解决方案，其中的许多功能模块可以融合入客服的应用软件中，充分 发挥合力金桥软件公司在CRM领域的成功开发经验的优势。 8.7.5 专业的项目实施管理 合力金桥软件公司人员现有200余人，其中80%为技术人员，均从事客服及CRM软件的 研发和实施，在客服领域首屈一指；并在10余年的项目实施中总结出了自己的实施 方法论（详见《项目实施方法论》），从需求调研人员、系统工程师、软件工程师、 测试工程师到项目经理在每个项目中均以团队的面貌出现，给项目以充分的质量保 证。 合力金桥软件公司总部设在北京，并在广州、上海设有分公司，研发和实施力 量主要集中在总部北京，为北京地区客户提供更为周到及时的本地化服务。 8.7.6 可提供整体化解决方案及规划 从客服的规划、实施到扩展，合力金桥软件可从建设及运营方面提供整体解决方案、 咨询服务以及业务流程的指导建议。 9 成功案例 9.1 金一黄金电视购物热线 9.1.1 建设背景 中视博大始建于1998年，是国内从事文化产业的专业化公司。几年来，公司凭借雄 厚的、独有的文化资源和顾问团队，以高品味的文化收藏品、邮品（册）、书籍等文 化产品为载体挖掘和传承优秀的民族文化，集产品研发、设计、制作、销售为一体， 通过遍布全国的销售网络，在短短的几年间，迅速成为产业翘楚。

年来，中 国电视购物产业飞速发展，其独特的营销风格，迎合了现代人快节奏的生活方式，消 费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率，这种 采购方式已被越来越多的消费者接受和采用。同时，由于电视购物缩短了生产和销售 的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也得到越来越多的商家接受， 中视博大也采用了这种营销模式。而随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断 加剧、 营销成本的不断攀升， 开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。

当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费 者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是浪涌式呼叫，大量 的业务和信息来不及处理，仅靠传统的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不 能满足现代电视购物行业的需要，为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善， 建立呼叫中心已成为电视购物企业的必然选择。 拥有10余年呼叫中心研发和项目经验积累的HOLLYCRM（合力金桥软件）公 司，作为业内卓越的呼叫中心建设的―一站式‖服务的提供商，本次为中视博大公司提 供了从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的全套服务。

HOLLYCRM（合力 金桥软件）公司在深度调研其需求及业务现状情况下，为其进行了从呼叫中心战略、 业务处理流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，采用了其自主知识产权 的HollyC6呼叫中心解决方案部署应用。建成后的 呼叫中心系统，拥有完善的呼入呼出功能，配合蕴含了CRM理念的HollyC6呼叫中心 解决方案的业务流程设计，可为中视博大提供从产品咨询、投诉／建议、订单受理、 订单派发、物流管理、电话营销/回访、客户关怀等闭环的业务处理平台，显著提升 了企业的运营效率，降低了运营成本。

在方案设计中，考虑到电视购物企业呼叫中 心浪涌式呼叫的特点，系统特别提供的回呼管理功能，能够在呼入高峰时段自动记录 未能及时提供服务客户的主叫号码进行回呼， 或座席在有限时间内记录更多的客户来 电，然后通过HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的HollyDM主动营销系统外呼 进行回呼服务，这样可在很大程度上有效避免流失客户购买需求，增加销售机会与提 升整体业绩。 9.1.2 系统组成 1) 业务功能 ? IVR自动语音应答：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。

上班时间将客户来电转接到座席，在话务高峰和下班时间可以提示客户留电，待 座席空闲时回拨，在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本； ? 订单系统：实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功 能，一旦客户选择转接人工服务，系统可自动定位客户，并能直接下单。订单生 成后在系统可以实现订单分检，已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流 公司配送后将配送信息反馈呼叫中心，在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货 和退货等操作。形成了一套完整的订购流程，提高了工作效率，保证了数据的准 确性和实时性; ? 电话回呼：在电话高峰时段座席可快速记录客户电话，待系统空闲时再呼叫客 户，提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力； ? 投诉处理：实现客户投诉、意见处理功能，座席代表可分类受理，并能按照 系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门； ? 产品管理：系统提供产品管理功能，维护人员可以随时维护产品种类、规格及 价格等信息； ? 媒体管理：系统提供媒体管理功能，维护人员可以随时维护媒体种类、名称、 媒体广告等信息； ? 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以 及产生业务纠纷时提供客观证明； ? 实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量； ? 知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的HollyKM （知识管理系统）可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检 索能更快捷解决问题； ? 主动营销：

实现客户回访、 主动营销， 在与客户通话过程中可以直接生成订单， 并可记录外拨结果，减少运营成本同时便于管理； ? 统计便捷：系统采用的HOLLYCRM（合力金桥软件）自主知识产权的的统计 报表工具HollyReport，可以灵活的定制各种报表，降低人工成本。 9.1.3 系统特点 ? 高效、 稳定的业务处理能力：

使用HollyC6呼叫中心解决方案建设呼叫中心后， 平均每天有2000个电话呼入，500个电话呼出，高峰时段每小时可以处理300个 电话呼叫，每个呼叫都有可能带来客户的订单使呼叫中心真正成为了利润中心； ? 统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的 服务与支持，真正加强了销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一； ? 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后 可自动定位客户，提高了座席人员的工作效率；系统提供的HollyDM主动营销 系统的电话回呼功能，保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提 高了系统话务和业务处理能力，同时可实现主动向客户推销产品，生成订单； ? 完善的业务整合功能：

呼叫中心系统涵盖了订单管理、 财务管理和物流管理， 可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信 息流的统一； ? 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"， 以CRM理念业务建模的方式，提供给中视博大丰富的统计报表数据支持以配合 运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。 9.1.4 卓越效益 HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给中视博大带来如下竞争力的提升：

? 业务竞争力：中视博大通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行 业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR 自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收 能力得到了大大提升； ? 市场应变竞争力：通过将以前传统订购业务流程进行信息化整合， 使得信息流 转速度大大加快，显著提高了中视博大的工作效率，能够及时得到市场的第一手 反馈信息，中视博大能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略； ? 服务质量竞争力：系统提供的HollyKM（知识管理系统）能够快速定位知识点， 为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席 员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使服务质量大大提升；同 时，中视博大通过呼叫中心系统提供了客户关怀服务，大大提高了客户满意度； ? 创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投 诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉； ? 呼叫中心的建成，整合了中视博大优良的内部资源，以全国统一号码800 810 9962接入、统一后台处理的一站式服务，为强化中视博大的中国文化行业龙头品 牌注入了新的活力。 9.2 好孩子客服系统 好孩子GOODBABY 是中国最大的专业从事儿童用品设计、制造和销售的企业 集团。位于中国江苏昆山经济开发区，占地66万平方米，具有年生产300万辆各类童 车的能力。集团十数家专业生产企业全部与世界一流制造公司进行了合资、合作，其 装备、技术、生产管理和质量控制体系均进入了国际先进行列。“关怀儿童、服务家 庭”为企业宗旨，每年投资过百万美元，用于开发研制新产品，至今已拥有中国专利 280项,国际专利13项。目前生产婴儿推车、儿童自行车、三轮车、学步车、童床、童 装、餐椅、纸尿裤、玩具等共十大门类的1500余个品种。 9.2.1 建设背景 好孩子此次采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）拥有自主知识产权的客服解 决方案，希望此次借助专业化的应用软件和服务，营建统一的“一站式、多渠道和个 性化”育儿资讯网络平台，在理解和掌握千万家庭客户资料的基础上，通过与最终客 户建立亲密、信赖、互动的关系、提供专业化的产品导购、育儿专家咨询和个性化 的多渠道全方位的服务，成为中国千千万万家庭孩子、家长不可缺少的成长伙伴。

现在用户拨打好孩子全国统一客服号码400 828 0000，即可享受从产品咨询、产品 预订、订单查询、投诉建议等便捷服务。系统除与好孩子DRP完美融合外，还支持 全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能，还通过与E-Commerce系统 的整合，支持客户网上查询商品系统、下订单。HOLLYCRM(合力金桥软件)实施承 建的客服系统，为好孩子

密级:保密文件 仅限内部使用 中粮电子商城客服系统 技术方案建议书 北京合力金桥软件技术有限责任公司 版权所有 违者必究 2009 年 02 月 中粮电子商城客服系统技术方案建议书...

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