安全生产事故案例分析,人力资源管理案例分析,教学案例分析,案例分析

因此“卓越服务”的理念成为 一种形式,成为一种表面假象.这位来自香港物业公司的总经理感到 压力重重. : 1.分析新京港物业管理公司案例中体现管理的实质是什么?管 理作...

卷首语 江湖风云变幻，斗转星移 忽见蛟龙腾云，天地变色 天下各路豪杰，莫不折服 谈笑间，试问英雄高招 挥洒处，胜似闲庭信步 江湖争霸，传奇再现，且看我成就大业。

——5173 英雄传 中国计量学院代表队 目 第一章 第二章 第三章 录 第一篇 龙出深渊 风云际会江南 但观蛟龙出海 ...................................................................... 1 且看快意江湖 ...................................................................... 2 敢问英雄来路 ............................................................................................. 4 3.1 虚拟物品交易平台的产生....................................................................... 4 3.2 虚拟物品交易平台环境分析................................................................... 5 3.2.1 PEST 分析...................................................................................... 5 3.2.2 五力模型分析................................................................................ 9 第二篇 王霸雄图 自是天下无敌 第四章 第五章 逐鹿中原较高下 .................................................................15 一“桶”江湖成大业 .........................................................16 5.1 木桶模型介绍......................................................................................... 16 5.1.1 木桶模型思想.............................................................................. 16 5.1.2 木桶模型分解.............................................................................. 17 5.2 水——顾客价值..................................................................................... 17 5.2.1 安全保障措施全面化................................................................. 18 5.2.2 交易模式、类型多样化............................................................. 19 5.2.3 信息丰富化................................................................................. 19 5.2.4 服务专业化................................................................................. 20 5.2.5 人工服务的人性化..................................................................... 20 5.3 桶底——资源......................................................................................... 22 5.3.1 资金资源...................................................................................... 22 5.3.2 人力资源...................................................................................... 23 5.3.3 技术资源...................................................................................... 24 5.3.4 企业文化资源.............................................................................. 25 5.3.5 关系资源...................................................................................... 26 5.3.6 品牌资源...................................................................................... 28 5.3.7 顾客资源...................................................................................... 29 5.4 桶板——能力......................................................................................... 30 5.4.1 创新能力...................................................................................... 30 5.4.2 资源积累能力.............................................................................. 31 5.4.3 市场把握能力.............................................................................. 32 5.4.4 顾客维系能力....................................... 33 1 中国计量学院代表队 5.4.5 资源整合力......................................... 34 5.5 总结........................................................................................................................ 35 第三篇 抖擞精神 更待明日征途 第六章 扬鞭催马奔前程 .................................................................38 6.1 堵住桶底漏洞、弥补短板..................................................................... 38 6.1.1 改善“收费高”之短................................. 38 6.1.2 处理“投诉太多”之短............................... 39 6.1.3 改善市场单一之短................................... 39 6.1.4 躲避“运营商交易平台”之险......................... 40 6.2 增大底板直径，延伸长板..................................................................... 41 6.2.1 捍卫 5173 的安全感.................................. 41 6.2.2 塑造 5173 的品牌 ................................... 42 6.2.3 拓展手机网游交易业务............................... 43 6.2.4 增加网络合作商——与 YY 软件的合作 ................. 44 附录 玩家对虚拟物品交易平台的认知与态度调查 ..................................................... 46 2 第一篇 龙出深渊 风云际会江南 龙者，可大可小，能升能稳，大则兴云吐雾，小则隐介藏形，升 则腾飞于宇宙，隐则潜伏于波涛，龙之为物，可比世之英雄 5173，龙 之出山。 第一章 但观蛟龙出海 5173.com 概况： 5173.com（中国网络游戏服务网）成立于 2002 年 11 月，运营总部设立在中 国金华， 管理总部设立在中国上海，是中国领先的以规范化运营为己任的大型专 业网游及数字产品在线交易电子商务平台。

其运营主体和技术支持主体是金华比 奇网络技术有限公司和金华利诚信息技术有限公司。

为了全面满足广大用户的网游及数字产品交易需求， 5173.com提供的交易服 务涉及网游道具、网游帐号、网游点卡、其它数字点卡、网游代练等众多领域。

为了充分满足广大用户对服务的差异化需求，5173.com先后于2005年、2006年、 2009年和2010年在行业内率先推出全新的“寄售”服务、 “担保”服务、 “求购” 服务、 “官方合作”服务等个性化交易服务模式，这些创新的交易模式成为网络 游戏物品交易的标准化模式。

5173.com 是中国目前互联网产业六个发展新亮点之一的数字电子商务或称 虚拟电子商务领域规模最大的综合性应用平台之一，也是中国大陆目前规模最 大、服务最齐全的网络游戏增值服务供应商之一。活跃用户数已经超过了 1500 万人，日均 PV 超过 2000 万，日发布信息超过 36 万笔，其交易量与淘宝游戏频 道交易量的总和占整个虚拟物品平台交易额的 90%以上。

5173.com 也是国际著名风险投资入驻的互联网企业。美国 500 强所属的风 险投资基金 IDGVC 和 WALDEN 等国际著名风险投资基金先后进行了两千多万美元 的投资。5173.com 也得到了来自政府、投资机构、行业、用户等各方面的赞誉， 是高新技术企业和双软认证企业。被国际著名投资杂志《红鲤鱼》评选为亚洲最 佳高科技私营企业前 200 强， 被清科集团（中国领先的创业投资与私募股权投资 领域综合服务商及投资机构） 评为 2007 中国最具投资价值企业 50 强之一，同时 中国计量学院代表队 5173 中国网络游戏服务网荣获国家新闻出版总署“2007 年度中国游戏产业优秀 服务商”奖，最近还被评为浙江省高新技术企业 100 强。

5173.com 在 2004 年 11 月入户金华高新产业园以后，迅速在海外建立了投 资公司，并分别在金华、上海等地注册成立了数家公司，分别从事电子商务平台 开发和安全技术开发，数字电子商务以及互联网呼叫服务业务。5173.com 集团 公司目前拥有员工超过 3000 人， 仅在金华的电子商务基地就已发展到 2400 多人， 拥有 1300 多个座席，建立了 8 个数字电子商务交易大厅，3 个电子虚拟撮合交 易中心，超过 2000 人的专业客服团队以及数字电子商务和网络游戏的研究、开 发、测试、技术服务和拓展部门。

5173.com 在金华作为与传统产业完全不同的一个企业， 不是像绝大多数传统 的“小商品”“小五金”企业，在原有的基础上通过高新技术改造传统产业升级 、 来带动企业的发展，而是走出一条完全不同之路，以发掘全新的领域、引进全新 的理念、利用全新的技术、开创全新的模式、推出全新的产品、进行全方位的创 新来推动企业的快速发展。

通过短短几年时间，迅速把一家个体企业发展成为高 科技企业， 从单一的网络游戏装备交易发展成为集虚拟电子商务平台技术和安全 技术开发、 虚拟电子商务、 网游门户以及互联网呼叫服务业为一体国际化的企业 集团，是一种适应全球化和互联网时代的全新的知识型新经济的发展模式。 第二章 且看快意江湖 中国网络游戏产生与发展： 网络游戏属于网络经济链中的娱乐文化产业, 是信息技术和文化结合的产 物, 是以宽带互联网技术, 计算机软、硬件技术及无线技术的架构为技术核心, 各种文化艺术为内涵, 涉及意识观念、文化历史、金融经济、市场运作、法律法 规等行业而实现的消费电子产品。随着互联网的普及和信息产业的不断发展，网 络游戏产业也成为当今电子娱乐产业的充满机遇和挑战的朝阳产业。

不知不觉，中国网络游戏产业已于 2009 年步入到其发展的第二个十年。十 二年间，中国网络游戏产业经历了从萌芽、成长到成熟，从代理运营到“自主研 发+代理运营” 并行再到海外运营，从单机游戏到联网对战再到 3D 网络游戏的发 展道路。在此期间，中国网络游戏成就了众多的企业与企业家，盛大的崛起、巨 人的奇迹、搜狐畅游的分拆上市、九城与《魔兽世界》的分分合合、腾讯后来居 上再到中青宝网凭借“红色网游”的中国内地上市，中国网络游戏的第一个十年 映射了中国互联网不平凡的十年。

2000 年 7 月，第一款真正意义上的中文网络图形 Mud 游戏《万王之王》正式 推出。凭借优秀的游戏质量，配合特殊的历史条件， 《万王之王》成为中国第一 2 中国计量学院代表队 代网络游戏无可争议的王者之作。中国网络游戏的运营机制也通过《万王之王》 得到了建立， 而其诱出的潜在市场成为吸引更多公司冲击网络游戏市场的直接原 因。

2001 年 11 月，网易推出《大话西游 ONLINE》 ，吹响了门户网进军网络游戏 产业的号角。这一举措让网络游戏成为了门户网新的利润增长点。

2001 年 11 月，上海盛大代理的《传奇》正式上市，谁也没有想到原本以为 不入流的网络游戏会成为今后几年间中国网络游戏的最大赢家。

时至今日，网络游戏经过十余年的高速发展，目前已经颇具规模。根据 IDC 发布的报告《中国游戏产业市场 2010-2014 年预测与分析》 ，2009 年中国网络游 戏市场实际销售收入达到 256.2 亿元人民币，比 2008 年增长了 39.4%，增长速 度低于 2008 年同期的 76.6%。而清科集团发布的《2010 中国网络游戏行业投资 研究报告》 预计， 2010 年， 中国网络游戏的市场营收规模为 338.90 亿元人民币， 相比于 2009 年增幅为 32.38%；中国网络游戏市场用户规模为 3.38 亿人，相比 于 2008 年增幅为 27.31%. 400.00 350.00 73.95% 62.57% 61.32% 256.01 192.10 34.11% 119.08 54.62 19.13 2003 31.40 73.25 338.90 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 33.27% 32.34% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 2004 2005 2006 市场规模 2007 2008 2009 2010 （单位：亿元RMB） 300.00 250.00 200.00 150.00 100.00 50.00 0.00 同比增长 资料来源：

《2010 中国网络游戏行业投资研究报告》 图 1 2003-2010 年中国网络游戏市场收益规模 《2010 中国网络游戏行业投资研究报告》同时指出，2009 年中国网络游戏 市场增速放缓，这是网络游戏市场自 2005 年以来增幅首次放缓，中国网络游戏 市场渡过快速发展期后，迎来了市场发展的转折点，预期未来，尽管中国网络游 戏市场营收规模仍将持续扩大，但是发展减缓已经成为必然趋势。 3 中国计量学院代表队 第三章 敢问英雄来路 3.1 虚拟物品交易平台的产生 随着我国网络游戏产业的蓬勃发展， 网络游戏产业周边产业也将随着网络游 戏产业的发展而不断升温，由清科集团发布的《2010 中国网络游戏行业投资研 究报告》 指出， 2009 年我国网络游戏市场实际销售收入达到 256.01 亿元， 2008 比 年增长了 39.4%，并带动电信、IT、传统出版等相关产业产值近 550 亿元。那么 虚拟物品，作为游戏中的重要元素，它的交易产业又是怎样的呢？ 虚拟物品，是指在网络游戏服务商预设的网络游戏环境下，存在于虚拟的网 络游戏世界中可能受到法律保护的客体，具体包括虚拟金币、虚拟装备、虚拟动 植物、虚拟角色、游戏账号等。

作为游戏中的直接的价值体现之一和直接影响游戏娱乐质量的因素之一，玩 家对于虚拟物品的需求是伴随着网络游戏发展而逐步发展的，这个时候，由于游 戏虚拟世界虚拟经济的规定， 推动了网络游戏玩家的价值认同产生，从而激发了 他的需求，而实际上，游戏玩家存在于游戏开发商所设计的虚拟世界之中，受到 了这种设计的局限， 使得玩家的价值认同和需求无法得到充分满足和释放，而另 一方面游戏开发商在设计游戏的时候，又不断强化虚拟物品的作用，从而不断强 化游戏玩家对于虚拟物品的依赖。而中国玩家的特点是非常大的，就是必须在游 戏中间表现出自己是强者， 非常讲究虚拟成就感，这样的话从玩家层面也可以直 接体现玩家对于虚拟物品的依赖度， 这样就造成玩家超出运营商预期的价值认同 度， 获得虚拟物品就成了玩家对娱乐方式的一种新需求。当玩家的需求无法再运 营商那里得到实现的情况下， 线下购买虚拟物品就成了伴随网络游戏产业发展的 必然趋势。

在此之后， 虚拟物品线下交易的出现又带来了新的问题，这种私人的线下交 易几乎完全是建立在对一个陌生人的信任上而完成的， 花了钱买不到虚拟物品的 事情屡见不鲜。

这样想要购买虚拟物品的玩家又有了新的需求，即对于交易安全 性的需求。

第三方作为公证人的交易论坛作为交易平台的前身就在一次随着网游 的发展而产生了。

经过一定的时间的演变， 基于电子商务在中国的发展， 5173 像 这样的虚拟物品交易平台就这样产生了。

时至今日，虚拟物品交易平台有了长足的发展，有调查指出，当今国内的虚 拟物品交易平台不下 50 家，不管其是否非常精确，不可否认的是当今的虚拟物 品交易行业的竞争还是相当激烈，以淘宝游戏频道和 5173 为代表的行业领军者 占领了 90%的市场份额；以好望角、3YX、藏宝阁和云网等为代表的行业潜力股 正努力开拓更多的市场份额； 更有正准备进军该行业的潜在入侵者， 正跃跃欲试， 4 中国计量学院代表队 想要在这个新兴的潜力巨大的市场中分的一杯羹。

小结：从根本上讲，虚拟交易平台的产生，是网络游戏玩家对于虚拟物品交 易安全性的需求。 3.2 虚拟物品交易平台环境分析 由虚拟物品交易平台的产生可以得出， 虚拟物品交易是网络游戏产业链中的 一环。这样我们可以很容易分析出虚拟物品交易的产业链组成。 政府管制 网游开发商 入侵者 替代品 网游运营商 合作 交易平台 玩家 供求关系 虚拟物品交易行为 代练 图 2 虚拟物品交易产业链图示 基于虚拟物品交易产业链，我们将用 PEST 模型和波特五力模型对虚拟物品 交易产业的环境进行描述。 3.2.1 PEST 分析 （1）政策 当前，我国虚拟物品交易政策法规尚不健全，缺少相关的法律保护，无法保 证一个正常有序的市场。

虚拟物品交易双方的服务纠纷、玩家与厂商间的服务纠 纷、网络游戏中盗窃行为等问题层出不穷。

虚拟物品的发展潜力和影响力以及由此引发的诸多问题， 已经得到政府相关 部门的重视。2008 年 10 月，首个针对虚拟货币交易征税的政策出台，国家税 5 中国计量学院代表队 务总局将网络虚拟物品交易纳入监管范围，虽然，虚拟物品交易的管理、价值估 算、流通监督等还没有相应的规范，但是，此次交易征税政策的出台，显示了规 范网络虚拟物品交易行业的趋势。

（2）经济 从 2002 年以来，我国 GDP 增长率一直保持在 8%以上，国家统计局数据表 明，2009 年我国 GDP 达到 335353 亿元，同比增长 8.7%。从不同产业看，网络 游戏虚拟物品交易产业所在的第三产业增加值 142918 亿元，增长 8.9%，高于整 体水平。增加值比重为 42.6%，上升 0.8 个百分点。目前国内消费需求继续平稳 增长，财政金融平稳运行，整个经济朝着宏观调控的预期目标继续发展。 400,000 350,000 300,000 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 0 2005 2006 2007 生产总值 2008 2009 184,937 216,314 265,810 314,045 335,353 来源：国家统计局网站 图 3 2005 年-2009 年国内生产总值 （3）社会 近几年，中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，不断增长的中国互联 网普及率为虚拟物品交易提供了基础和条件。2010 年上半年，我国网民继续保 持增长态势，截至 2010 年 6 月，总体网民规模达到 4.2 亿，突破了 4 亿关口， 较 2009 年底增加 3600 万人。

互联网普及率攀升至 31.8%，较 2009 年底提高 2.9 个百分点。虽然与全球互联网普及率最高的国家冰岛超过 85%的普及率相比依然 相距甚远， 但由于我国庞大的人口基数，使得总体网民规模为我国游戏产业以及 虚拟物品交易产业提供了很大的支持。 6 中国计量学院代表队 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 42,000 38,400 29,800 25,300 21,000 11,100 12,300 13,700 16,200 33,800 单位：万人 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 基于 2009 年中国网民规模，中国大型网络游戏用户同样呈大幅增长趋势。

2008 中国大型网络游戏用户规模为 5550 万人，2009 年年该用户规模为 6931 万 人，增长率为 24.8%。 8000 7000 6000 5550 6931 单位：万人 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 20 05 .1 2 20 06 .6 20 06 .1 2 20 07 .6 20 07 .1 2 20 08 .6 20 08 .1 2 20 09 .6 20 09 .1 2 20 10 .6 网民数 图 4 中国网民规模 图 5 中国网民普及率 5000 4000 3000 2000 1000 0 2008 用户规模 2009 图 6 中国大型网络游戏用户规模 7 中国计量学院代表队 （4）技术 1) 3G 的发展丰富了虚拟物品交易的通道 随着我国电信业重组的初步完成、全业务时代即将到来、我国 3G 进入新的 发展阶段、 网络接入速度方面很大的提升，这些给移动互联网的发展提供了良好 的机遇。

CNNIC 数据， 据 截止 2008 年底， 中国的手机上网网民数已达到 7305 万 人，2.53 亿网民中，半年内有过手机接入互联网行为的网民比例达 28.9%。手 机上网丰富了虚拟物品交易通道，扩大了交易群体。

2) 宽带用户逐年增长 宽带接入的普及情况反映了网民享受互联网服务的质量。

我国宽带用户数逐 年增长，2010 年上半年，据工业和信息化部数据，2010 年 1-5 月，基础电信企 业互联网宽带接入用户净增 979.2 万户，达到 11301.7 万户，而互联网拨号用户 减少了 168.8 万户。

宽带基础服务覆盖率的不断扩大，带动了宽带用户规模的增 长。截至 2010 年 6 月，在使用有线（固网）接入互联网的群体中，宽带普及率 达到 98.1%， 宽带网民 （宽带网民指过去半年使用过宽带服务接入互联网的网民， 与工信部“宽带接入用户数”统计方式不同。

）规模为 36381 万。 37,000 36,500 36,000 35,500 35,000 34,500 34,000 33,500 2009.12 网民规模 2010.6 34,598 36,381 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 图 7 中国宽带网民规模 3) 电子商务技术日益完善 虚拟物品的特殊性， 要求交易平台有较高的安全性。随着电子商务技术的发 展， 已经出现了大量专门针对虚拟物品交易的平台及服务，交易平台通过对网络 银行技术、第三方支付平台技术的运用，简化了交易过程，提高了交易透明度， 保证了交易的安全性。

4) 网游开发软件技术进步 新的网游开发技术出现、 网游设计人员整体水平的提高，使网游中出现更多 精彩的虚拟物品和功能，适合免费运营方式的游戏产品。例如腾汛的 QQ 空间， 8 中国计量学院代表队 游戏开发者设计出各种服饰、宠物、植物吸引用户购买等，这些使虚拟物品交易 更加多样化。 3.2.2 五力模型分析 （1）行业竞争者 从目前的市场份额来看，5173 和淘宝游戏交易频道占据了网游虚拟物品交 易行业 90%以上的市场份额。

5173 在与淘宝游戏频道的竞争中，虽然它的交易额也在不断的增长，但其 市场的占有率正渐渐的被淘宝所蚕食，若干年之后，不排除被淘宝游戏频道赶超 的可能性。

相对而言，行业内的其他竞争者，不管是好望角、藏宝阁、3YX，还是 6870 和云网，对于 5173 来说都还不能算得上威胁，首先这是由市场份额所体现的， 除 5173 和淘宝之外的其他这些网站只占有不到 10%的市场份额；其次，我们要 从其服务角度来考虑，不论是交易系统技术，还是交易产品的全面性、专业性和 服务的便利性、安全性，其他竞争者（甚至包括淘宝在内） ，都无法与 5173 相提 并论。

所以，总的来说，现有的竞争者中，5173 还是处于领先的地位。相对于淘 宝，5173 更专业；相对于其他竞争对手，5173 更全面。

（2）行业上游企业——网络游戏运营商 网络游戏运营商作为虚拟物品交易平台最直接的上游企业， 与虚拟交易平台 有着密切的联系。

1）网游运营商与交易平台的关系 一方面， 可以说网游运营商是虚拟物品交易平台的供应商，在虚拟物品交易 平台的业务中， 销售点卡和实物卡业务是交易平台作为网游运营商的分销渠道的 体现。另一方面，网游运营商和虚拟物品交易平台之间存在着合作共赢的关系， 就算游戏运营商有自己推出官方虚拟物品交易平台的打算， 其与现有的虚拟物品 交易平台的合作中同样有利可图。

2）网游运营商对交易平台的态度 经过网络游戏产业 12 年的发展，网络游戏运营商对虚拟物品交易平台有了 从好到坏、从“不支持、不鼓励、不反对”到“积极合作、寻求共赢”的态度上 的转变。一方面，这和网游产业不断的发展是分不开的，另一方面，双方合作也 是各自抱着追求利益最大化的目的而实现的。

从第一篇的 “网络游戏产业的发展和虚拟物品交易平台的产生” 中可以看出， 游戏虚拟物品交易是伴随着网络游戏产生的必然结果， 而交易平台自然而然的成 9 中国计量学院代表队 为整个网络游戏产业链中的一环。虚拟物品线下交易促进了网络游戏的繁荣，虚 拟物品交易平台规范了虚拟物品线下交易的标准， 而网络游戏的繁荣是网游运营 商最希望看到的， 所以， 如今的网络游戏运营商和虚拟物品交易平台之间的合作 共赢是必然趋势。

这里， 我们先撇开以藏宝阁为代表的官方虚拟物品交易平台不谈，5173 在与 网游运行商的合作依然走在了同行业竞争者的前列。

（3）交易平台使用者 这里所指的使用者分为两类，第一是普通的玩家，一般表现为在虚拟交易平 台自由的买卖；另一类是从前一类玩家中演变而来，以专门从事游戏角色升级、 游戏金币及装备出售的个人、公司或者工作室，这一类被我们称为“代练” 。

1）普通玩家 这种使用者占了所有使用者中的大多数，是普通的使用交易平台的游戏玩 家，这里我们简称“玩家” 。关于这类玩家，首先他们的规模是巨大的。从 PEST 分析的社会因素中可以知道，2009 年我国大型网络游戏用户规模为 6931 万人。

其中， 39.9%的大型网络游戏用户在游戏产品使用过程中产生过花费（数据来源：

中国互联网络发展状况统计报告） 。

在付费网络游戏用户中，24.9%的用户进行过线下虚拟物品交易。 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 图 8 中国网络游戏用户付费构成 由此可以看出，中国大型网络游戏中进行线下交易的玩家数量为 6931*39.9%*24.9%=688.6 万人。

关于网络游戏虚拟交易平台使用玩家其他的特点， 《中国互联网络发展状况 统计报告》同样指出，我国虚拟物品交易用户年龄主要集中在 18-22 岁，比例高 达 50.3%，跟我国网络游戏用户是非常吻合的。 10 中国计量学院代表队 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 18岁以下 18-22岁 23-25岁 26-30岁 31-35岁 36-40岁 7.60% 2.40% 0.70% 23.30% 15.60% 50.30% 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 图 9 虚拟物品交易用户年龄分布 但是我国网络游戏虚拟物品交易目的缺乏理性， “游戏角色更强大”为网络 游戏用户购买虚拟物品的主要目的，用户比例为 83.0%。

这也说明了中国网游 用户的特点，是虚拟物品交易平台产生的基础条件。 其他 做虚拟物品交易 赚钱 1 比官方便宜 节省游戏时间 游戏角色更强大 其他 做虚拟物品交易赚钱 比官方便宜 节省游戏时间 游戏角色更强大 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 图 10 线下交易的目的 关于交易的方式，有安全保障的交易方式成为用户首选，以 5173 为代表的 虚拟物品交易网站使用比例达到 52.4%。 11 中国计量学院代表队 虚拟物品交易方式 其他 与其他玩家见面 直接交易 1 其他 与其他玩家见面直接交易 淘宝等C2C网站 淘宝等C2C网站 代练公司或者个代练公司或者个人购买 专业虚拟物品交易网站 人购买 专业虚拟物品交 易网站 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 来源：中国互联网络发展状况统计报告 CCNIC 图 11 虚拟物品交易方式 2）代练 这类用户只有很少一小部分，通过网络游戏来赚钱，这种现象也产生了新的 职业，被戏称为“金币工人” 。这些人利用一些专门的小公司提供的电脑，在互 联网上夜以继日地打造虚拟货币和装备或者对客户的游戏角色进行升级， 对于打 造的虚拟货币和装备， 将会由一些专业的公司统一收购，或者直接放到虚拟物品 交易平台上去卖，以此来赚钱谋生。

（3）潜在入侵者 网游交易平台发展十分迅速， 不少有一定实力的电子商务企业都有进入该行 业分一杯羹的愿望。

网游交易平台的资金和技术要求不是很高，对一些原本从事 电子商务的企业来说进入门槛比较低，所以该行业的竞争者越来越多，而这些新 进入者往往采用低价战略进入市场，可能导致整个行业的价格降低，利润减少。

（4）替代品 网游运营商开发的游戏内部交易系统是网游交易平台的替代品。随着网游交 易平台的成熟与发展， 巨大的利益同时也诱惑着网游运营商。作为掌握着游戏资 源的规则制定者， 游戏运营商无疑会成为现今网游交易市场的有力竞争者，一旦 游戏运营商决定瓜分这块蛋糕，那么对于 5173 甚至对于着整个行业都会是一个 巨大的打击。 12 中国计量学院代表队 小结：

由此五力模型来看 5173 的竞争环境是比较严峻的，但是基于其目前的明显 领先地位和自身强大的实力， 在短期内， 是无法被其他竞争对手或替代品所替代。

5173 要做的只是维持并发扬目前的优势，减少不足，补以机会，则其一定可以 在行业内独孤求败。 13 中国计量学院代表队 第二篇 王霸雄图 自是天下无敌 庄子云：丘山积卑以不高，江河合水而为大。5173，正是一只合 众力于一体的巨大水桶，达到顾客价值最大化。 本篇采用逆向思维分析 5173 产生竞争优势的原因。我们首先对 5173 具有哪 些竞争优势进行阐述，再引出竞争优势的直接来源——5173 为玩家创造的顾客 价值，最后深入分析 5173 产生竞争优势的根本原因。分析框架如下： 竞争优势 直接来源 顾客价值 根本原因 支配 资源 基础 能力 图 12 竞争优势原因分析框架图 企业的资源与能力相互作用，共同创造了顾客价值，从而使企业获得竞争 的优势。资源也是能力的基础，能力由资源产生。

这里的竞争优势实质上是一中结果， 是企业通过创造出比同行更多的顾客价 值而获得的成绩。在第一篇，我们对虚拟物品交易产业的外部环境进行了阐述， 得出虚拟物品交易产业的发展潜力是巨大的，而 5173 在这个行业里又是做的最 14 中国计量学院代表队 好的。5173 是怎样做到现在的规模和地位的呢，他的竞争优势的来源究竟在哪 里呢，下面我们来看看 5173 的竞争优势。 第四章 逐鹿中原较高下 网络游戏虚拟交易和网络游戏产业的发展是唇齿相依的， 网络游戏产业的强 盛必然会带动虚拟物品交易一轮又一轮的高潮。虚拟物品交易市场前景如此广 阔，自然会吸引众多的商家进入。然而从众多的报告和评论中，不难发现他们都 表达了 5173 是整个行业领头羊的观点。

下面我们就来看看 5173 巨大影响力的表 现。

首先，5173 每年的交易额都有大幅的增加，2006 年年交易额超过 6 亿左右， 2007 年达到了 12 亿，2009 年的交易额超过了 50 亿[1]。 60 50 单位：亿元 55 40 30 20 12 10 0 2006 2007 年交易额 2008 2009 6 20 数据来自互联网 图 13 5173 的年交易额 从目前的中国网络游戏交易行业的市场份额来看，5173 和淘宝游戏交易频 道占据了该行业 90%以上的市场份额，虽然不能得到二者各自具体的份额百分 比，但从各方面的信息来看，我们估计 5173 至少比淘宝多占有 15%的市场份额。

其次，从创始至今 5173 已吸引了三轮注资：2004 年，美国 IDG 技术创业投 资基金注资 5173；2005 年 IDG VC、华登风险投资集团 KTB 等风投企业千万美 元注资 5173；2008 年完成第三轮融资，IDG VC、WALTON 和 ASSET 等再次增 资千万美金。从这里可以看出 5173 资金雄厚，发展空间还很大。

再次，从平台上的数据来看，到 2010 年，5173 的注册用户量超过 3000 万， [1] 这里的 55 亿元指的是 5173 的技工贸总收入。

15 中国计量学院代表队 日新增注册用户数量超过了 4 万人，日均访问量达到了 2000 万；日发布信息超 过 36 万笔。

最后， 目前拥有员工超过 3000 人， 仅在金华的电子商务基地就已发展到 2400 多人，拥有 1300 多个座席，建立了 8 个数字电子商务交易大厅，3 个电子虚拟 撮合交易中心，超过 2000 人的专业客服团队以及数字电子商务和网络游戏的研 究、开发、测试、技术服务和拓展部门。

小结：不管从市场份额、吸收投资还是数据统计上来看，5173 都在行业内 处于领先地位，这都是它强大的竞争优势的结果。 第五章 一“桶”江湖成大业 5.1 木桶模型介绍 5.1.1 木桶模型思想 传统的木桶理论认为：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块 木板， 而取决于桶壁上最短的那块。传统木桶理论的核心思想就是强调最短木板 的决定性作用。而我们将在传统木桶理论的基础上，提出一个崭新的木桶模型， 来分析 5173 竞争优势的根源。我们的木桶模型由水、桶底、桶板组成，我们的 理论基础是：

① ② 桶板是在桶底上制作而成的，桶底是桶板的基础； 一个木桶的储水量，取决于木桶桶底的直径大小和桶板的长短，二者共 同决定了木桶的储水能力。 16 中国计量学院代表队 5.1.2 木桶模型分解 水：顾客价值 桶板：能力 桶底：资源 图 14 木桶模型 水代表顾客价值。木桶盛水量的大小直接反映其实力，而顾客价值是企业竞 争优势的直接来源，则顾客价值能反映出企业的竞争优势。

桶底代表资源。

桶底是决定储水能力的因素之一， 对其他部分起到支持作用。

而企业通过对资源的整合和利用，创造出顾客价值，展现出自身的竞争优势。企 业资源正是企业获得竞争优势的根源之一。

桶板代表能力。桶板依附于桶底，它的长短变化能影响木桶盛水的多少。而 能力正是建立在资源之上，又作用于资源，共同创造出顾客价值。能力也是企业 获得竞争优势的根源之一。 5.2 水——顾客价值 木桶的最大盛水量， 直接反映了木桶的储水能力，而顾客价值直接反映了企 业的竞争优势， 木桶理的盛水越多则反就木桶储水能力越强，企业满足的顾客价 值越多，越能体现企业的竞争优势。

顾客价值是一个基于顾客感知的概念。根本上讲就是为了满足顾客的需求， 即决定顾客价值的最终标准应该是对顾客特定需求满足的切合程度。因此，在这 个层面上可以认为， 顾客价值就是企业在与顾客交易过程中，企业提供给顾客 ， 最终指向顾客需求的价值。

对于网络游戏交易平台这一行业的顾客来说， 网游交易越来越频繁， 交易金 额越来越巨大，玩家对网游交易的需求主要为：

1.安全性：

这是网络游戏交易的最主要的需求。

由于以往线下交易产生的安 全威胁，玩家对于可以保障其虚拟财产及现实财产的交易方式十分重视。

2.个性化：玩家需要的是一种以自己的需要为中心，全力为自己服务，满足 17 中国计量学院代表队 自己多样性要求的需求。

3.信息多样性：

玩家需要更多的信息，以满足自己对比的需要，以找到性 价比最高的产品。

4.可靠性：可靠性反应了交易平台的信用、资金等实力，玩家需要其提供自 己心里的安全、放心的感觉。即可依赖的程度。消费者在缺乏安全性的非现实产 品上，更倾向于相信权威，权威可以使其产生平静。

5.便捷性：方便自己交易、节省交易成本的一种网游交易需求，更符合人性 化的服务，是提高便捷性的一种重要手段。

那么，针对顾客如此众多的需求，5173 又提供了哪些需求呢，下面我们进 行分析。 5.2.1 安全保障措施全面化 安全性可以毫不夸张的说是顾客在进行网络游戏交易平台时的最重要的需 求。而且，当网游交易越来越频繁，交易金额越来越巨大时，玩家对于安全性的 需求也将与日俱增。

5173 除有第三方担保交易模式保证玩家的安全以外，还有以下的特色服务：

(1)商品审核措施 为保障玩家的利益， 卖家在 5173 发布商品上架前， 需要 5173 审核人员对发 布商品信息进行相关的审核， 满足审核规则后才能将商品成功上架出售。这样的 措施大大的保障了交易的安全性。

(2)安全押金（无货赔付）措施 即在出售商品时预先缴纳诚信押金，5173 为这些卖家提供“先行赔付”担 保，买家购买这些加入诚信保障体系的商品时，如果因卖家原因导致交易取消， 5173 将会先行赔付给买家，优先保障买方的权益。当然，预交了押金的卖家， 发布出售交易信息时， 该信息也将优先排列在搜索结果最前面，提高交易信息的 被关注度。目前系统每发布 1 件物品冻结 10 元押金，如果发布 2 件则冻结 20 元，以此类推。

(3)盗号处理措施——反盗号绿色联盟 2010 年 11 月 4 日，反盗号绿色联盟页面正式由单独网站加入到 5173.com， 出现在 5173.com 的主页之上， 宣布了 5173 把反盗号服务正式纳入运营的一项业 务范畴，预示着 5173 对现有服务的安全性的一大改进和创新，引领了网络游戏 虚拟财产安全保障措施新的革命。其具体工作如下：

资金审核期：当被盗物品在 5173 交易时，5173 可以通过设臵资金审核期追 加物品，帮助游戏官方解决盗号纠纷。 18 中国计量学院代表队 反盗号小组：当玩家发现自己的物品被盗、并在 5173 出售时，可以直接联 系反盗号小组处理，保障玩家利益。

限时理赔:当玩家在 5173 购买到被盗物品， 并且物品被游戏官方收回时， 可 获得 5173 限时理赔。 5.2.2 交易模式、类型多样化 5173 基于玩家对于交易模式的不同需求，为玩家提供了 4 种交易模式，5 种交易产品类型，以满足顾客在交易模式的个性化要求。

交易模式：

①寄售交易模式：5173 的亮点在于玩家在寄存虚拟物品时交给 5173 账号和 密码，客服人员登录时是不经过人工操作，输入过程经过系统 MD5 加密，自动完 成。

②担保交易模式：指卖家只需在 5173 网站上发布担保出售信息，不需填写 游戏帐号资料，交易时由 5173 客服通知卖家登录游戏与买家交易的一种新交易 模式。

③官方合作交易模式：目前为止，官方合作交易平台只有 3 款游戏加盟，但 将会不断的发展壮大。卖家可以通过 5173 平台将游戏中的物品发布到网站上出 售 ④此外， 小额交易以其低廉的手续费和便捷的交易方式， 同样是受到了众多 玩家的青睐。

产品类型：

金币交易 ② 装备交易 ① 代练 5173 提供的这些服务，使买家：获得更好的装备，提升角色的实力；获得 游戏里稀缺的装备，体现角色的身份和地位。使卖家：可以放弃不再玩的游戏或 帐号或以多余的装备或金币换取更有利的物品。从顾客的顾客化需求上来分析， 5173 提供的 4 种交易模式、5 种产品类型，完全可以满足顾客的这种需求。

③ 账号交易 ④ 点卡交易 ⑤ 游戏 5.2.3 信息丰富化 当市场极度丰化，消费者的选择变多时，玩家需要更多的信息，更多的产品 类型，以满足其对比的需求，找到最高质量的，最经济的需要产品，即性价比最 高的产品。信息多样性也是玩家不可忽视的需求之一。

信息获取的丰富化可以从 5173 目前的规模看出。5173 是目前国内规模最大 的网游虚拟物品交易平台，根据 IDC《中国网络游戏二级交易市场分析，2010》 19 中国计量学院代表队 报告显示，2009 年中国网络游戏二级市场交易额为 105 亿元，其中第三方交易 平台交易总额达 78.6 亿元，据 5173 副总裁张培骜介绍,5173 平台上每天的交易 额平均为 50 万元，年交易额达到 18 亿，由此看来，5173 的市场占有率达到 22.90%。在一个规模如此之大的交易平台上，2000 万的注册用户五十万的日交 易额让 5173 平台上的信息比其他同类型网站更为全面，更新更为迅速，众多买 家卖家在 5173 平台上交流互换信息，这让该平台获得了比其他同类型平台更多 的信息优势。这体现为玩家在平台上交易的信息丰富化。

交易平台上信息量庞大， 意味着玩家交易可以有更大的选择空间， 体现在卖 家将拥有更大的顾客群，买家将拥有更大的选择余地。反观它的竞争对手，例如 后起之秀——3YX 网游虚拟物品交易平台，它的注册用户近十万，日交易额在 10 万左右，这样的规模自不可与 5173 相提并论，自然 3YX 平台上的信息量明显小 于 5173，当玩家在 5173 交易平台享受到信息全面的交易过程，再对比其他规模 较小的交易平台，这种需求的满足很容易促使玩家感到 5173 所提供价值得优越 性。

因此，5173 产品即信息的便利性很大程度上使顾客需求得以满足，从而获 取了竞争优势。 5.2.4 平台专业化 平台的专业形象，是顾客对其产生可靠性的根源。平台专业，玩家所需要的 可靠性才能得到满足。

平台专业化在电子商务行业使得顾客获得的信息更为集中、 更为有效， 从而 降低顾客的精力、体力、时间等非货币成本并提高信息获取效率，而且服务的专 业化还可以避免顾客的流失，使顾客在同等成本，甚至更高成本时，都会不变。

因此，平台的专业性也是驱动顾客可靠性需求的重要因素，5173 的专业化 信息服务为 5173 带来了竞争优势。 5.2.5 人工服务的人性化 对于网络游戏交易平台而言， 其人工服务可以说是安全性的保障， 为顾客化 支撑，是交易便捷性的基础，是企业差异化，人性化的原因，其对多种顾客需求 都有促进作用。但最主要的还是便捷性。

(1)客服团队概况 到 2009 年末，5173 拥有 3000 多名员工，其中超过 2600 人是客服人员，这 个数字可谓庞大，可以为网络游戏用户提供 7×24 小时不间断的专业交易服务。 20 中国计量学院代表队 服务种类涉及各种网络游戏虚拟物品、各种交易模式以及安全保障措施。

(2)客服分类 寄售客服， 负责和用户沟通用户购买寄售产品时产生的问题和引导交易。

在 寄售交易模式中，全程都由客服负责，避免了买家和卖家直接接触同时节省了玩 家的时间，使玩家无需在线等待，交易更为方便、便捷。

担保客服， 负责和用户沟通用户购买担保产品时产生的问题和引导交易。

在 担保交易模式中， 担保客服会在第一时间给予卖家其上架商品的购买信息，提高 了交易的效率，使得交易更加便捷。

点卡客服，负责点卡的充值。致力于提供最快捷的点卡充值服务。

在线问答客服，负责用户的咨询，投诉的受理。在服务的过程中，要求客服 人员第一时间对顾客的问题做出反应，提出最专业的解决方案，对维护品牌形象 起到了关键作用。

审核小组， 负责商品发布之前的审核。

审核小组成员将会结合发布该商品的 卖家的信用评价，对虚拟商品的来源、种类做最初的判断，对即将上架的商品做 出审核评定，淘汰一些不符合的虚拟物品。

测评小组，负责对各种游戏的玩法特点、主题背景、运营商的运管能力及推 广方式， 未来价格体系等要素进行综合分析，得出该游戏是否适合在平台上交易 以及需要花费多少客服等方面的结论。可以节省客服成本。

风控小组（反盗号小组） ，负责通过正常的价值规律判断，对于有可能是盗 取的虚拟物品， 通过封锁账号和资金中止交易；对已经发生的盗号交易事件进行 调查与追捕， 与游戏运营商和公安机关网络部门一起打造网络游戏虚拟物品安全 交易。

5173 的人工服务在玩家的整个交易过程中，针对不同的便捷性的需求，提 供最专业的服务，努力为玩家提供 120%的满意度。

(3)服务质量 一直以来，5173 坚持以“客户满意度 120%，员工满意度 120%”为信念和追 求，致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴的客户服务。

5173 拥有 24 小时全年无休的服务环境， 有游戏业内最专业的客服职业技能， 有过硬的职业道德，有凡事为用户着想的服务意识。5173 拥有一套严谨的员工 测评机制，要求每个客服对每个用户的反应时间是 50 秒，如果超过，用户产生 投诉，客服将会受到考核影响，5173 要求客服对客户的回答是专业的，标准的， 任何对用户的不耐烦情绪都是不被允许的，客服服务过程中，对用户的回话不得 少于两个字。

某些特殊的字眼绝对不允许在与客户对话中出现，一旦聊天系统会 检测到非法数据，将对该客服人员进行处理。不仅提高了便捷性，而且补充了安 全性、顾客化及便利性。 21 中国计量学院代表队 总结：

5173 的安全保障措施全面，几乎可以杜绝所有的对玩家不利的不安全的行 为。

5173 提供的 4 种交易模式、 种产品类型， 5 完全可以满足顾客的人性化需求。

5173 提供的丰富多样的信息，使信息很便利的为顾客所知，很大程度上满 足了顾客的信息多样化的需求。

5173 的专业化服务，使顾客的可靠性需求得到了满足。

5173 人工服务的人性化使顾客的便捷性也得到了充分的满足。 图 15 5173 提供的价值和顾客需求匹配图 5173 提供的价值，其实质针对的就是顾客需求，以使顾客产生更多的顾客 价值，即：使木桶可以盛更多的水。5173 就是因为提供了全面的服务，全方位 满足了顾客的需求，使顾客产生更多的顾客价值，盛了目前行业中最多的水。也 正是因为盛了最多的水， 才会是行业的龙头企业， 也只有更加的满足顾客的需求， 去盛更多的水，5173 才能保持优势，并且长足发展。其它竞争对手，就是因为 没有充分的满足顾客的需求， 使顾客产生了较少的顾客价值，才会盛了比较少的 水。 5.3 桶底——资源 在我们的木桶模型中，我们将资源比作桶底。我们知道，整个木桶是在桶底 的基础上建立起来的， 桶底起到一个基础的作用。而资源正是企业发展壮大的基 础。这个我们将通过以下的几个方面来分析 5173 的桶底，即是资源。 5.3.1 资金资源 在资金方面，5173 成立发展的八年来，已经完成了三轮融资，分别在 2004 年获得美国 IDG 技术创业投资基金（IDG technology Venture Investment Fund） 22 中国计量学院代表队 的注资； 2005 年 风险投资 IDG VC , 华登风险投资集团（W alton International Investment）, KTB 等再次增加千万美元的投资；在 2008 年 完成第三轮融资， 风险投资 IDG VC , WALTON 和 ASSET 等再次增资千万美金 ；2009 年上海宝酷 出资 1000 万人民币在浙江金华成立了金华比奇网络技术有限公司， 来专门运行 5173 的网站。

巨大的资金支持使得 5173.com 能维持如此庞大的人工客服群，也有利于技 术的开发，他为顾客提供优质的服务，使客户满意度上升。同时也为展开多边合 作、提供稳定大量的信息流产品提供足够的财力保障。

小结：

5173：获得多次风投，有着比较强大雄厚的资金支持，评分：4.5 分[1] 淘宝：淘宝是国内最大的综合性购物网站，有着阿里巴巴集团雄厚的资金 支持。评分：5 分 好望角：注册资金 1000 万元，没有其他的融资。评分：3.5 分 藏宝阁：拥有网易公司这个强大后盾，资金金源非常丰富。评分：5 分 6870：吸引 600 万美金的投资，而且拥有母公司的强大后盾。评分：4.5 分 5.3.2 人力资源 (1)强大的人工客服团队 5173 最大的特色就是拥有一个庞大的人工客服团队，为顾客提供 7*24 小时 的不间断服务， 随时满足顾客的交易需求。人工客服根据顾客的各种需求进行分 类服务，包括寄售客服、担保客服、点卡客服、在线问答客服、审核小组等。人 工客服加入交易流程， 为满足顾客的各种个性化需求提供了保障。这些人工客服 人员都是经过专业培训的网游爱好者，专业的服务提高了整体的服务质量。

（2）创新人才 5173 积极和浙大、南大、浙师大、金华职业技术学院等院校开展校企合作， 以合作办班、校园招聘等多种形式，吸引大量的人才到企业，使企业的业务拓展 和规范管理得以很好的开展，目前公司大专以上文化程度已达 80%以上，同时也 在探索企业人才的建设和培养， 丰富的企业在岗培训体系可以帮助企业的员工们 根据顾客的需求变化提升自身的素质和服务质量。其次在企业的新员工纳入方 面，对于应聘者的要求也包括有着一定的创新能力。

小结：

5173：拥有丰富的创新人才资源和强大的客服团队，为顾客提供不间断的 服务。评分：5 分 淘宝：拥有强大的运营团队，但是由于缺少足够量的人工客服，使得淘宝 23 中国计量学院代表队 的交易不够快捷便利。评分：3 分 好望角：至今为止，公司的规模较小，创新人才虽然还算丰富，但是要满 足客户的交易需要，人工客服方面都远远不够。评分：3 分 藏宝阁：藏宝阁依附于网易运营，由于其独特的经营模式，不需要大量的 人客服人员。但是其局限性在于，只能满足固定游戏玩家的交易需求。评分：3 分 6870：6870 的服务模式决定了其交易需要大量的人工加入，但是从其现状 来看，6870 的人工客服人数量远远不够。评分：3 分 5.3.3 技术资源 5173 平台的运营主体和技术支持主体是金华比奇网络技术有限公司和金华 利诚信息技术有限公司。

金华比奇网络技术有限公司是一家专业从事数字产品电子商务及其相关服 务的电子商务企业，是网络游戏专业服务提供商。5173 平台是其主要产品，金 华比奇公司是 5173 平台的运营主体。

金华利诚信息技术有限公司，公司成立于 2002 年 11 月，是一家专业提供网 络游戏电子商务服务的高新技术企业，也是目前国内业务规模最大、运营最规范 的网络游戏专业服务提供商（Game Service Provider 简称 GSP）。它是 5173 平台的技术支持主体。

以上两家公司是 5173 打造先进技术平台的强力后盾， 5173 平台上交易的 使 三个阶段都能在其先进技术的护航下安全快捷地进行。5173 的技术团队打造的 先进技术平台可以支持多种交易类型。

强大的技术支持让交易过程更加快捷安全 人性化。

小结：

5173：成立专门的信息技术公司对平台的经营提供技术支持。评分：5 分 淘宝：有着丰富的电子商务平台运营的经验，以及强大的技术团队支持， 但是由于涉足虚拟物品交易领域较晚，对于这方面的专业技术还有待提高。评 分：4.5 分 好望角：自成立以来，公司投入巨资与 Intel、ThoughtWorks 等国际顶尖 跨国公司开发了“好望角”游戏道具交易平台，首次推出了自动交易模式，并 且还开发了角色交易的业务。说明好望角的技术资源是非常丰富的。评分：5 分 藏宝阁：藏宝阁依附于网易网游，网游开发本身就需要很高的技术水平， 但其不一定涉及线下交易方面的技术，但是仍然具有较大的潜力。评分：4 分 6870：6870 的前身是叮当猪，在国内虚拟物品传统交易模式(寄售、担保） 24 中国计量学院代表队 的基础上，全球首创出租、典当交易模式。在 2010 年 1 月 1 日推出了颠覆网游 交易产业利益分配模式的“财神”分成系统。表明其技术资源还是非常丰富的。

评分：4.5 分 5.3.4 企业文化资源 企业文化是企业在经营过程中所形成的具有自身个性的经营宗旨、价值观 念和道德行为准则的综合。

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动 力。企业在经营中要把企业的文化理念深入到他们的言行中,逐步形成带有本企 业特色的价值观念、管理方式、生产作风、企业精神、发展目标等，形成其他企 业无法复制与模仿的企业文化， 通过企业文化有效约束企业和员工的行为，把员 工导向一个共同的奋斗目标，不仅使员工对企业有一种归属感、认同感和忠诚， 充分调动员工的积极性。

5173，用浙江的方言讲，其实就是“我要出山”的意思，表明了 5173 的一 个目标就是要做龙头老大的信心和决心，这就建立了 5173 的基调就是要不断的 超越自己，不断的追求卓越，为顾客提供更大的价值，以便在行业里建立一个稳 固的位臵。5173 提倡和标榜“三不三专”，即是“不炒作，不做作，不下作； 专业技术，专心服务，专注用户”，以脚踏实地的态度来为客户提供最专业、最 周到的服务。他们坚持“口碑是最好的宣传”，认为“服务好每一个客户，那每 一个客户就会变成我们的流动窗口”，“力求达到用户满意度 120%、员工满意 度 120%。”众所周知，在数值概念上”100%”即为完满的，那么 120%的满意度 是指什么？不难看出，5173 所提出的概念，就是要让提供予用户的体验远高于 用户所能构想的最大值。未来，用户的需求会逐渐攀升，要求也会越来越高。一 个在原地踏步的企业只能被用户无情的淘汰。针对于此，5173 所提出“120%” 的概念， 并不只是在制造话题吸引注意，而确确实实是在给自己未来更大的成绩 提出努力的方向。

这是 5173 对于未来愿景的高度概括，是 5173 永不停止的奋斗 目标。

小结：

5173：拥有正确导向的企业文化，内容表现了 5173 作为一个交易平台所必 须的素质，和不断完善自我和超越自我的信念，而且 5173 为建设良好的企业文 化一直不懈的努力。评分：4.5 分 淘宝：淘宝网是下属于阿里巴巴集团的一个网站，阿里巴巴的企业文化一 直是阿里巴巴的特色。评分：5 分 好望角：好望角的宗旨是首先是尊重客户，并为他们创造和传递价值，其 次是质量至上，结果导向。说明好望角的文化和价值理念的基础是领导员工为 25 中国计量学院代表队 顾客提供更高质量的服务。但是成立时间有限，导致文化还未非常深入员工的 价值理念。评分：4 分 藏宝阁：藏宝阁属于网易旗下的平台，对于藏宝阁这个服务平台来讲，我 们无法看到其独具特色的明确的企业文化。评分：3.5 分 6870：6870 秉承“个人成就企业，企业成就个人，并肩共创未来”的理念。

强调企业员工与企业的关系和利益时一致的，个人与企业需要双赢。但是这样 的文化理念并不能直接体现服务行业是以顾客的需求为核心的理念。评分：3.5 分 5.3.5 关系资源 由于资源被获取是它们自身的特性, 而且是随着通过企业拥有的网络取得 的, 它们相对而言是不可模仿和不可替代的。

因此, 企业必须把自身作为网络的 一个节点， 从整个战略网络的视角来制定企业战略。而 5173 之所以拥有如此显 示出了如此强大的竞争优势， 自然离不开其拥有的关系网络，从而在经营中获得 比竞争对手更多的资源。

5173 与游戏运营商合作：

5173 与游戏运营商的合作主要在两方面，第一是建立起官方合作交易，获 得运营商网络游戏相关数据，与 5173 数据进行无缝链接，使得交易流程相比于 其他交易模式简化了不少。

第二是与游戏运营商达成协议，一起建立反盗号绿色 联盟，为玩家交易提供一个安全的环境。目前与 5173 建立官方合作关系的游戏 有三款，分别是 QQ 英雄岛、华夏免费版和华夏 online。

5173 与广大的门户网站合作：

门户网站为网友们提供了各方面的咨询，是浏览量较大的一类网站。我们可 以在许多门户网站上都可以找到 5173 网站的名称或者 5173 网站的 logo，例如 “99 畅游天下”“施乐会爱心网”等等。与其他网站的合作，有助于在人们浏 览其他网页的时候也可以关注到 5173，增加 5173 的知名度和知晓率，发掘潜在 客户。

5173 与银行合作：

实质上，5173 的作用就是是将虚拟物品转化为人民币交易。支付方式为网 上支付，自然离不开与银行的沟通和合作。那么 5173 与银行到底是一个什么样 的关系呢？ 从提高支付的便利性来看，5173 与众多的银行都建立了合作关系，我们可 以在 5173 的官网上发现以下的银行标识，表明顾客可以根据自己的需要来选择 比较方便的支付网银种类，大大提高了支付的便利性。 26 中国计量学院代表队 图 16 5173 合作银行列表 从提高支付的安全性来看，5173 在 2010 年 2 月 5 日，与农业银行浙江省分 行在金华签订了《银企战略合作框架协议》，农业银行全面介入比奇公司 B2C 交易资金清算与交割， 同时升级电子商务平台，更好地适应企业网上支付的发展 需要；建立可疑交易查复协调机制、协同行动机制等网上支付风险防范制度，共 同防范网上交易风险； 利用各自的资源优势， 共同培育市场， 联合开展市场营销， 鼓励客户使用网银证书进行网上支付等。5173 与农业银行合作，开发大额签约 项目，使用农行的专门账户支付超过 5000 元额度的款项，提高了大额交易的安 全性；不仅如此，5173 还与各银行联合，完善用户的身份验证系统，进一步提 高了支付的安全。

5173 与支付平台合作：

实质上 5173 是一个虚拟物品的交易场所，是一个第三方的电子商务平台， 拥有电子商务平台的基本属性特征。5173 平台的交易币种是用人民币，自然而 然就离不开将现实货币转化为电子货币的工具，即是网上支付平台。

在 5173 平台上交易的支付方式包括网银充值、柜台或者 ATM 机汇款、上门 充值、卡类充值、电话充值、财付通、IPS、嗖付、网点充值、邮政网点充值等。

近期，5173 新开设上门充值服务，雇佣专业配送员上门服务完成支付，让 没有网银不能进行在线支付的顾客不出门一样可以交易， 进一步完善了支付的功 能。

5173 与第三方组织合作：

5173 响应政府号召，与上海鸿利数码科技有限公司、上海中磐信息技术有 限公司、深圳市财付通科技有限公司参与了 2007 年由上海市信息服务行业协会 发起的“反盗号绿色联盟”。

经过 2 年多的发展，“反盗号绿色联盟”试点工作取得了长足的进步。2010 27 中国计量学院代表队 年，在上海市文广局、上海市经信委的大力支持下，文化部、上海市经信委、上 海市文广局、 上海市公安局等相关政府部门领导和众多业界知名企业参加本次联 盟会议。首批试点单位在用户安全意识环节、流通环节，安全技术支持环节等领 域进行了多样性的尝试，并设立以安全技术为核心的“反盗号技术支撑服务平 台”。截止到 2010 年第一季度，各个环节的协作成效已经初见端倪，其中上海 宝酷网络技术有限公司已经与全国 30 多家游戏企业达成在交易环节限制盗号销 赃的反盗号协议， 与游戏企业在交易环节共建抑制盗号销赃的合作机制，并取得 了良好的效果。建立了这个反盗号绿色联盟，为顾客交易的安全性提供了进一步 的保障。

由以上可知 5173.com 与游戏运营商合作， 使得用户免去了繁杂的交易过程， 使得玩家能够快捷便利地完成交易，这满足了玩家的心理需求。再有 5173 与广 大门户、与银行、支付平台的多方合作使得网络环境更加秩序化，比如绿色反盗 号联盟，这些都给了交易双方安全的保障。

小结：

5173：多年来专注于虚拟物品的交易，积累了丰富的关系资源，为其发展 减少了许多障碍，也增加了许多渠道。评分：4.5 分 淘宝：2009 年才涉足虚拟物品的交易，与相关的组织和利益相关团体建立 的关系还非常少。评分：3 分 好望角：好望角交易平台就是好望角公司与 Intel、ThoughtWorks 携手共 同开发的大型智能化虚拟物品全自动交易平台。与游戏运营商、支付平台等的 合作也渐有起色，关系资源的建立还比较少。评分：4.5 分 藏宝阁：藏宝阁是官方的交易，其定位就决定了与其他方面的合作即使淡 化也能够使交易正常进行下去。分：3 分 6870：从现状来看，6870 与其他的合作和关系网络的建设还不是很多。评 分：3 分 5.3.6 品牌资源 品牌是在许多市场之外的东西的基础上建立起来的一种信念， 不是一个单独 存在于市场之中的东西，是一个企业的产品和服务综合实力的一个外在体现。

由于 5173 的专业性， 有很多玩家选择在 5173 上来发布信息，网站的首页给 人的感觉就是提供物品多， 选择的自由度大，并且其强大的人工服务及安全交易 认证保证了交易的安全性，而以上的这些，使得 5173 在消费者心中留下一个属 于 5173 的独特品牌形象，即安全、快捷、方便。 28 中国计量学院代表队 图 17 5173 图标 总体来说，5173 的知名度高，在行业里面处于领头羊的地位，其品牌效应发 挥了很大的作用。首先，在顾客对 5173 认知上，图标很直接地表明了 5173 的域 名， 识别度很高， 这就很容易是消费者从众多网站中识别出来。

而且据统计， 5173 在业内的知名度是最高的，这是其他对手不可模仿的要素。

小结：

5173：5173 至今已经成立了七年，是网络游戏虚拟物品交易行业的老字号， 知名度最高。评分：4.5 分 淘宝：淘宝是国内知名度最高的购物平台，在整体的知名度上比 5173 的影 响力更大。评分：5 分 好望角：好望角是行业的后起之秀，因为其全自动的交易模式而在行业里 有一定的知名度，但是对于 5173 和淘宝来说，仍然是非常小的。评分：3 分 藏宝阁：藏宝阁是网易的官方交易平台，只支持网易的部分游戏的交易。

但是由于他的专一性，以及与游戏数据的完全无缝链接，使得其在业内有一定 的知名度。评分：3 分 6870：是 2009 年才成立的一个交易平台。知名度还非常低。评分：2.5 分 5.3.7 顾客资源 顾客资源是指企业集群可以更好锁定和开拓顾客，通过建立专业、细分、通 畅的群内交易渠道，更好地获得顾客需求，把握市场变化。企业顾客资源是一种 重要外部资源。

在竞争者对各种资源进行致死不休的撕抢的情况下，顾客作为影 响企业存亡的“上帝”显然是诸多人的眼中肉，只要发现潜在的目标市场，企业 们都会像大海里的鲨鱼嗅到血腥味一样猛冲过去。特别是对于服务性的企业，顾 客资源直接是影响企业利益的一个资源。

至今，5173 的注册用户已经超过了 3000 万，且日新增用户量已经大于了 4 万名，日均访问量达到了 2000 万，日均独立 IP 数量也达到了 180 万，拥有非常 丰富顾客资源。

小结：

5173 的注册用户数量非常多，日均新增顾客也达到了一个比较高的水平， 顾客资源非常丰富。评分：5 分 淘宝：淘宝是国内最大的 c2c 交易平台，注册用户已经达到了 1.63 亿，中 29 中国计量学院代表队 国网民 3.3 个亿，几乎有一半都是淘宝网的用户。但是由于过于全面，对于虚 拟物品交易的方面的顾客数量非常有限，但是不可忽视淘宝的潜在用户。总体 来说，淘宝的顾客资源仍然是比较丰富的。评分：5 分 好望角：好望角成立较晚，且从网站的交易用户量来看，好望角的顾客资 源相比于 5173 和淘宝非常匮乏。评分：3.5 分 藏宝阁：藏宝阁是专业做网易游戏的交易，其顾客资源只限于玩网易的游 戏的玩家，相比于整个网游市场来看，顾客资源也是比较匮乏的。评分：3 分 6870:6870 是一个新成立的交易平台， 在顾客资源方面还在初级的积累过程 中，相比于竞争对手的顾客资源来说，是非常匮乏的。评分：3 分 5.4 桶板——能力 在我们所用的木桶模型中， 桶板依附于桶底，它的长短能影响木桶盛水的多 少。而能力正是建立在资源之上，又作用于资源，共同创造出顾客价值。 5.4.1 创新能力 一个企业的创新能力对于企业来说就像溪水的源头，只要创意不断，收益便 会源源不断。创新可以为企业带来生机，可以让企业在困境中找到新的方向，可 以让企业在停滞不前的时候茅塞顿开。

5173 身为一个网络游戏交易平台，与同行业的其他竞争对手的业务范围相 差无几。展现出自身的特色，踏实的满足顾客的需求而设计经营方式，尽可能多 的吸收顾客，成为这个行业中的领头羊，是 5173 一直奋斗的目标。

2005 年 8 月， 5173 首先推出最具特色的寄售交易模式。寄售交易是指卖家 将现存货物的游戏账号暂时寄存在 5173，有买家购买时，由客服人员直接登录 游戏进行发货，无需卖家整天守候、上线配合的交易方式。这种交易模式大大提 高了交易的便利性， 使得买家和卖家都不用等着对方上线完成交易，可以随时买 卖。卖家也只管收钱就可以。

2006 年 10 月，5173 又率先推出全新的担保交易模式，担保交易，卖家只需 在 5173 网站上发布担保出售信息，不需填写游戏帐号资料，交易时由 5173 客服 通知卖家登录游戏， 与买家交易的一种全新交易模式。

这种交易模式简化了手续， 使买卖双方可以自己协商，便利了顾客的同时还减轻了自身的负担。

2007 年，5173 发起“反盗号绿色联盟”，承担绿色联盟核心技术 API 反盗 号自动交易平台。

2009 年，官方合作交易模式跟随着交易趋势而最终上线，虽然到目前为止， 30 中国计量学院代表队 官方合作交易模式只有 3 款游戏加盟，但这一交易模式必将不断的发展壮大。官 方合作交易是一种将 5173 数据与网络游戏数据进行无缝链接的全新虚拟物品交 易方式。 图 18 官方合作交易示意图 由上，我们看到 5173 几乎每一年推出一款新的服务模式，能够不断的发现 顾客的需求， 并且为满足顾客的需求而创造更加契合顾客需求的服务模式和相关 安全保障。

小结：

5173：专注满足顾客的需求，不断创新服务模式。评分：5 分 淘宝：从淘宝的经营方式来看，大多服务模式都与 5173 相同，并无创新点， 但是也不能忽视其强大的创新潜力。评分：4 分 好望角：成立不久便意识到差异化经营的必要性，推出全新的全自动交易 模式，以及角色交易服务，创新能力非常强。评分：5 分 藏宝阁：藏宝阁是游戏运营商的附属交易平台，本身就是网游虚拟物品交 易行业的一个创新产物。创新能力不可小视评分：4.5 分 6870：6870 的前身是叮当猪，新开发了典当和出租模式，创新能力也很强。

评分：3.5 分 5.4.2 资源积累能力 资源是一个企业的基础， 企业是资源的集合体，企业成长归因于企业经营资 源的成长， 企业经营资源之间相互依存又相互制约。资源的积累途径包括组建合 营企业、吸收外来资本、开展技术引进与转让、战略联盟、长期融资、进行兼并 与收购等。 31 中国计量学院代表队 5173 在短短七八年，能偶迅速从成立之初的 3 人迷你公司发展到现在的一 个超过 3000 员工的大企业，离不开对资源的大量积累。

首先是资金资源方面，多次吸收了国外的风险投资；在人力资源方面，根据 发展的需要，吸收一个数量庞大的优质的客服团队；在技术资源方面，从一开始 的企业内部人员开发，到现在成立一个技术公司来专门为 5173 的运营提供技术 支持；在企业文化资源方面，5173 在一开始就给自己的目标进行定位，立志要 做行业里的龙头企业， 慢慢形成了 5173 一切以提供优质服务为中心的文化价值； 在关系资源方面， 建立了与各方面的关系合作，在整个行业里面是与第三方合作 得最多的企业。

从以上事实来看，5173 的资源积累能力是非常强的。

小结：

5173:5173 的资源积累非常强大，建立强大的关系网络，以及将庞大的员工 团队合理的分工合作， 使得 5173 整个系统高效的运行， 从而提供高质量的服务。

评分：4.5 分 淘宝：淘宝在经营一年左右就能获得如此巨大的市场份额，必然离不开他 使用其整个阿里巴巴集团的各种资源的能力。评分：4.5 分 好望角：好望角与多家世界著名的跨国公司有着长期的战略关系，与国际 著名公司 Intel、ThoughtWorks 携手共同开发了这个交易平台。表明好望角的 资源整合能力也是非常有进步潜力的。评分：4.5 分 藏宝阁：藏宝阁是网易游戏的官方交易平台，他的资源积累能力即是来自 于网易公司的能力，其资源的积累能力也是非常强的。评分：4.5 分 6870：6870 的成立得力于其创始人拥有的家族企业的支持，6870 就是运营 者通过资源的整合而发展起来的，其资源整合能力也是很强的。评分：4.5 分 5.4.3 市场把握能力 5173 的创始人张秉新，在创始之初也是网游的爱好者，由于在一次私下的 交易中上当，钱财两空，让他意识到建立专业第三方交易平台的必要性，也嗅到 了这个行业的巨大发展潜力。在发展过程中，随着 5173 对整个游戏产业研究的 不断深入，对整个产业的理解也愈加深刻。他们认识到虚拟物品交易的产生，是 由于游戏中设计的虚拟经济系统，推动了网络游戏用户的价值认同产生，从而激 发了他的需求。但在实际上，因为在虚拟世界中间设计必定会受到局限，使得用 户的价值认同和需求无法得到充分满足和释放，如此一来，游戏的玩家必定会在 现实世界中通过其他的途径来使得自己的价值认同和需求得到满足。

通过与韩国 游戏产业的对比， 得知中国的虚拟交易领域的提升空间还是非常大的。但是他们 32 中国计量学院代表队 也已经意识到，随着互联网的不断深入和规范，金融系统足够完善，个人信用支 付非常成熟之后， 网络游戏虚拟物品就会被削弱了，而且终有一天会退出历史舞 台。

所有前瞻性的认识，都对 5173 的发展战略有着深远的影响。

小结：

5173：5173 的领导人能够及时的发现市场的需要，从而建立了这样一个平 台，在发展不断壮大的历程中，不断的加深对行业的认识，确立企业的发展目 标的方向。评分：5 分 淘宝：淘宝是一个综合的购物网站，看到这个领域的潜力，在 2009 年进入 市场，且一直模仿 5173 的服务模式。由于其综合性，决定了企业的关注点在更 大的电子商务领域，对于网游一个子产业了解必然不如 5173 深刻。评分：4.5 分 好望角：好望角是专业的虚拟物品交易平台，他认识到交易平台的基本素 质，推出全新的交易模式，提供更加完善的安全保障。他对于整个行业的认识 是站在巨人的肩膀上的，所以他创新的经营方式，和以“创造和传递顾客价值” 作为公司的核心价值观都体现着他的先进性。评分：5 分 藏宝阁：藏宝阁是网易旗下的一个交易平台，网易游戏就是藏宝阁的上游 厂商，由此他对于网游产业的理解必然会更深一层。评分：5 分 6870：6870 是一个家族企业里面的一个子企业，其家族企业同样涉猎许多 领域，房地产、饮品等等，同样决定了企业对于专一行业认识的限制性。评分：

4.5 分 5.4.4 顾客维系能力 所谓顾客维系，是指企业维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品 或服务的过程。

随着市场竞争的增加， 顾客关系管理是现代企业成功的关键因素， 是企业竞争优势的重要源泉。首先，要在现代市场竞争中取胜，仅依靠企业重建 是不够的，更主要的是争取顾客的认可。其次，企业固然要努力争取新顾客，但 保留老顾客比争取新顾客更加重要。

从 5173 的现状来看，顾客资源非常丰富。在关于维系老顾客的关系方面， 5173 推出积分制，即是顾客在 5173 使用寄售和担保模式交易即可获得 5173 积 分， 积分可以兑换 5173 礼券或者各种虚拟物品，可以参与 5173 的虚拟物品或实 物的抽奖活动。以此来抓住老顾客；在吸引新顾客方面，推出各种新用户注册增 值活动等。

但是由于 5173 未能很好的解决各种对 5173 不好的舆论和现象，对于 不明真相的新顾客，是一个比较大的障碍。 33 中国计量学院代表队 小结：

5173：对于老顾客的维系比较到位，但对于吸引新顾客方面做得还不够。

评分：4 分 淘宝：利用其品牌力量，不断的吸引着新的顾客。但是对于老顾客的维系 方面，只有淘宝商城的交易才进行积分制奖励，对于其他用户没有维系措施。

评分：4.5 分 好望角：全新的品牌形象吸引新顾客，使用积分制维系老顾客。评分：4.5 分 藏宝阁：藏宝阁面向的顾客只是网易游戏的玩家，对于整个的玩家，维系 能力与网易的网游有关。评分：3 分 6870:6870 对于吸引新顾客方面，新用户注册即有奖，在维系老顾客方面， 仍然选用积分方式。由于 6870 的知名度还比较低，在吸引新用户方面，做得仍 然不够。评分：4 分 5.4.5 资源整合力 企业整合力是一个企业最核心的能力，是将能力与资源紧密结合在一起的一 种力量。

企业必须首先将其所拥有的资源加以合理的规划和利用，并且相应的提 高和调节能力，适应资源的调整，才能使得企业高效和高质量的运营，才能使得 有限的资源发挥出更大的力量，才能使企业拥有更加强大的竞争优势。

5173 在整合力方面依然做的很好。首先表现在建立外部的关系网络上，对 5173 所拥有的资源来看，其关系资源之丰富度也是非常高的。具体来看，5173 分别与众多的相关利益要素建立起了合作关系。与上游的游戏运营商合作，改进 了交易流程，提高了交易的安全性；与门户网站的合作，则是提高了 5173 的知 晓率，帮助发掘潜在顾客；与银行和交易平台的合作，增加了支付方式的种类， 使得支付更加便捷；与其他第三方组织的合作，改善了行业的环境，促进了整个 行业的进步。

其次是对企业内部的人力资源的配臵，将人工客服按照服务的模式 及服务内容，将整个客服团队分为了不同的部门，比如寄售部，担保部等等，加 强了服务的专业性，提高了服务的质量和效率；再次是 5173 重新整合企业的人 力等，成立新的信息技术公司，专门为 5173 的运营提供技术支持，对服务的便 利性和安全性都有很大的帮助。

小结：

5173:5173 从创业之初的 3 人迷你小公司，到如今使得超过 3000 名员工的 大规模公司正常而高效的运转，整合力一直在提升。评分 4.5 分 34 中国计量学院代表队 淘宝：淘宝依附于阿里巴巴这个大平台，强大的整合力是有目共睹的。评 分：5 分 好望角：好望角从成立之初就表现不俗，现在已经拥有比较系统的整合力。

评分：4.5 分 藏宝阁：藏宝阁依附于网易大环境运营，网易已经拥有了较为完善的经营 管理系统，整合力也是较强的。评分：4.5 分 6870：6870 还处于创业期，其组织的结构和氛围是灵活型的，管理系统不 是很完善，但有了其母公司的强大后盾，整合力有非常大的提升空间。评分：4 分 5.5 总结 由以上的分析来看，5173 的资源和能力水平都比整个市场的平均水平高，但 是仔细分析，不难发现，5173 的木板都比较平均，然而其他对手都有一块较短 的木板，直接导致了其他的木桶装水不如 5173 多。

具体情况如下： 35 中国计量学院代表队 表 2 虚拟物品交易平台能力资源综合测评 平台名称 分数 项目 资金 人力 资源 技术 企业文化 关系网络 品牌 创新 顾客维系 能力 资源积累 市场把握 资源整合 4.5 5 5 4.5 4.5 4.5 5 4 4.5 5 4.5 5 3 4.5 5 3 5 4 4.5 4.5 4.5 5 3.5 3 5 4 4.5 3 5 4.5 4.5 5 4.5 5 3 4 3.5 3 3 4.5 3 4.5 5 4.5 4.5 3 4.5 3.5 3 2.5 3.5 4 4.5 4.5 4 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 由以上表格可以看出。5173 的资源和能力虽然不都是整个行业里最高的， 但是每一项都出于行业平均水平之上， 而其他的竞争对手虽然在某些资源或者能 力上优于 5173，但是都有一项资源或者能力低于整个行业的平均水平。

5173 的品牌也是行业里面知名度较高的。能力方面，5173 的能力也都没有 低于行业的平均水平，足够将资源整合协调起来。

表现在木桶模型上，第一是底部资源，5173 的总体资源来看，比竞争对手要 大；第二是木板的，5173 的每块木板都比较平均，没有一块很短的板影响了整 个水桶的盛水量，其他的竞争对手，除了淘宝以外，都有一块比较短的板，导致 盛水量的直接减少。

总体来说，透过木桶模型来看 5173 与其他竞争对手的比较，我们可以得出 以下水桶模型： 36 中国计量学院代表队 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 图 19 5173 与格竞争对手的比较 综上，5173 竞争优势的来源有三，第一是 5173 拥有的各种资源都比较丰 富，没有一种资源特别匮乏；第二是拥有卓越的能力，能够充分的利用所拥有的 资源；第三是其他竞争对手均有一项或者几项资源比较匮乏，从而成就了 5173 在行业里领先的地位。

然而，从以上的比较也可以看出，5173 占优的资源，竞争对手都是可以随 着时间的推移而慢慢积累起来的，5173 所面临的现状并不是非常乐观。 37 中国计量学院代表队 第三篇 抖擞精神 更待明日征途 大风起兮云飞扬，一点浩然气，千里快哉风。5173，必将纵横疆 场，乘风破浪。 第六章 扬鞭催马奔前程 通过在分析篇中成功塑造了 5173 及其主要竞争对手的木桶，我们知道当今 虚拟物品交易市场中，5173 的木桶所能盛的水是最多的。5173 虽然目前拥有非 常可观的成绩，但还要面临更多的挑战和机遇。外部环境的风云变幻，对 5173 木桶的作用是促进其发展而使得它盛水更多， 还是阻碍其发展而使其盛水更少？ 5173 木桶的桶底和桶板会保持完美契合的状态，还是会受其他因素影响而出现 变型甚至漏水现象。

木桶的储水能力由桶底的大小和桶板的长短决定，这是最直观的说法。除 了桶底和桶板，其实还有很多其他因素会影响储水量。比如板和板、板和底之间 的契合度。同样，除了资源和能力外，还有诸如能力对资源整合度、企业战略等 等因素影响着 5173 对顾客价值的创造。

5173 木桶尽管在竞争中颇具优势，但其自身仍有短板，桶底的局限，潜在 的漏洞等等不足。所以下面我们将根据 5173 具有的优劣势和主要面临的威胁与 机会，提出相应的“扬长捕机” “避险补短”策略，不仅要使木桶的容积变大， 还要变得更加坚固和结实，以防漏洞出现而流失大量的水资源——顾客价值。 6.1 堵住桶底漏洞、弥补短板 6.1.1 改善“收费高”之短 一直以来，人工客服是 5173 的核心服务，也是保证安全性、便利性、人性 化的直接体现。所以，人工客服是 5173 最不能摒弃的东西，如此大的人工客服 就必然会造成高昂的成本，而针对这高昂的成本，目前还没有什么太好的办法， 但是 5173 可以从自身的人力资源整合、客服上下班分配等方面的资源优化设臵 来达到最佳的人力资源机制，以此来降低成本。 38 中国计量学院代表队 另一方面， 业内同行好望角已经率先开发出一套全自动的交易系统，应该来 说这套交易系统的技术已经是非常先进的了， 但是由于好望角自身所占有的市场 份额有限、 注册用户以及交易性息都非常的少，再加上全自动的交易模式存在着 一定的弊端， 比如无法验证虚拟物品的真实性等，以至于真正的全自动交易模式 根本就没有人使用。这个时候，5173 能不能也开发一套全自动安全交易模式， 且能够自动检验其资料的真实性以代替人工客服呢， 或者在少数几个交易类型中 使用全自动模式，再或者，有没有可能直接收购好望角。这样，既可以节约 5173 的成本，又可以方便客户，是交易在双方都在线的情况下变得非常快捷。 6.1.2 处理“投诉太多”之短 在 315 消费电子投诉网以及在百度等搜索引擎中搜 5173，我们经常可以看 到很多玩家会对点卡充值不及时等问题表示对客服的抱怨，在这一点上，我们认 为可以有以下解决方式。

合理安排客服内部分工 ，加强客服素质。客服多，是 5173 的一大优势。客 服规模庞大，能够更好的顺应顾客的需求；客服分工明确，有寄售客服，担保客 服，咨询客服等，可以明确职责，提高工作效率。然而，面对规模如此庞大的客 服，管理难度可想而知。目前 5173 出现的诸多投诉，主要就是针对客服的处理 速度，态度等。我们认为，5173 要想获得长足的长进，很重要的方面就是加强 客服的素质。在招聘的时候，需要根据职位特征招聘负责人而耐心的工作人员； 此外，还应定期的提供员工培训，展开培养内部团队精神的拓展训练等活动。另 外一方面，5173 内部管理层应该更合理的安排客服的内部分工，加强奖励机制 等，以增强员工的积极性。

此外，还可以同过加强宣传的方式，提高玩家的警惕性。有很多玩家上当受 骗，是因为自身警惕性不高。有一些别有用心的网络用户，为了获得利益，故意 冒充 5173 的客服与玩家交谈。

而玩家由于警惕性不够高，对 5173 主页提供的玩 家须知道的信息不予理睬，结果导致上当受骗。我们认为 5173 应加大宣传，引 起玩家的警惕，由其是在涉及金钱交易的时候。

最后，5173 还可以与政府相关部门，加大网络欺诈罪犯的追查及打击力度， 在法治方面进行进一步的完善。 6.1.3 改善市场单一之短 5173 是专业的虚拟物品交易平台，从现在来说，他只做虚拟物品的交易， 最多也只是把业务延伸到充话费上，其他的就是它的游戏资讯，这也还是和电脑 39 中国计量学院代表队 游戏高度相关的行业。可以说 5173 从头到尾都是在讲游戏。她是由游戏论坛发 展而来的专业的网络游戏虚拟交易平台，这一点是它的优势，但同时也限制了它 自身的发展，局限的它的成长。

在这一点上，我们认为 5173 一方面要坚持“做中国最专业的网络游戏虚拟 平台”的方针，但也可以拓展网游相关衍生产业中的业务，第一，可以生产网游 周边的一些网游服装。网游道具等 cosplay 类产品。另外，可以做回 5173 的老 本行，游戏论坛，这样对顾客黏性的提高会非常有帮助。 6.1.4 躲避“运营商交易平台”之险 大多数游戏运营商认为， 玩家跳出游戏商体系外进行交易的行为，除了担心 账号装备安全不能保障，也是为销赃环境提供了温床，增加客户的投诉，降低游 戏公司的效率， 给游戏公司品牌形象带来负面影响。而当第三方交易平台丝毫没 有因为游戏运营商的排斥而衰败，反而因为越来越受玩家青睐而蓬勃发展的时 候，游戏运营商发现虚拟物品交易市场是一块大肥肉，也渐渐涉足这个领域。

此前网易已经推出了藏宝阁。

《征途》即将推出新的盈利模式，不再收取道具费 用，而是收取玩家进行道具交易所支付的手续费。

如果游戏运营商自主开发交易平台，虚拟交易成本就不仅会从玩家之间转嫁 到游戏运营商， 而且很容易导致某些玩家因为游戏交易市场不够活跃、游戏交易 手续费过高而改玩其他游戏。此外，而且开发成本高，技术要求高，不是资本雄 厚的游戏运营商，开发难度大。5173 要针对运营商自主开发交易平台的弊端， 与他们建立合作关系，争取签约大的运营商建立官方合作关系。

到目前为止， 网易已经推出了交易平台，盛大网络已经确立了和好望角的深 度合作关系。腾讯旗下虽然有“拍拍网”这个电子商务平台，但还没有延伸到对 全部虚拟物品的交易服务， 而其他市场份额较小的网络运营商，由于各方面的因 素，暂时都不会自主开发交易平台，这样，我们提出策略：

（1）争取签约腾讯，成为腾讯所有游戏的“外包”虚拟合作交易平台 签下腾讯这条大鱼，将会对 5173 的业务起到积极的助推作用，我们看到， 5173 现有的官方合作交易模式中的三款游戏，其运营商正是腾讯，所以已经通 过和腾讯建立起的良好关系，签下腾讯，不是没有可能的。

（2）签约其他游戏运营商 随着网络游戏的发展，当今国内的游戏运营商不在少数，签约游戏运营商， 对 5173 的发展有益无害。 40 中国计量学院代表队 6.2 增大底板直径，延伸长板 6.2.1 捍卫 5173 的安全感 虚拟物品交易平台最初的产生是由于游戏玩家买卖虚拟物品时对于安全性 的需要，我们知道，不管是各种交易模式、各种安全保障措施，还是从人工客服 方面来保证交易安全，5173 在保障交易安全性的方面做的是非常出色的。但是， 通过 5173 来进行的网络诈骗、黑货交易还是屡见不鲜，由此而产生的交易纠纷 很多， 5173 品牌的美誉度造成了一定的负面影响。有人说像 5173 这样的虚拟 对 物品交易平台就是一个黑货交易的集散地，网络诈骗案也时有发生。虽然这种负 面现象是这个行业普遍存在的问题，但确实也是 5173 尚未解决的一个安全性的 缺陷，是 5173 亟待解决的最重要的问题。不可否认，5173 在安全性方面做得已 经非常出色了，很多交易纠纷的产生确实是不可避免的，5173 自身也没有太大 的责任，但是怎样做到更安全、更可靠将会成为 5173 吸引新客户的最大利器。

从 5173 现有的安全性保障来看，5173 推出了特色的反盗号绿色联盟，5173 有无数的安全保障措施，5173 推广了很多防止上当受骗的教程。但是还是无法 从根本上杜绝网络诈骗和黑货销售的毒瘤。当然，这一方面是用户对交易安全意 识的淡薄，另一方面，有太多的心术不正之人想从中得到不义之财。我们认为可 以以以下方式解决：

（1）与腾讯 QQ 的合作 众所周知，5173 的客服业务几乎都是通过 QQ 来体现的，而骗子网上行骗的 一大手段就是在 QQ 上冒充 5173 的客服进行诈骗，这里如果能与 QQ 商议非 5173 官方确认 QQ 客服将不能把昵称设为带有 5173 字眼的文字，让骗子无法使用 QQ 来行骗。

（2）与游戏运营商的合作 游戏运营商，是网络游戏虚拟物品的“直接发行商”它有对被盗账号、装备 进行找回、 封锁的权利， 一些心术不正的玩家经常会通过卖出虚拟交易物品之后 再找回的方式进行敛财活动； 还有一些专业的盗号盗装备人员经常会通过盗取别 人的虚拟物品之后再卖出的方式，获取不义之财，而产生的后果，不是被盗玩家 产生损失，就是买物品玩家产生损伤。当然，这里也会出现买家骗卖家的事例。

而解决这些黑货交易案件的最直接参与者就是游戏运营商，所以，作为虚拟物品 交易平台的 5173 来说，能够争取到与更多的游戏运营商合作，就能从更大范围 内保证交易的安全性。

目前来看，与 5173 合作的网游运营商还不是非常的多，而且大多数都是游 41 中国计量学院代表队 戏市场份额所占较小的运营商，而这种合作多体现在反盗号绿色联盟的合作关 系， 但与之合作的运营商纷纷质疑反盗号绿色联盟成立的必要。另一种合作方式 叫做官方合作交易， 目前这种交易只有三款游戏，但无疑这三款游戏的交易安全 性非常之高。

所以， 现在 5173 需要做的就是争取更多的游戏运营商的合作关系， 而且应该更多的争取规模较大的运营商， 不管是反盗号绿色联盟还是官方交易模 式。

另外， 与运营商的合作可以开发更好更安全的游戏和交易平台相互转换的交 易模式。

（3）借鉴淘宝商城的 B2C 模式 整合 5173 的以游戏代练、 游戏装备工作室与直接玩家交易的 “5173 式 B2C” 交易模式。虽然现在的 5173 游戏代练频道中有代练工作室与游戏玩家的交易模 式，但工作室还没有衍生出装备的交易。这时候 5173 应该在现有的代练工作室 中开发出一些游戏工作室，既做代练工作，又做虚拟物品交易业务。并重点扶持 一些有一定影响、产生了一定信誉度的工作室，对它们实行认证，以后在这些在 工作室的交易物品上架时可以免去审查，同时可以节约人工客服成本。

（4）借鉴 yj888 的同城网吧交易模式 借鉴 yj888 的同城网吧交易， 从几个重要城市开始， 一步一步渗透到各大中 小城市的一线网吧，使那些加盟网吧拥有集网吧代充和同城网吧交易等相关业 务， 是大额买卖双方能够面对面的商议虚拟物品的价格，由于双方可以对对方的 身份进行验证，相对来说有在交易之后找到对方的可能性，大大增加了安全性。 6.2.2 塑造 5173 的品牌 5173 获得高市场份额跟品牌优势是分不开的，淘宝游戏交易频道在技术服 务相对落后的情况下仍高速发展依靠的也正是依托了淘宝网巨大的品牌效应。

所 以，塑造品牌，对于提高顾客黏性和吸引新的顾客是很有效的手段。虽然目前 5173 拥有一定的品牌优势，但仍是存在较大的提升空间。 （1）树立 5173 专业的形象——“买装备，上 5173！ ” 5173 秉持“以用户为中心”的经营理念，数年来一直是大型专业网游及数 字产品在线交易电子商务平台，并且获得了巨大成就。然而，5173 并没有在宣 传造势中塑造专业的形象。实际上，淘宝做的大而全，相当于一个“大卖场”而 5173 做的专而精，相当于一个“专卖店” 。这是 5173 非常显著的优势及特征， 5173 应该更加注重专业品牌形象的塑造。

（2）加大广告宣传投入 广告既可以树立企业形象，同时可以刺激交易量，是一种必不可少的营销手 段。5173 一直低调发展，但口碑与宣传造就的影响毕竟仍是有差异的，相对于 42 中国计量学院代表队 口碑带来的是一批忠实的老客户好的宣传却能带来大量跃跃欲试的新客户， 因此 5173 应加大广告投入，加强品牌知名度，树立形象，吸引客户。

（3）加强宣传型公关 宣传型公关是指运用各种传播媒介， 采用撰写新闻稿、 演讲稿、 报告等形式， 向社会各界传播企业有关信息，以形成有利于企业形象的社会舆论导向。5173 若要提升品牌形象除了加大广告投入还要加强宣传型公关，树立良好的企业形 象。

5173 可以通过策划各种线下活动，形成立体丰富的企业形象。比如，可以 举办类似 CHINA JOY 嘉年华这样的的大型活动，邀请 COSPLAY 的爱好者，扮演自 己喜欢的人物形象，或举办网游虚拟装备 SHOW，让玩家更多的了解每个角色的 形象以及所使用的装备。吸引众多玩家的眼球。通过策划活动吸引新闻界报道， 这是一种不支付费用的宣传方式,但在效果上比广告更有说服力和吸引力，对品 牌资源的提升也有很大帮助。 6.2.3 拓展手机网游交易业务 现在不但电脑有网络游戏， 手机也有了，只是手机网络游戏没有电脑的做得 好，它的图片少，画面不生动。手机网络游戏发展十分迅速，2004 年，手机网 游均为 WAP 游戏， 2005 年， 到 图形化手机网络游戏激增， 目前已经超过 40 余款。

2005 年 6 月，盛大英特尔宣布携手共同开发国内手机游戏市场，手机网游行业 阵营开始空前壮大，继盛大、北京掌讯、美通之后，网易、空中等也纷纷加入， 目前国内手机网游厂商已经近 30 家。手机网络游戏目前尚处于市场导入期，在 未来三年内，手机网络游戏将持续快速发展。

而且手机网游拥有庞大的玩家群体。2009 年中国现有手机用户已突破 7 亿 户，是全球使用手机人数最多国家。而手机游戏用户仅 5200 万，这说明手机游 戏还有相当大的潜在用户群。另外，据中国互联网络信息中心（CNNIC）第 24 次大调查结果显示， 截至 2009 年 6 月底， 手机网游的用户总数达到近 1700 万人， 占手机网民总数的 14.7%。这说明中国手机网游市场基本形成，潜在的用户群预 示着手机网游发展潜力巨大。

虽然目前手机网游红火一片，但是并没有一个正规的、成熟的手机网游交易 平台，来满足手机网游玩家的交易需求，目前庞大的手机玩家群体，呼唤一个可 以满足其提供专业、便捷、稳定、安全等多方需求的交易平台。

面对这样一个巨大的市场机会，5173 应该抓住这个机会，实现自身的升级， 和纵向拓展。我们提出了相应策略：

（1）在手机网游还没有成熟时，趁目前手机网游交易平台的竞争小，发展 43 中国计量学院代表队 不够成熟， 及早制定战略大力开拓手机网游虚拟物品交易市场， 树立良好的形象， 吸引顾客，抢占市场。

（2）形成 5173 在手机网游交易上的特色——买手机装备，到 5173，使顾 家更加青睐于 5173，吸引新顾客的同时减少顾客流失。 6.2.4 增加网络合作商——与 YY 软件的合作 5173 如果要为玩家提供更便捷、更完善的服务，就要争取与多玩游戏网建立 关系合作，将 5173 交易功能添加到 YY 团队语音工具里。

广州多玩信息技术有限公司的这款 YY 软件，是一款免费的多人语音群聊工 具，是网游玩家进行实时交流的聊天工具。YY 还提供娱乐互动平台如视频、卡 拉 OK 等，目前注册用户超过 3000 万，稳定同时在线人数已突破 100 万，玩家人 均在线时长超 6 小时。

多玩游戏网迄今已建立了超过 300 个网游专区，涵盖了目 前国内几乎所有网游；专注每年新产生的 5－10 款优质游戏，例如魔兽世界，永 恒之塔，武林外传，地下城与勇士，诛仙 2 等专区，都是目前国内最好的玩家专 区。

对于多玩网来说，最具魅力的地方就是他们拥有庞大的网游玩家用户，这也 是最吸引 5173 的地方。如此庞大的网游玩家规模，必然会有很多人参与过虚拟 物品的交易，也不乏没有参与过的，但是这都是 5173 潜在的用户。只要歪歪软 件开通了可以直接进入 5173 网站进行交易的功能，5173 就能得到大力的宣传和 推广，5173 的知名度就能大大提高。如此，歪歪和 5173 都为玩家提供了便利和 快捷的服务。玩家的需求得到满足，便愿意为 5173 和歪歪支付相应的报酬。那 么 5173 和多玩网就实现共赢。 小结：

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”千年前伟大诗人屈原的话，是我们 想要赠给 5173 的衷语。成为专业的虚拟物品交易平台，保持国内虚拟交易平台 领头羊的优势，并不断开拓新市场，5173 要做的能做的还有很多很多。面对诸 多诱惑，面对诸多挑战，5173 如果能很好的补短，扬长，避险，捕机，相信它 在必能迈向一个新的台阶！ 44 中国计量学院代表队 卷尾语 已论今日辉煌 再图来日长计 5173 的传奇，来之不易，却胜之有道。

如此谋略，必将续写传奇 江湖各路豪杰 且拭目以待 …… 45 中国计量学院代表队 附录 玩家对虚拟物品交易平台的认知与态度调查 尊敬的先生/女士：

您好！我们是中国计量学院的学生，首先对您参与这次调查活动表示感谢！ 此次调查的目的主要是为了了解网游玩家对几个主要的虚拟物品交易平台的认 识和态度。恳请您在百忙之中帮助填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实 想法就是对我们的莫大帮助。

在此向您保证您所填写的内容只作为科学研究，决 不泄露。请您根据自己的理解认真填写，谢谢！ 第一部分：服务质量的调查信息 请根据您在各个交易平台交易的感受或者您对此交易平台的了解进行打分， 例如：您认为这个平台的信息量够充足，答案如比较充足，则在4那一栏打“?” 。 问项 您认为下列平台的资源累计能力强大：

A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 客服是值得信赖的 客服是负责任的 客服是有礼貌的 客服有充分的专业知识：保证响应顾客的问题 1 2 3 4 5 完全不 同意 1 比较不 同意 2 不确 定 3 比较 同意 4 完全 同意 5 您对虚拟物品交易平台客服的最重要的要求是： 根据上述您选择的重要性，下列平台在客服上做得最 好的是：

C1 C2 C3 C4 C5 D1 D2 D3 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 您认为下平台交易模式和类型丰富，选择余地多：

5173 淘宝 好望角 1 2 3 4 5 46 中国计量学院代表队 D4 D5 E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 F3 F4 F5 G1 G2 G3 G4 G5 H1 H2 H3 H4 H5 I1 I2 I3 I4 I5 J1 J2 J3 J4 J5 K1 K2 K3 K4 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 47 您认为下列平台的交易信息非常丰富： 您认为下列平台的文化认知度强： 您认为下列平台与第三方合作的情况良好： 您认为下列虚拟物品交易平台品牌具有优势： 您认为下列平台技术支持强度大： 您认为下列平台的安全保障措施很全面： 您认为下列平台在顾客维系能力方面做的很好： 中国计量学院代表队 K5 L1 L2 L3 L4 L5 M1 M2 M3 M4 M5 N1 N2 N3 N4 N5 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 1 2 3 4 5 5173 淘宝 好望角 藏宝阁 6870 您认为下列平台的创新能力很强： 您认为下列平台在市场把握能力方面做的很好： 请您认为下列平台的总体服务质量很出色： 第二部分：顾客基本信息 1．性别：男 女 2．您在虚拟物品交易平台上的消费次数是：很多次( )：一般( )：很少( ) 3．您的教育程度是：高中及以下( 5．您的职业是：职业玩家( )：专科( )，；本科( )：本科以上( ) )；企业人士( ) ；学生( )；其他（ ） 感谢您的支持！！！ 48 

法律咨询热线: 400-676-8333 案例分析栏目导航 (共11811宗) 朱某系柯达(无锡)股份有限公司原员工,在2002年期间因受工伤并在2006年1月被省劳动部门最终鉴定为七级伤...

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